Проблемы распределённых команд и способы их решения

Наша команда растёт и успешно развивается с 2009-го года, при том, что преобладающее большинство сотрудников не ходят в офис. Они сидят в своих московских и питерских квартирах, львовских и харьковских дачах, минских и нижегородских домах, тайских кондо и турецких бунгало. Проводя очередную бизнес-встречу в красивом московском офисе с потенциальным клиентом мы неизбежно слышим вопрос: «А где у вас офис?». Мы отвечаем честно: «В Нижнем Новгороде, но вообще-то, большинство наших сотрудников туда не ходит, они работают из дома».
Наступает небольшая пауза, во время которой, скорее всего, заказчик представляет себе примерно вот такую картину:

За шесть с лишним лет работы мы столкнулись с небольшим количеством трудностей «удалёнки», и со значительно бOльшим количеством недоверия и мифов об удалённой работе. Книга Remote ^[1]нас порадовала и как будто сказала «ребята, вы на правильном пути», но полезных советов по трудностям, к сожалению, не дала. Поэтому в этой статье я соберу те советы и решения, которые помогут не наступать на наши грабли и не изобретать велосипеды.

Прежде чем перейти к разбору проблем и решений, которые будут структурированы по категориям (организационные, коммуникационные, инфраструктурные и самоорганизационные), кратко отвечу на вопрос «довольны ли мы удалённым форматом через 6 лет работы?». Однозначное «да»:

• Мы можем выбирать в команду лучших из лучших в своём деле, в том числе из числа людей с ограниченной подвижностью, или по различным соображениям не имеющих возможности/желания покинуть свой населённый пункт, ощутимо удалённый от ИТ-центров.
• После размещения вакансии на НН мы получаем около 40-50 откликов в день (что в 10+ раз выше «офисных» показателей). Это обеспечивает нам высокий конкурс и позволяет быть придирчивыми.
• В рабочее время мы работаем, а не отвлекаемся на покурить и поболтать у кофейной машины, и мы не сидим со стеклянными глазами в попытке вспомнить «что я делал до того, как он подошёл и отвлёк меня на свой несрочный вопрос?».
• А ещё мы не тратим время в пробках, не заряжаемся негативом от окружающей действительности метрополитена. И да, мы иногда встречаемся. Стараемся делать это в тёплых странах на недельку – нам-то можно!

В общем, плюсы для нас были очевидны с самого начала, и со временем только подтверждались. А вот дальше пойдут проблемы задачи.

1. Инфраструктурные проблемы

Офисы и бизнес-центры обычно созданы достаточно продуманно для того, чтобы у сотрудников всегда были электричество, интернет и кофе. В удалёнке обо всём приходится заботиться самим!

1.1 Может пропасть интернет/электричество в тот самый момент, когда сотрудник должен участвовать в важном созвоне с клиентом.

Решение простое: 2 линии интернета – обязательно. Мобильный интернет про запас – обязательно. Проблемы с электричеством казались нам надуманными только до тех пор, пока мы с ними не столкнулись. Именно благодаря им мы выработали правило «только ноутбуки, никаких стационарных компьютеров» (любителям пяти мониторов ноут не помеха – при наличии электричества, по крайней мере). 2 высокоскоростных интернета + мобильный за месяц обойдутся в среднем в 20-30 $ в РФ и 30-50$ в РБ. В Тайланде подороже (лучше брать оба мобильных), в Турции подешевле (тоже отличный мобильный интернет в любом поле).

1.2 Нет общего сетевого хранилища, можно потерять необходимые файлы

Решение: пффф, в 21-м веке это не проблема. Github, GoogleDrive, Dropbox, OneDrive, Яндекс.Диск… Что здесь важно:

• Один админ на все хранилища
• Регулярное кросс-архивирование всех хранилищ
• Регулярное архивирование всех хранилищ на отдельный никому не доступный ресурс

По вышеперечисленным трём пунктам у нас никогда не было проблем, хотя мы про них и слышали что-то от коллег по удалённому цеху.

Зато, первое время у нас были сложности с поиском информации: «где что лежит? Вот мне бросали ссылочку в скайп на гуглдок, где она?»… Решением стал регламент размещения файлов по каталогам и их именования. С тех пор, зная тип проекта и его название, можно сразу понять, где должны лежать папочки с его официальными документами, где с рабочими, и у кого туда должен быть доступ.

1.3 Потенциальные проблемы с безопасностью данных

Первая разновидность проблемы – непреднамеренная: открытые Wi-Fi, вирусы, потеря/кража ноутбука. Здесь решение простое: централизованная установка антивируса, корпоративная политика по установке пароля. Некоторые максимально секретные X-Files доступны только после подключения к удалённой машине с SSL.

Вторая разновидность – промышленный шпионаж. Вот, допустим, сотрудник нашей компании выложит какой-то мега-секретный документ в открытый доступ. В некоторых крупных, но не очень адекватных компаниях, которые я знаю, это решается заклеенными скотчем USB-портами и рабочими компьютерами без доступа в интернет. А, да, они ещё иногда одевают на мышки презервативы, чтобы не заразиться. В общем, этот вопрос мы отложили до тех пор, пока не получили доступ к документам под грифом «особо секретно», а пока что ограничились грамотным NDA и тщательным отбором сотрудников.

2. Организационные проблемы

Если честно, я не верю, что в удалённой работе вообще есть какие-либо организационные проблемы, отсутствующие или проявляющиеся меньше в стандартной офисной работе. Но по результатам множества обсуждений у меня накопился целый ворох страхов и опасений, которые выражают люди, никогда не работавшие с удалёнкой. Разберём и их тоже:

2.1 Удалёнными сотрудниками сложнее управлять, меньше чёткости и контроля

Эта утверждение чаще всего звучит как отмазка руководителей, работающих в удалённом формате. На самом деле, без адекватной организации работ проблемы примерно одинаковые. Стоять у сотрудника над душой и подглядывать в его экран – не решение. Что же для нас является решением:

• У каждого сотрудника (руководителя, ведущего специалиста или новичка) всегда должен быть как глобальный стратегический план хотя бы на полгода, так и конкретные задачи. Конкретные! Со сроками, в системе ведения задач. В зависимости от уровня специалиста, задачи разного размера. Новичкам – не больше, чем на день. Матёрым можно и нескольконедельные.
• Все задачи – в TMS (у нас это редмайн), статус кто над какой работает проставляется, сроки в случае сдвигов меняются сразу, отслеживать прогресс – одно удовольствие.
• Каждое утро – обсуждение задач на день. По отделам, по проектам, внутрипроектные стендапики. В некоторых проектах перебрасываемся письменными «какие планы на день?», в некоторых – фиксированные созвоны. Стандартно согласование планов за день отнимает у каждого сотрудника не больше 10 минут, за исключением проектов, где заказчик настаивает на обстоятельных ежеутренних созвонах – там и до получаса доходит.
• Каждый вечер – отчёт. Использовать стандартные системы мы не смогли, поэтому запилили свою собственную, в которой сотрудники вечером указывают, на каком проекте сколько времени было затрачено, на какой тип активностей и какой результат. Внедрили систему учёта легко, через объяснения «зачем?» и просьбы не тратить на заполнение отчёта больше 2-х минут в день. Этого вполне достаточно для чёткого понимания ситуации!
• Во всех нововведениях очень важна дисциплина, поэтому специально обученный сотрудник ежедневно проверяет по всем-всем полноту заполнения отчётов и актуальность задач. Наверное, если бы ни это, мы бы скатились в хаос и бедлам :)

2.2 Возможные проблемы с передачей знаний

С самого начала мы боялись, что вот уйдёт незаменимый сотрудник в отпуск – а мы без него не найдём какую-то безумно важную информацию. Поэтому, мы сразу начали всё собирать и структурировать. Сначала были гуглофайлики, потом гуглопапочки, потом появился упоминавшийся выше регламент размещения файликов. А как-то раз мы поняли, что ещё удобнее будет сделать ещё и вводный гуглофайлик со ссылками и описаниями всех важных гуглофайликов и гуглопапочек, чтобы держать его всё время открытым или хотя бы в закладках. А этот файлик – прям целое окно в большой гугломир гуглодоков :)

Сейчас я вспоминаю те проблемы, которые были в компаниях, где я работала в офисе, с передачей знаний, и понимаю, что удалёнка в этом плане ОЧЕНЬ дисциплинирует. В опенспейсе можно крикнуть «А что это? А где лежит? А как пользоваться?». А через месяц забыть и кричать ещё раз. На удалёнке писать в скайп и писать в инструкцию – одинаковые по времени затраты, поэтому, при появлении вопроса мы выбираем расширение вики, а не личный ответ. В итоге повторно уже никто не переспрашивает.

Подводя итоги по организационным «проблемам» — они ничем не отличаются между офисной и удалённой работой. Кроме того, что вероятность потерять информацию, отправленную в письменном виде, значительно ниже, чем в случае с устным обсуждением.

3. Коммуникационные сложности

В плане коммуникаций, конечно, отличия удалёнки и офисной работы очевидны. Нельзя подойти, спросить, сходить поболтать в курилку. Чем-то это лучше, чем-то хуже. Пойдём по пунктам:

3.1 Нельзя подойти и пообщаться вживую

Господи, спасибо тебе за это большое! Эффективность удалённой работы во многом определяется именно тем, что тебя не дёргают каждые 5 минут ни на решение очередного срочнейшего вопроса в жизни, ни на обсуждение офисных бутербродов.

Письменное общение становится более структурированным, поток мыслей при написании упорядочивается. Чтобы информацию было проще найти, а её поток не мешал сосредоточенно работать, мы придерживаемся правил:

• Все срочные вопросы – по телефону. На скайп и почту отвечаем тогда, когда удобно, а не сразужепрямосейчас. Поначалу многим такая договорённость казалась ужасной, но сейчас у меня от силы 5-10 звонков в неделю.
• В качестве основного инструмента оперативного общения – скайп (телеграм, если что, все те же функции выполняет не менее успешно, но у нас пока скайп в силу привычки). Режим по умолчанию – Do Not Disturb. Чаты делятся по отделам и по проектам + конечно же флудилка. Флудить в рабочих чатах – страшный грех, который наказывается общественнополезными работами. Если ты в этом чате не ведущий/главный — отключи уведомления, но поставь /alertson на свой никнейм.
• С каждым сотрудником – свои договорённости по скорости ответа. Если ты работаешь напрямую с клиентом или, упаси боже, в техподдержке – будь добр настроить почтовый клиент на проверку почты каждые 5 минут. В остальных случаях – расслабься и работай!
• Страшная проблема наступает при разных часовых поясах. С сотрудником, живущим в Штатах, мы долго не могли наладить взаимодействие из-за слишком больших отличий во времени, и в итоге ей достались наименее требующие общения задачи. К счастью, вся Евразия позволяет выровнять рабочее время на 10-19 по МСК, а в некоторых случаях нам даже удобно, что сотрудники, живущие в Тайланде, выходят на работу на несколько часов раньше остальных. В любом случае, по графику договариваемся индивидуально и полную свободу обеспечить не можем – важно оговорить это с самого начала!

3.2 Нехватка личного общения может привести к демотивации

Для некоторых людей это именно так, и ничего с этими экстравертами ни поделать. Несколько экстравертов работают в нашей компании уже не один год, страдают, но слишком любят коллектив, чтобы уходить. Но вообще мы в отборе стали концентрироваться на интровертах, для которых удалённая работа – мечта. Конечно, мы стараемся компенсировать этот пункт:

• Локальные встречи «кусочками» команды (по направлению или по проекту, обычно до 5 человек)
• Совместные отпуска в разных-всяких странах, тёплых и не только
• Флудильные чаты по интересам
• И т.д.

В итоге, несмотря на удалённый формат работы, нам удалось добиться и дружеских отношений, и близких знакомств.

НО! Есть стеснительные сотрудники, вроде меня, которые очень рады отсутствию необходимости непрерывного общения, а есть люди, которым это даётся слишком сложно. Единственное решение, найденное для них – стараемся их включать в работу над одним и тем же проектом, и вот они там всё время созваниваются (вроде как по работе ;) ), болтают в флудилках и т.д. Долгосрочное же решение одно: искать на удалёнку интровертов, тем более, что в ИТ мы явно преобладаем.

4. Самоорганизационные сложности

У каждого сотрудника на удалёнке, казалось бы, есть огромное преимущество: не дёргают коллеги, не капают на мозги ^[2] начальники… Зато, бывают сложности пострашнее: жёны, дети, собаки, сбежавший кофе и подгоревший омлет. Работать в таких условиях сможет далеко не каждый, поэтому на удалёнку мы стараемся набирать людей достаточно зрелых, не требующих контроля и искренне любящих свою работу. Но и для них есть пара полезных советов:

4.1 Рабочее пространство должно быть выделенным

Работа и неработа – это 2 параллельные прямые, которые пересекаться не должны. Если дома дети – нужен отдельный кабинет. Требовательная жена – затычки для ушей.

Но даже если никто не отвлекает, скатиться в лазание по фейсбуку или игры очень просто, когда никто не стоит над душой. Поэтому, важное правило – рабочий ноутбук только для работы. То есть, на нём нельзя открывать соцсети (кроме тех случаев, когда это требуется в работе), запускать игрушки и каким-либо образом НЕ работать.

Со временем начинаешь привыкать и переключаться. Даже в привычной родной квартире за пару месяцев работы очень быстро начинаешь чувствовать свой ноут как главное рабочее пространство, а кабинетом постепенно становится конкретное кресло или диван. В итоге, включая рабочий ноут в рабочем пространстве, вы сразу оказываетесь в состоянии «я работаю».

4.2 Рабочие ритуалы помогают войти в поток

Иногда берёшь рабочий ноутбук, садишься в рабочее кресло ОФИС… а работать не хочется… Первое время может быть сложно, и здесь очень помогают ритуалы. Для кого-то это специальная музыка, кому-то помогают наушники. Мой ритуал всегда одинаков:

• Сделать кофе
• Выписать задачи в любимый блокнотик
• Через «не хочу» выполнить любую из них, самую простую и быструю, вычеркнуть из блокнотика…

Дальше я уже не замечаю, как доделываю последний пункт из списка, а рабочее время на сегодня подходит к концу. Главное – начать!

4.3 Очень важно уметь отдыхать

При грамотной организации процесса и наличии чётких конкретных задач у сотрудников не так много возможностей пораздолбайничать. Может показаться, что это хорошо – но далеко не всегда! Сначала мы вырабатываем привычку, чтобы только работать на работе, а потом не замечаем, как стираются границы в другую сторону: начинаем работать с утра, вечером, и немножко ночью.

У каждого удалёнщика и у каждого руководителя на этот счёт своя религия, но я искренне исповедую религию «слишком много работать тоже плохо». Работа нужна для жизни, а не наоборот, поэтому, очень важно уметь отвлекаться:

• В тот момент, когда заканчивается рабочее время на сегодня, из рабочего пространства себя необходимо выгонять. Тут тоже помогают ритуалы, для меня это особенная музыка, которая значит «работа на сегодня закончилась».
• Если вы как менеджер видите, что сотрудник на работе горит по 15 часов в сутки – не надо радоваться. Некоторых особо рьяных надо учить отдыхать!
• Когда вас никто не отвлекает, есть риск заработаться, и продлиться это может долго. Минздрав предупреждает: это опасно! Во-первых, это усталость и переработки, которые никому не нужны. Во-вторых – снижение результатов работы, импотенция, пониженный иммунитет и прочие штуки, которыми нас всех так часто пугают. Лучшим решением будут напоминалки на телефоне (раньше мне гуглкалендарь отправлял смс-ки – очень жаль, что убрали эту фичу). Каждые 1,5-2 часа обязательно надо встать, пройтись, повисеть на турнике. Вы же не в офисе – возможностей больше!
• Обед. Должен быть. Полноценным обедом. Отвлекаясь от работы. Прожёвывая еду и даже осознавая её вкус. Не уткнувшись в монитор!

Таким образом, сначала мы не даём себе раздолбайничать в рабочее время. Потом – не даём себе работать в раздолбайное. Первый месяц-два может быть сложновато и требует дисциплины, но со временем всё встаёт на свои места, и в сухом остатке у сотрудников остаётся только плюс в виде 2 сэкономленных ежедневно на дороге часов, что при 250 рабочих дней в году составляет 21 сутки (включая сон) или 31 день без учёта сна. Нехилая такая +10% прибавочка к вашему времени бодрствования!

Общие выводы

Конечно, существуют компании, которым удалёнка неприемлема ни в коем случае. Это и сложные инфраструктурные проекты без возможности удалённого доступа, и команды ярко выраженных экстравертов, и просто консервативные команды, привыкшие к личному общению.

Но если вы хотите работать эффективнее, выбирать лучших из лучших и экономить 10% своей жизни на дороге – то удалёнка далеко не так страшна, как кажется с первого взгляда.

Автор: NatalyaRukol

Источник ^[3]