Как измерить лояльность посетителей сайта?

Всем известно, что сайты нужно делать для людей. Все уже проводят юзабилити-тестирование, добавляют целевые страницы в Я.Метрику и GAnalytics. Вобщем, что-то считают и по результатам решают, как нужно изменить сайт.

Расскажу еще об одной относительной величине, которую можно измерить — лояльность ваших посетителей. А точнее — динамику ее изменения.

Что я понимаю под положительной динамикой лояльности?

Это снижение числа визитов и общего количества времени для достижения посетителем цели.

То есть в идеале, в первый свой визит посетитель должен что-то у нас купить, связаться с помощью телефона или формы обратной связи, что-то скачать, т.е. совершить нужное нам действие.

Зачем и в каких случаях нужно измерять эту величину? Когда мы изменили что-либо для удобства людей или разместили информацию (не обязательно на своем сайте), которая способна повысить авторитет сайта и компании.

Это работает при условии, что доля новых посетителей – подавляющая, потому что большое ядро постоянных пользователей сделает наши измерения бесполезными.

Я.Метрика позволяет использовать для решения нашей задачи 2 величины:

1. Число визитов посетителя до достижения цели
2. Число дней, которое проходи с момента первого визита до достижения цели

Т.е. лояльность посетителей должна улучшаться в случае, когда для достижения цели нужно меньше повторных визитов и меньшее количество времени с первого визита.

Пример лояльности посетителей интернет-магазина (90% новых посетителей)

Этот график показывает, как меняется конверсия по полученным заявкам с сайта для интервалов повторных визитов:

Как построить отчет в конструкторе: Отчёт по месяцу визита и общему числу визитов посетителя (интервалу); посчитать количество визитов и конверсию по цели «Заполненная заявка» при условии, что общее число визитов посетителя (интервал) < 16–31
Вид графика: ось х – месяцы, ось у – конверсия по цели «Заполненная заявка», цвет – общее число визитов (интервал).

Вывод из графика:

1. появились посетители, которые в первый визит сделали заказ
2. увеличилась доля людей, которые делают заказ в 4-15 возврат на сайт
3. уменьшился процент людей, которые совершают заказ в 2-3 визит

Эта таблица показывает, уменьшается ли количество времени в днях, нужное человеку для принятия решения (для наглядности выбрана целевая страница «контакты»):

Как построить отчет: Отчёт по месяцу визита и новизне посетителя; посчитать конверсию при условии, что новизна посетителя < 5 дней

Вывод из таблицы: меньший процент людей стал просматривать в первые дни знакомства с сайтом страницу контактов, значит, в работе с сайтом мы сделали что-то не то.

P.S. На всякий случай: это очень субъективная оценка и нужно учитывать все остальные параметры тоже. Такие, как:

1. общее число совершения целевых действий (если оно очень мало, то погрешность измерений очень велика),
2. уменьшение отказов,
3. соответствие географии аудитории,
4. динамики посещаемости и все-все, что оценивается во всех стандартных отчетах.

И главное, не забывайте фиксировать, какие именно изменения и когда вносились в сайт, иначе не поймете, что привело к улучшению/ухудшению ситуации.

Буду рад поправкам и уточнениям.

Автор: wilelf