- PVSM.RU - https://www.pvsm.ru -
В интервью люди не всегда говорят правду о том, что они делают. Причина этого — не злой умысел. Такова специфика восприятия привычных рутинных действий. Не важно, что это за действия, главное, что они повторяются постоянно. Попробуйте с ходу описать свой типичный рабочий день. Насколько подробной получится история? Наверняка вы упустите массу деталей — трудно вспомнить подробности, или информация кажется вам не слишком ценной.
Проблема в том, что для разработки IT-продуктов нам нужно, чтобы пользователь подробно описал свои повседневные действия. Созданный продукт должен решать реальные задачи и органично вписаться в социальную и физическую среду пользователя. Как получить такое описание? Один из методов — это контекстные интервью (contextual interviews, contextual inquiry).
Контекстное интервью — это попытка объединить наблюдение и интервью. Мы наблюдаем, что делает пользователь, просим его комментировать свои действия, задаем уточняющие вопросы и вместе с ним максимально подробно описываем его повседневность. Так метод реализуют на практике. Но, чтобы эффективно с ним работать и не сделать критических ошибок, этих сведений мало.
В этой статье мы подобно рассмотрим базовые принципы работы с контекстными интервью на подготовительной стадии и на этапе полевой работы и расскажем, как решать возможные проблемы. Знание этих принципов поможет вам избежать серьезных промахов на первых порах. Остальное придет с опытом.
Статья будет полезна:
При подготовке статьи использовались следующие источники:
Рекомендуем ознакомиться с этими материалами для более глубокого погружения в тему.
Еще раз обозначим основные проблемы, которые мы будем решать с помощью контекстных интервью.
Наша задача — получить максимально подробное описание действий пользователя. Идем к пользователю, смотрим, что он делает, фиксируем и обсуждаем. Просто и понятно.
А зачем будем наблюдать? И что будем спрашивать? Первое желание — все посмотреть, все обсудить. Вот тут-то и возникают трудности: исследователь объективно не способен увидеть и обсудить все за одну сессию контекстного интервью. Учитывая, что средняя продолжительность сессии — полтора–два часа. Что тут можно успеть?
На самом деле вам не нужно «все» — поэтому необходимо понять, что именно вас интересует. Ведь любое изучение начинается с определения фокуса исследования. Для контекстных интервью это особенно важно. Фокус исследования показывает, на что нужно обратить внимание во время полевой работы. Это не значит, что исследователь будет игнорировать все остальное, но сосредоточиться он должен на ключевых темах. Чтобы выявить фокус исследования, проектная команда должна ответить на несколько вопросов:
Ответить на все эти вопросы надо до начала исследования. Ответить и зафиксировать информацию.
Фокус исследования определяет не только цели и приоритетные задачи при сборе данных, но и старт полевых работ. Исследование проводится там, где пользователь совершает интересующие нас действия (например, рабочее место, дом, автомобиль, кафе и т.д.). При планировании сессий следует убедиться, что пользователь в намеченное время будет совершать нужные действия. Например, мы хотим понять, как человек формирует ежемесячный отчет в профессиональном ПО. Желательно застать его именно в тот момент, когда он работает над этим отчетом. Если интересующие нас действия выполняются в несколько этапов, можно разбить исследование на части и прийти к пользователю несколько раз. Подробней про организацию полевой работы мы поговорим дальше.
Метод контекстных интервью опирается на четыре базовых принципа:
Эти принципы определяют специфику сбора данных и коммуникацию между исследователем, пользователем и заказчиком. Давайте рассмотрим каждый принцип подробнее.
Самый важный из перечисленных принципов — партнерство. Контекстное интервью предполагает, что исследователь работает в паре с пользователем, чтобы вместе составить подробное описание его действий. Важный момент: эксперт — это пользователь, а не исследователь. Необходимые условия совместной работы:
Пользователь должен хорошо понимать: цель исследования — изучить его повседневные действия, чтобы помочь ему более эффективно решать свои задачи. Мы работаем для того, чтобы сделать его жизнь проще. Чрезвычайно важно объяснить, что это не проверка его компетенций или качества выполнения задач, особенно когда речь идет об изучении рабочего дня. И еще более важно для российского контекста: мы обещаем, что после исследования не будет «охоты на ведьм». Все эти моменты нужно заранее обговорить с пользователем и разъяснить заказчику.
Это необходимо для установления доверительных отношений. Непосредственно перед началом сессии исследователь должен представиться и еще раз обозначить цели исследования. Помимо этого, можно сразу обсудить, какие задачи придется выполнять пользователю. Исследователь может записать, что пользователь думает о целях проекта и насколько эти цели значимы для него.
Метод контекстных интервью предполагает фото- и видеосъемку. Для этого нужно получить разрешение пользователя. Исследователь должен гарантировать конфиденциальность данных: материалы будут использованы только в целях исследования. Обычно люди не против записи, если им понятны цели и гарантируется анонимность.
Мы уже говорили, как важно определить фокус исследования. Теперь остановимся на его практическом применении во время полевой работы. Контекстные интервью — это гибкая методология. Перед началом исследования у нас нет четкого списка вопросов, которые надо задать пользователю. Учитывая специфику метода, мы не можем составить такие вопросы заранее — они напрямую зависят от действий пользователя и его комментариев.
Вопросы формулируются в реальном времени при наблюдении за пользователем. Здесь-то и пригодится наш фокус исследования, который можно представить в виде ключевых тем и списка пользовательских задач. Такой список позволит вам направлять пользователя в соответствии с целями исследования. Но жесткого списка вопросов быть не может: исследователь ориентируется на действия пользователя и контекст.
Контекст — это то, ради чего мы используем контекстные интервью. Именно для его понимания мы изучаем пользователя в его естественной среде, наблюдая за его действиями. Наша задача — устранить различие между реальными практиками и их ретроспективным описанием. Контекст включает как физическую, так и социальную среду пользователя. На что же нужно обращать внимание исследователю?
Для фиксации контекста исследователь использует фото- и видеосъемку. Можно фиксировать:
Еще раз: все снимки и видеоролики делаются только с согласия пользователя. Не забудьте рассказать, как предполагается использовать эти материалы в рамках проекта.
Ключевая особенность метода контекстных интервью — совместная интерпретация. Напоминаем, пользователь в условиях контекстного интервью является экспертом. Вместе с ним исследователь внимательно изучает его действия и эмоции. Для этого мало простого наблюдения. Пользователь должен комментировать свои действия, а исследователь — задавать вопросы. В ходе сессии исследователь делится своими интерпретациями с пользователем, чтобы выслушать его мнение и скорректировать свое понимание его действий. Фактически вся сессия контекстного интервью представляет собой такой цикл:
Этот цикл применим как к отдельным действиям пользователя, так и для сессии в целом. Важно, чтобы исследователь не боялся показаться глупым. Можно, к примеру, сказать пользователю: «Представьте, что вы обучаете стажера». Разумеется, право задавать глупые вопросы не отменяет необходимость основательно познакомиться с предметной областью перед началом проекта.
Хотя основной плюс контекстного интервью — это наблюдение за тем, что происходит «здесь и сейчас», исследователь может задавать вопросы и про действия, совершаемые пользователем вне сессии. Хорошим вариантом может стать использование артефактов, то есть отсылка к контексту. Например, можно спросить, как был подготовлен документ, который лежит на столе пользователя. Или зачем был наклеен вот этот стикер и к чему относится информация на нем. Подобные приемы помогают лучше понять повседневные действия пользователя.
Вдохновились? Контекстные интервью позволяют собрать массу ценной информации о повседневных действиях пользователя. Однако при работе с этим методом исследователь сталкивается с рядом проблем. Основные проблемы подробно описаны в статье Джима Росса, мы же кратко охарактеризуем их с учетом российского контекста. (Для более глубокого погружения в тему рекомендуем ознакомиться с оригиналом — http://bit.ly/2pU5IVC [2].) Все проблемы можно разделить на две большие группы:
Начнем с проблем, связанных с организацией исследования.
Теперь рассмотрим проблемы при коммуникации с пользователями.
Это основные проблемы, которые возникают в процессе работы с контекстными интервью. Вы наверняка заметили, что многие из них решаются на стадии организации. Проблем с заказчиком можно избежать, если подробно объяснить ему суть методологии и специфику организации исследования. Проблем в коммуникации с пользователем станет гораздо меньше, если вы будете придерживаться принципа партнерства: пользователь помогает вам в исследовании, а вы четко формулируете цель и задачи вашей совместной работы.
Мы рассмотрели базовые принципы работы с контекстными интервью. Понимание этих принципов поможет вам избежать серьезных ошибок на первых порах. Кроме того, мы проанализировали основные проблемы, которые возникают при общении с заказчиком и пользователями. Исследователь должен быть готов к тому, что эти проблемы придется решать.
Контекстные интервью дают возможность собрать большой массив качественных данных о повседневных действиях пользователей и тем самым получить информацию, необходимую для разработки качественных IT-продуктов.
Обработка собранной информации осталась за рамками статьи, поскольку анализ качественных данных — не только полученных с помощью контекстных интервью — заслуживает отдельного обсуждения. Важно понимать, что после исследования необходимо выделить время на обработку собранного массива данных. Нехватка времени на анализ — это одна из проблем, описанных в статье Джима Росса. В среднем один час сессии контекстного интервью предполагает не менее двух часов на анализ результатов. Будьте готовы к этому. Без вдумчивого анализа данных, правильного оформления исследовательских находок и дальнейшей работы с ними всей командой метод контекстного интервью будет бесполезной тратой сил.
Автор: Собака Павлова
Источник [4]
Сайт-источник PVSM.RU: https://www.pvsm.ru
Путь до страницы источника: https://www.pvsm.ru/ux/254042
Ссылки в тексте:
[1] http://amzn.to/2pFlog0: http://amzn.to/2pFlog0
[2] http://bit.ly/2pU5IVC: http://bit.ly/2pU5IVC
[3] http://bit.ly/2ptV2QS: http://bit.ly/2ptV2QS
[4] Источник: https://habrahabr.ru/post/327568/?utm_source=habrahabr&utm_medium=rss&utm_campaign=best
Нажмите здесь для печати.