Как это было на Enterprise Connect: чем живут технологии облачных коммуникаций

Enterprise Connect ^[1] — пожалуй, единственное мероприятие в США, на котором ежегодно собираются все ключевые компании и эксперты направления облачных коммуникаций и связанных с этим миром технологий. Именно тут можно увидеть запуски новых продуктов ключевых игроков рынка — таких как Microsoft, Google, Avaya, Genesys, Cisco — «пощупать» продукты ключевых вендоров и пообщаться с разработчиками, чтобы глубже вникнуть в тонкости решений. И, конечно, получить представление о состоянии рынка и перспективах его развития. За этим всем мы (команда CoMagic ^[2] / UIS ^[3]) туда и съездили в начале марта. Ниже — что-то вроде «путевых заметок» о том, что мы видели и слышали на конференции.

Кто был?

Основной темой конференции стала тема «облачных коммуникаций». Понятно, что это очень широкое понятие, которое объединяет множество решений различного назначения и масштаба — от виртуальных АТС до решений enterprise-класса, облачных контакт-центров и решений PaaS (платформа-как-сервис), позволяющих компаниям строить свои собственные решения на платформе поставщика (ярким примером модели является сервис Twilio ^[4], на платформе которого построена связь, например, всемирно известного сервиса Uber ^[5]).

Главные тренды

1. Однозначно главный текущий тренд в облачных коммуникациях в сегменте Enterprise — объединение в одном продукте/экосистеме трех составляещих: Calling (звонки), Texting (текстовые сообщения), Meetings (аудио и видео-конференции). Все главные вендоры США (RingCentral ^[6], 8x8 ^[7], Cisco ^[8], Avaya ^[9], Mitel ^[10] и пр.) говорят именно о такой конфигурации решения своих продуктов.
2. Второй важный момент. Если в России еще есть сомнения «а нужна ли вообще виртуальная АТС» или лучше использовать обычную офисную телефонию/Asterisk (вспомним недавнюю статью ^[11]), то в США нет абсолютно никаких сомнений, что будущее за облачными коммуникациями, и они в принципе уже начинают доминировать на рынке.
3. Все крупные производители программных продуктов в области коммуникаций очень большое внимание уделяют развитию своего API и построению экосистемы разработчиков вокруг него. Пример Cisco со своим новым продуктом Spark:

Запуски новых продуктов

Microsoft представил новую версию своего продукта “Skype for business”

Теперь “Skype for business” включает в себя виртуальную АТС, и можно за минуту купить номера во многих странах мира. Если этот продукт начнет работать с российскими номерами — рынку ВАТС в России может поплохеть. Обещают, что к июню будет доступно 100 стран.

Что крутого в “ВАТС от Microsoft”:

• Добавили классные тулзы для мониторинга качества связи. По каждому звонку можно посмотреть кучу информации о местонахождении абонентов, параметрах качества связи.
• Добавили speech2text — на лету смогут делать транскрипцию разговора в текст.

Avaya запускает “cloud messaging platform as a service”

• Решили не смешивать с главным брендом и запустить как отдельный продукт — сервис Zang.
• Avaya видит большое будущее в развитии облачных коммуникаций как сервиса (CPaaS) и будет делать ставку на Zang.

Инсайт: что больше всего хотят американские пользователи от облачных АТС

В одном из докладов наткнулись на интересное исследование:

Примечание: auto attendant, ACD — автоматическое распределение звонка путем нажатия на кнопку либо управления голосом.

Еще инсайт: в 2016 году клиентский сервис изменит аналитика

В заключительный день конференции были, в основном, панельные дискуссии, поэтому тезисно расскажем о том, что обсуждалось в рамках самой интересной для нас (как CoMagic) секции.
Представители крупнейших мировых компаний, разрабатывающие решения для обслуживания клиентов (контакт-центры, в первую очередь), рассказывали о современных технологиях, позволяющих улучшить клиентский сервис.

Тренд — коммуникации становятся все более персональными. Все больше и больше информации о клиентах становится доступно. Все круче технологии, которые позволяют хранить большие массивы данных и обрабатывать их в реальном времени. На рисунке — схема «идеального контакт-центра», использующего все современные технологии работы с данными и каналы коммуникации с клиентами.

Пользователи хотят, чтобы компании собирали о них больше данных и использовали эту информацию, чтобы быстрее/лучше их обслуживать:

Для того, чтобы обеспечить возможность персонализированного обслуживания, 70% пользователей готовы делится с компаниями своими персональными данными (интересно, насколько сильно результат отличался бы у нас в России?):

Итоги: как будут выглядеть коммуникации XXI века

Центральной темой конференции стала персонализация. Для персонализации общения с клиентами изобретаются все новые способы взаимодействия/взаимопроникновения каналов коммуникаций:

Особенно запомнились две технологии, которые позиционировались как самые новые и передовые:

1. Web-aware IVR
   Технология позволяет при звонке посетителя сайта в компанию выстраивать индивидуальные сценарии обработки звонков исходя из свойств и предпочтений конкретного посетителя. Для того, чтобы это стало возможным, требуется симбиоз технологий виртуальной АТС и так называемого «динамического коллтрекинга» ^[12]. Телефонный звонок связывается с сессией посетителя на сайте и, соответственно, со всеми данными сессии — текущей открытой страницей, источником посещения, историей предыдущих посещений и т.д. Это дает поистине безграничные возможности для повышения качества обслуживания — открывается совершенно новый пласт данных, которые можно использовать для выстраивания коммуникаций с клиентами.
2. Channel orchestration
   Это тоже очень интересная технология, которая позволяет прямо во время коммуникации (чата, разговора по телефону) «бесшовно» переходить из одного канала коммуникаций в другой. Например, в телефонном разговоре оператор может предложить клиенту продолжить общение в чате, чтобы отправить клиенту ссылку на нужную страницу сайта. Данная технология также требует связывания звонка с посетителем сайта и тоже весьма многообещающа.

Запомнилось нам это еще и потому, что в продуктовых линейках UIS/CoMagic мы уже изобрели нечто подобное. В 2015 году было запущено несколько исследовательских проектов, два из которых были посвящены как раз таким технологиям. В результате первого проекта в нашей виртуальной АТС в настройках сценариев обработки звонков появилась операция «Сегментация» (наше название Web-aware IVR).

А второй исследовательский проект по «бесшовному» связыванию каналов коммуникаций пока продолжается и тоже скоро перейдет в стадию реализации продуктовых фич. В итоге, мы немножко погордились и сделали вывод, что российские технологии облачных коммуникаций не только технологически не отстают от западных, но и, наоборот, находятся на самом острие прогресса.

Что ж, будем и дальше продолжать изучать опыт западных коллег, делиться своим и — самое главное — упорно работать над развитием наших сервисов, чтобы и российские компании могли использовать самые современные технологии облачных коммуникаций для обслуживания своих клиентов.

Автор: dskudinov

Источник ^[13]