- PVSM.RU - https://www.pvsm.ru -
Как разгрести говно в соцсетях, даже если ты формально прав? Короткий ответ — никак. Вероятно, поэтому авиакомпания Победа выступила с официальным комментарием по поводу вчерашнего #онижеродители скандала в сообщении ТАСС [1]. Весомо, детально и не дает возможности развивать дискуссию.
Конечно, можно нажимать на антикризисные кнопки: привлекать адвокатов бренда, вскрывать черные ящики и публиковать расшифровку, но главного это не изменит. 100% комментаторов уверены, стюардесса — Гитлер. Любой комментарий в защиту заранее обречен на провал и именно в этой ситуации важно переключиться с реакционных коммуникаций на стратегические.
Two-way symmetrical — это ведь не про то, чтобы отметиться под каждым упоминанием вашего бренда, а про то, чтобы собрать обратную связь и трансформировать ее в продукт. Логичным развитием истории был бы запуск оплаты места прямо на борту. Это самый конструктивный шаг, ведь кроме нового сервиса, авиакомпания получает позиционирование внимательного и ответственного бизнеса. Не говоря уже о репутации раскаявшегося грешника (беспроигрышный ход!).
Чего делать точно нельзя
Прятать голову в песок. Я совершенно уверен, что отмалчиваться нельзя, важно объяснять, что происходит, когда будут сделаны выводы, что следует за этим и так далее. На бегу бывает сложно принять серьезные решения, но «мы изучаем ситуацию и вернемся с выводами тогда-то» — это тоже ответ.
Вводить цензуру. «Роем» уже заметил [2], что в группе начали тереть комментарии и это, конечно, не дело. Если дискуссия протекает без абсцессивной лексики, каждое мнение имеет право на существование. В противном случае зачем вообще делать заводить все эти социальные каналы. Есть абонентский ящик для вопросов и привет.
Пунктов в «можно» чуть больше
Можно и даже нужно следить за событиями вокруг, чтобы переключить внимание негодующих. Интересно сопоставить комментарии, но я на 99% уверен, что обиженные сегодня — это вчерашние авторы реплик типа: «Быдло.. Головой в очко окунуть бы его, чтобы протрезвел» к роликам [3] в YouTube .
Небесполезно все-таки обратиться к лидерам мнений за публикациями вроде этой [4]. Впрочем, я совершенно не уверен, что заметка Варламова инициирована кем-либо, кроме редакции блога. Тем не менее позиция
высказана радикальная:
Вам не нравится, когда машиной перегораживают тротуар, вам не нравится, когда
кто-то пробку по обочине объезжает, вам не нравится, когда кто-то лезет без очереди
"мне просто спросить". Но если приглядеться, если нырнуть в душу каждому
оступившемуся и найти там на дне оправдания, то все станет совсем по-другому. Так
не бывает. Определитесь, вам закон или душевность.
Поляризация аудитории в случае конфликта — это правильно. Одни за, другие резко против, тем более что мать и орущее дитя факторы весьма неоднозначные. Чуть-чуть сноровки и все уже обсуждают не инцидент на борту, а запрет на полеты для детей младше 21 года.
Наконец, очень важно провести фоллоу-ап после. Антихамский тренинг, массовая медитация, образовательный проект «Вежливые пассажиры». Важно не упустить возможность для терапии.
Ошибки могут случиться у кого угодно, но именно реакция на эти ошибки внутри — важный показатель адекватности. Поэтому если Победа затаилась сейчас для того, чтобы выработать взвешенное решение, я только за, пусть помолчат.
Источник [5]
Сайт-источник PVSM.RU: https://www.pvsm.ru
Путь до страницы источника: https://www.pvsm.ru/sovety/152787
Ссылки в тексте:
[1] сообщении ТАСС: http://tass.ru/proisshestviya/3437984
[2] заметил: https://roem.ru/07-07-2016/228414/smm-pobeda-rocks/
[3] роликам: https://www.youtube.com/watch?v=LGJNPR0C5ww
[4] этой: http://varlamov.ru/1822265.html
[5] Источник: https://roem.ru/08-07-2016/228472/razgresti-govno-v-socsetyah/
Нажмите здесь для печати.