Задача помощи конечным пользователям в затруднительных ситуациях лежит тяжелым грузом на ИТ-подразделениях крупных и растущих компаний. По некоторым оценкам, каждый случай сброса пароля может обходиться в 70 долл. (учитывая потери рабочего времени), а такие происшествия становятся причиной приблизительно 30% обращений в службу технической поддержки. Еще более высокими могут быть затраты в отраслях, где действует особое законодательство, например, в банковской сфере.
Почему пользователи забывают свои пароли для доступа к системе?
Причин может быть несколько:
- Множество паролей, которые необходимо запоминать. У каждого пользователя насчитывается в среднем около десятка сервисов и приложений, каждый из которых требует входа по паролю. Часто пользователь просто теряется в этих паролях и вводит не тот.
- Периодическая смена паролей. В организациях со строгой парольной политикой пароли имеют определенный срок действия. И по истечении определенного срока пароль должен быть изменен. Пользователь забывает сменить пароль и ему автоматически устанавливается случайный. Или же он меняет пароль, но еще не привыкает к нему и путается, вводя не тот.
- Внедрение строгой политики паролей. Сложный пароль проще забыть.
Но мы ведем речь не о причинах, которые понятны любому специалисту, а о том, как в подобных ситуациях можно упростить жизнь в первую очередь администраторам и службе Help Desk. Сбросить пароль недолго (см. примеры), но если таких заявок в службу технической поддержки поступает много, на их обработку отвлекаются большие ресурсы (тратится время). Пользователи, понятное дело, не могут работать в то время, когда у них нет доступа в систему. Общая эффективность работы снижается.
Читать полностью »
