- PVSM.RU - https://www.pvsm.ru -
Персоны или персонажи пользователей являются одним из инструментов дизайна продукта или услуги, ориентированного на пользователя (user-centered design), который основывается на идее, что создавать продукты нужно «вокруг» людей и их целей, а не обучать людей тому, как использовать продукты и не делать «дизайн для всех». Ключевая задача в данном случае – это понять, что нужно пользователю через его поведение, отношение, потребности и цели, проявляя эмпатию и дизайн-мышление.
Персона (персонаж) — это обобщенное, но реалистичное описание типичного или целевого пользователя продукта, то есть архетип, а не реальный живой человек, но персонажи должны описываться так, как если бы они были настоящими людьми. Персонаж не должен документировать каждый аспект жизни воображаемого человека, а должен фокусироваться на тех характеристиках, которые влияют на то, что разрабатывается.
Стратегия и принятие проектных решений — это основное использование персонажей, но есть несколько других способов, которыми они могут быть использованы на начальном этапе проектирования. При работе с внешним агентством или консультантами четко определенные персоны предоставляют простой способ описать целевую аудиторию продукта или услуги. Компаниям по рекрутингу респондентов для изучения юзабилити также может быть проще с персонажами. Персонажи могут использоваться для сегментирования аналитики, чтобы оценить поведение и использование реальных пользователей на сайте.
Все мы привыкли к ТЗ, пользовательским историям, зачем нужны персонажи? Персонажи нужны для того, чтобы приблизиться к реальному клиенту и не забывать его при разработке продукта, использовали одни и те же отсылки, и универсальную коммуникацию в команде без когнитивных искажений и обобщений. При этом не нужно путать персонажи с сегментами пользователей, так как персоны не строятся только исходя из количественного статистического анализа.
Ответ: «Как можно раньше». Разумеется, персонажи должны основываться на исследованиях пользователей, чтобы быть абсолютно точными и представлять реальных пользователей продукта. В идеале процесс создания персоны должен быть частью фазы продуктового исследования, прежде чем начнется фактический процесс проектирования и разработки. Поведение каждого вымышленного пользователя должно быть основано на фактических агрегированных данных, полученных на основании поведения реальных пользователей.
Создание персонажа лучше всего делать в команде: не потому, что это сложно, а потому, что он получит больше поддержки для дальнейшего использования. Чтобы инициировать процесс создания персоны, начните с определения характеристик пользователей, наблюдаемых в пользовательских исследованиях. Группируйте эти характеристики в кластеры. Если несколько кластеров кажутся слишком похожими, объедините их вместе или устраните любые атрибуты, которые кажутся менее важными для бизнеса. После появления отдельных кластеров добавьте детали, чтобы сделать персонажа более реалистичным, правдоподобным и запоминающимся.
Для этого укажите следующую информацию о персонаже:
Ваша цель должна заключаться в создании правдоподобного и живого персонажа. Избегайте добавления посторонних деталей, которые не имеют каких-либо последствий для дизайна. Хотя имя и фотография могут показаться неактуальными, их функция заключается в том, чтобы помочь запоминанию, что является № 1 задачей персоны: чтобы все члены команды помнили пользователей, для которых они создают продукт.
Основное преимущество использования персонажей заключается в том, что они создают общий контекст для описания определенного типа пользователей и, таким образом, фокусируют усилия на достижении цели персоны. На встречах имя персоны является сокращением полного набора атрибутов, желаний и поведения, которые необходимо учитывать при принятии проектных решений. Обращение к персоне избавляет от самореферентного
Независимо от типа подхода к созданию персоны, процесс включает в себя 3 разных этапа:
Чтобы выявить характеристики/проблемы/цели персоны, нужно проводить качественные исследования. Количественные исследования будут только подтверждать валидность персоны.
Далее я приведу пример глубинного интервью для составления персон для банковского обслуживания малого и среднего бизнеса, и на этом примере покажу, как создать персону.
Одна из самых важных компетенций человека, который разрабатывает продукт — способность задавать правильные вопросы правильным людям. Сбор и понимание требований — сложный процесс. Это связано с тем, что клиенты могут не знать, что именно они хотят от системы, или могут дать нереалистичные требования. Они могут давать разные требования, что приведет к конфликту между требованиями, поэтому мы должны обнаружить и разрешить эти конфликты. Не понимая реальной потребности, чрезвычайно сложно обеспечить реальную ценность.
Обычно руководство к интервью включает в себя следующие этапы:
Это очень важно! Попросите выключить мобильный телефон, обязательно скажите, что беседа будет записана, и она конфиденциальна. Объясните правила:
Сказать это недостаточно. Вы должны выражать доброжелательность и настрой. Улыбайтесь искренне. Можно и даже нужно налить чаю с печеньками и сначала просто поговорить о жизни. Можно задать один из следующих разогревающих вопросов, близких к теме вашего интервью (далее привожу примерные вопросы, необязательно задавать их все):
Вы можете придумать свои вопросы, ваша цель — разговорить собеседника, чтобы он чувствовал себя в своей тарелке и настроился на поиск и высказывание идей. Выигрышный вопрос для нашего контекста: «Расскажите про сервис, который вас удивил» или решить антипроблему: «Что нужно сделать, чтобы максимально отвадить людей от банка?»
Хорошо работают различные игры, например, кубики историй, если у вас принято дизайн-мышление. Вопрос c кубиками может звучать так: «Представьте ваш бизнес в виде истории в жанре: фантастика, детектив....» Далее сработает воображение…
Для того чтобы сделать востребованный продукт — нужно доставлять ценность (value). Именно ценности определяют мотивацию и поведение потребителя. Какие могут быть вопросы о ценностях?
Далее спрашиваем непосредственно о бизнесе и специфике (не забываем, это пример вопросов для предпринимателей малого и среднего бизнеса):
Перейдем непосредственно к банковскому продукту (ведь мы его разрабатываем).
В интернете существует множество шаблонов для визитки персоны. Если нужно скинуть, пишите в личку.
Приведу пример. Вы хотите понять предпринимателей, которые занимаются малым бизнесом и провели интервью с 30 предпринимателями, которые разрабатывают ИТ продукт (мобильное приложение, технологию для таргетированной рекламы, различные сервисы и др.). Пока их всех объединяет только сфера их деятельности. Для персоны этой информации недостаточно. Далее идем по вопросам интервью выше и оказывается, что все они делятся на три типа:
Человек, имеющий потенциально успешную идею и стремящийся ее реализовать.
Человек, занимающийся созданием продуктов по найму. Работает без офиса.
Человек, открыл свой бизнес. Имеет стабильную бизнес-модель.
Человек, который работает по найму, но при этом дополнительно имеет свой бизнеc, который приносит ему нестабильный доход.
Как мы видим каждая из персон имеет свои мотивы и поведение. Рассмотрим монетизаторов хобби. Имеет «бизнес для души» или для интереса. Бизнес сезонный или нерегулярный, иногда нет времени и сил им заниматься, а бросать жалко. Обычно по работает по рекомендациям. Портрет его может выглядеть примерно так:
Карта эмпатии — это совместная визуализация, используемая для формулирования того, что мы знаем о конкретном типе пользователя. Она обеспечивает экстернализацию знаний о пользователях, чтобы:
Традиционные карты эмпатии разбиваются на 4 квадранта (говорит, думает, делает и чувствует), с персоной посередине.
Карта эмпатии поможет составить представление о персоне пользователя:
Карты эмпатии работают лучше, если они основаны на реальных данных, поэтому желательно приступить к их созданию после проведения исследования пользователей, например, интервью. В крайнем случае, они могут быть созданы на основе уже имеющихся знаний и отзывах заказчиков. Быстро созданная карта эмпатии послужить отличной визуализацией на встрече.
Квадрант Says («Говорит») содержит то, что пользователь говорит вслух в интервью или в другом исследовании. В идеале он содержит стенографические и прямые цитаты из исследования.
«Я доверяю ..., потому что у меня никогда не бывает плохого опыта общения со службой поддержки банка».
«Я хочу что-то надежное, поэтому открыл вклад в ...».
«Я не понимаю, что делать дальше, ненавижу непонятные интерфейсы».
Квадрант Thinks («Думает») отражает то, что пользователь думает на протяжении всего пользовательского опыта. Спросите себя (из собранных качественных исследований): что занимает мысли пользователя? Что важно для пользователя? Можно иметь одинаковый контент как в Says, так и в Thinks. Однако обратите особое внимание на то, что думают пользователи, но, возможно, не говорят вслух. Попытайтесь понять, почему они не хотят делиться — неуверены, застенчивы, вежливы или боятся рассказать?
«Это действительно раздражает».
«Я что такой тупой, чтобы не понять, как купить акции?»
Квадрат «Делает» показывает действия, которые принимает пользователь. Из исследования, что физически делает пользователь? Как пользователь делает это?
Квадрант Feels «Чувствует» — это эмоциональное состояние пользователя, часто представленное как прилагательное плюс короткое предложение для контекста. Спросите себя: что беспокоит пользователя? Чего волнует пользователь? Как пользователь ощущает опыт?
Совокупные карты эмпатий могут также стать путями суммирования других качественных данных, таких как полевые исследования. Например, карта эмпатии может использоваться для создания персонажа вместо традиционного подхода — «визитной карточки». Картирование эмпатии — это качественный метод, поэтому вам понадобятся качественные материалы: опросы пользователей, полевые исследования, дневниковые исследования, слушания или качественные опросы.
После построения карты эмпатии и персоны можно переходить к модели Кано.
Часто компании не могут внедрить персоны. Есть несколько причин, почему.
Опыт и исследования показывают, что в зависимости от степени и глубины исследований, а также размера компании создание персонажа занимает от 3-9 рабочих дней, если в процессе участвует только один сотрудник или примерно от 1,5 до 5 рабочих дней с 2 сотрудниками. Персонажи, основанные на эмпирических данных, занимают больше времени, чем те, которые основаны на неэмпирических данных.
Автор: Юлия Билинкис
Источник [2]
Сайт-источник PVSM.RU: https://www.pvsm.ru
Путь до страницы источника: https://www.pvsm.ru/analiz-i-proektirovanie-sistem/279527
Ссылки в тексте:
[1] мышления: http://www.braintools.ru
[2] Источник: https://habr.com/post/349740/?utm_source=habrahabr&utm_medium=rss&utm_campaign=349740
Нажмите здесь для печати.