Не О’кей, Google! Или, как говорить с поддержкой Google AdWords
Каждый думает, что если к нему на сайт заходит миллион посетителей в месяц, и он тратит шестизначные суммы на рекламу в AdWords, то это стабильный и надежный канал продаж. Мы тоже так думали, пока нам не заблокировали AdWords без объяснения причин как раз во время запуска новых услуг и акций. Поделимся нашим опытом, надеемся он поможет другим минимизировать риски и потери.
13 декабря 2016 года наш сайт www.zadarma.com [1] был заблокирован в системе размещения контекстной рекламы Google AdWords с пометкой “вредоносное или нежелательное ПО”. Хочется уточнить, что на органическую выдачу блокировка никак не повлияла. Спустя 34 дня, 13 сообщений в системе тикетов, 10 он-лайн чатов и 8 телефонных разговоров сайт был вновь допущен к контекстной рекламе в Google. Небольшая история о том, как лишь упорство и труд помогут обойти неожиданные санкции гугла.
Охват
Для понимания охвата и возможностей — в нашем сервисе зарегистрировано более 700 тысяч пользователей, это более полумиллиона визитов на сайт каждый месяц, причем аудитория не только из стран СНГ, но и Европа, США, Южная Америка. Мы тратим на контекстную рекламу несколько миллионов рублей в год и получаем достаточную отдачу. Из гугловского контекста каждый месяц мы получаем несколько тысяч новых регистраций, каждый пятый пользователь совершает средний регулярный платеж в месячный период продления (по сути повторную покупку), в общем, всю аналитику и бухгалтерию не раскрываем, но скажем, что месячный бан от Гугла вышел нам в несколько тысяч долларов.
Отметим, что контекстная реклама не входит в топ-3 наших каналов продвижения, однако новость о блокировке сайта в AdWords нас не обрадовала. “Уж лучше б Яндекс”,- подумали мы с намеком на географию пользователей. Плюс имиджевый вопрос — по нашему брендовому запросу настроена реклама конкурентов. Прочитали и сразу стали решать проблему. Хотя проблемой этот вопрос называем лишь мы, поддержка Google отвечает так “модератор занимается вашим кейсом”. Значит вот вам и кейс.
Хронология событий
Итак, 14 декабря интернет-агентство Realweb, которое ведет наши контекстные кампании со ссылкой на сообщение Google AdWords говорит о блокировке сайта и соответственно о нарушении правил размещения рекламы.
В этот же день через Realweb мы отправляем уточняющий вопрос, о каком конкретном ПО идет речь (в разделе Инструкции по настройке [2] более 20 ссылок на различное ПО для совершения вызовов), почему сайт заблокирован (хотя гугловская консоль вообще об этом не сообщает), какие условия конкретно нам нужно выполнить, чтобы сайт был разблокирован?
|
14 декабря 2016 Сайт zadarma.com был заблокирован, поскольку на сайте нету некоторых моментов, которые необходимо иметь при рекламе ПО, виджетов и другого вида инсталлируемого контента. Чтобы Ваш сайт мог быть разблокирован, убедитесь что на нём присутствует следующая информация: 1. На сайте должно быть Пользовательское соглашение или* Условия пользования в доступном для пользователя месте. 2. На сайте должна быть информация о процедуре деинсталляции ПО/виджета в видном для пользователя месте. |
|
14 декабря 2016 Если мы отключим рекламные кампании по виджетам, будет ли разблокирован сайт и допущены к показам остальные кампании. Или обязательно нужно выполнить требования по виджетам? |
|
15 декабря 2016 Поскольку у Вас был заблокирован сайт, то и проверятся будет тоже сайт, невзирая на рекламные кампании, которые с ним связаны. К сожалению, в данном случае нужно чтобы сайт соответствовал требованиям, изложенным в предыдущем письме не взирая на тематику рекламных кампаний. |
|
15 декабря 2016 Коллеги, добрый день, 1. Непонятны претензии касаемо блокировки ресурса (googlewebmasters ничего не сообщал и никаких проблем с безопасностью на сайте не обнаружено) 2. Любые услуги на сайте Zadarma (в том числе через программные средства) можно получить лишь после регистрации в сервисе, а при регистрации в сервисе пользователь сразу попадает на страницу пользовательского соглашения https://zadarma.com/rules/ [3]. Невозможно пройти регистрацию, не согласившись с правилами. 3.Все ПО, представленное на сайте, сертифицировано и с ним за 10 лет работы не возникало никаких вопросов. 4. Хочется понять, конкретно к какому ПО предъявляются замечания? Есть как программы, так и виджеты. Если замечания корректны, оперативно их исправим. Хочется отметить, что за все время сайта и за все время присутствия сайта в контекстной рекламе google не было подобных блокировок. Спасибо. |
|
16 декабря 2016 Мы детально изучили Ваше обращение и решили предварительно направить сайт на перемодерацию с указанием предоставленной информации. Я уведомлю Вас, как только получу ответ от модераторов. |
Ответ спустя десять! дней
|
26 декабря 2016 Здравствуйте! Прежде всего, мы приносим извинения за столь длительное рассмотрение. Проблемы, связанные с ПО, всегда требуют комплексной проверки. Проблема заключается в том, что при установке ПО на компьютер, пользователь не должен принимать никакого пользовательского соглашения: программа просто инсталлируется. Это является проблемой, поскольку пользователь должен принять условия пользования именно на стадии инсталляции. Просто принятия условий на сайте при регистрации недостаточно для рекламы такого рода в AdWords. Как только ПО будет изменено, ответьте на это письмо чтобы мы сделали запрос на разблокировку. По возможности сопроводите, пожалуйста, письмо скриншотом соответствующего окошка программы-инсталлятора с Условиями пользования. |
То есть, сначала AdWords блокирует сайт и лишь потом смотрит на причину блокировки. В данном случае у сотрудников google ушло две недели на то, чтобы вообще найти (или выдумать?) причину блокировки.
Заметим, что мы никогда не рекламировали ПО в adwords.
28 декабря мы добавили нужное соглашение к программе, отправили скрин, сайт был отправлен на перемодерацию. Какая именно программа была причислена к вредоносному или нежелательному ПО нам за 3 недели общения так и не сказали, поэтому установили нужный сертификат на последнюю программу, которая появилась на сайте 26 октября 2016 года.
Тадаам праздники!
Поддержка AdWords доступна только в рабочие часы. Соответственно с 1 по 8 января до них было не дозвониться и не достучаться (что интересно Google Play работал все праздники)
|
9 января 2017 Ваш сайт почти соответствует нашим требованиям. Проблема в том, что существует возможность скачать ПО без принятия условий на сайте и регистрации (например, здесь<https://zadarma.com/ru/support/instructions/windows/zadarma/ [4]>). Необходимо убрать данные ссылки, чтобы пользователь принимал условия перед скачиванием программы. Как только изменения будут внесены, ответьте на это письмо. |
Мы уже начинаем верить в происки конкурентов или личную неприязнь Гугла, снова звоним и переписываемся в чатах и приводим примеры, где программы ПО скачиваются без принятия условий на сайте. Например у Мозилы [5] или Скайпа [6]
Чат от 11 января 2017 года:
|
Маргарита12:14 ПП Изначально блокировка была из-за отсутствия условий использования при установке ПО, но я вижу, что она есть при регистрации аккаунта, а без аккаунта ПО воспользоваться нельзя. Один момент, сейчас перепроверю всю переписку с инженерами Маргарита12:24 ПП 1) Добавить пункт принятия условий использования ПО при установке программы или 2) Исключить возможность скачивания программы на сайте без принятия условия использования. Zadarma12:25 ПП Маргарита, https://www.dropbox.com/s/slzjs7wp2tbs246/Screenshot .. [7] Zadarma12:25 ПП вот при установке соглашение есть Маргарита12:28 ПП Спасибо за скриншот! сейчас еще кое-что проверю Маргарита12:34 ПП Еще нашла один момент по поводу кнопки, дайте мне еще пару минут. Извините за путаницу, просто в прошлом обращении очень много данных и есть несколько пунктов в правиле, которые были актуальны Маргарита12:40 ПП Поясняю момент о кнопке: в наших правилах о рекламе бесплатного ПО (https://www.google.com/about/company/unwanted-softwar.. [8]) есть такая фраза — "Скачивание ПО начинается только после того, как пользователь нажал соответствующую кнопку. Надпись на ней должна ясно указывать, для чего она нужна." |
И вот спустя 29 дней после блокировки мы понимаем, что у Гугла есть еще одно условие — “Скачивание ПО начинается только после того, как пользователь нажал соответствующую кнопку”, в то время как у нас на сайте программа качалась при нажатии на надпись “скачать тут”.
Мы в течение часа делаем кнопку (конечно на всех 5 языках, ведь сайт наш мультиязычный) и отправляем сайт на повторную модерацию. После этого дело исключительно за модераторами Google, мы каждый день звоним или пишем в поддержку минимум 2 раза в сутки — утром и вечером. В течение недели получаем следующие ответы:
|
Маргарита1:11 ПП Я, к сожалению, не модератор и проверить сайт не смогу, но могу передать информацию коллеге, с которым вы изначально общались, чтобы он отправил запрос. А он уже ответит вам по результатам проверки Дмитрий4:30 ПП Я передам Ваше обращение и попрошу оперативно с Вами связаться. Насколько я вижу, по истории обращений Вы уже много раз связывались с нами, но боюсь, что не всегда мы можем ускорить процесс. Я передам Андрею все, о чем Вы сказали, но судя по всему Ваш вопрос и так в высоком приоритете у него Маргарита11:11 ДП Смотрю обращение, вижу, что мой коллега 9 часов назад написал на adwords-ru@realweb.ru (с кем он изначально общался), что отправили еще один запрос в модерацию, потому что последний раз они отказались разблокировать сайт и теперь мы уже в замешательстве и пишем очередной запрос на уточнение причины. Маргарита10:21 ДП Вижу, что в пятницу Вам было отправлено письмо с информацией о том, что отправлен запрос модераторам. К сожалению, мы, как и отдел модерации, не работаем в выходные, поэтому сайт может быть проверен только сегодня. Запрос открыт, и мой коллега свяжется с Вами как только будет ответ. |
Наконец 16 января, спустя 6 дней после старта последней модерации Гугл наконец-то отправляет нам письмо.
Стучите и их закроют
Во время общения в одном из чатов 10 января и приведения множества примеров крупнейших сайтов которые работают без соблюдения таких “странных” требований вроде отображения соглашения перед скачиванием файла… нам отвечают:
|
Касательно других вендоров: как я писал ранее, это причина блокировки всегда требует отдельного рассмотрения, что дает уникальное решение в каждом случае. Если Вы видите рекламодателя, который нарушает данное правило, обязательно заполняйте форму-жалобу… Мы обязательно рассмотрим каждое обращение. |
То есть, нам предлагают пожаловаться на кого-то и обещают его тоже заблокировать? И через месяц, может, разберутся, если ему повезет? Вновь вспоминаем про конкурентов и про дату блокировки — 13 декабря. Точно в день выхода важной новости про интеграцию бесплатной АТС Zadarma и CRM систем [9]. Возможно, это простое совпадение.
Что делать?
На вопрос «Что делать?» нашли единственный правильный ответ — не искать виноватых, а минимизировать риски бизнеса. Лично мы — расширили каналы контекстной рекламы и сделали упор на другие площадки. Запустили контекст в Yahoo и Bing, плюс в два раза увеличили бюджеты на Яндекс.Директ.
Что нас расстроило — AdWords приносит более 80% прибыли Гугла, но компания не может выстроить лояльную службу поддержки. И ладно поддержка не обращает внимания на какие-то мелкие сайты с миллионными бюджетами, но у Гугла даже нет отдельных аккаунт-менеджеров прикрепленных к крупнейшим агентствам, которые ведут рекламные кампании.
P.S.: Данная статья — не выражение недовольства, и уж ни в коем случае не жалоба, это обычная история (как говорит сам Google — кейс) о том, как теряются клиенты и деньги посредством сложных коммуникаций в больших компаниях.
Автор: Zadarma
Источник [10]
Сайт-источник PVSM.RU: https://www.pvsm.ru
Путь до страницы источника: https://www.pvsm.ru/voip/235129
Ссылки в тексте:
[1] www.zadarma.com: http://www.zadarma.com
[2] Инструкции по настройке: https://zadarma.com/ru/support/instructions/
[3] https://zadarma.com/rules/: https://www.google.com/url?q=https://zadarma.com/rules/&sa=D&ust=1484649105785000&usg=AFQjCNEQwnMElpKvD-upYtdQrIMk_BF1MQ
[4] https://zadarma.com/ru/support/instructions/windows/zadarma/: https://www.google.com/url?q=https://zadarma.com/ru/support/instructions/windows/zadarma/&sa=D&ust=1484649269160000&usg=AFQjCNGCg6UwCFd5-wmt-Isy15wolUZcvg
[5] Мозилы: https://www.mozilla.org/ru/firefox/new/
[6] Скайпа: https://www.skype.com/ru/download-skype/skype-for-computer/
[7] https://www.dropbox.com/s/slzjs7wp2tbs246/Screenshot ..: https://www.google.com/url?q=https://vk.com/away.php?to%3Dhttps%253A%252F%252Fwww.dropbox.com%252Fs%252Fslzjs7wp2tbs246%252FScreenshot%2525202016-12-28%25252019.49.09.png%253Fdl%253D0&sa=D&ust=1484649301929000&usg=AFQjCNGDtuZI9sNCNXShQJv5PcC1OyuO8Q
[8] https://www.google.com/about/company/unwanted-softwar..: https://www.google.com/url?q=https://vk.com/away.php?to%3Dhttps%253A%252F%252Fwww.google.com%252Fabout%252Fcompany%252Funwanted-software-policy.html%253Fhl%253Dru&sa=D&ust=1484649301932000&usg=AFQjCNHtcieA3twkaKHoGbCY48MmwrYIug
[9] АТС Zadarma и CRM систем: https://habrahabr.ru/company/zadarma/blog/316592/
[10] Источник: https://habrahabr.ru/post/319726/?utm_source=habrahabr&utm_medium=rss&utm_campaign=best
Нажмите здесь для печати.