ИТ-аутсорсинг или ИТ-отдел? Как выбрать подрядчика и не переплатить

ИТ-отдел или аутсорсинг — объективный расчет, который поможет понять, в какой момент бизнесу выгоднее делегировать ИТ-задачи, чтобы получить больше компетенций за сопоставимые деньги.

Эта статья для вас — руководители и владельцы малого и среднего бизнеса, которые просто хотят, чтобы ИТ-инфраструктура работала. Если вам надоело гадать, чем на самом деле занят ваш сисадмин, почему команда вечно «в огне», а компьютеры все равно тормозят, — вы по адресу.

Мы не будем грузить вас сложными терминами. Вместо этого мы подготовили практическое руководство, которое поможет понять, в какой момент бизнесу выгоднее нанять команду профессионалов со стороны, а не раздувать собственный штат. Это честный расчет, основанный на опыте работы с сотнями компаний малого и среднего бизнеса.

Что полезного вы найдете внутри:

• Экспресс-диагностика ИТ: Простой чек-лист из 5 «неудобных» вопросов, которые помогут за 10 минут понять, все ли в порядке с вашей IT-инфраструктурой.

• Пошаговые инструкции: Как выбрать надежного подрядчика и не прогадать? Из чего на самом деле складывается цена? Что можно и нельзя отдавать на аутсорсинг? Разберем все по полочкам.

• Разбор реальных кейсов: Учитесь на чужих ошибках, чтобы не совершать свои. Мы покажем, как не надо делать, и как правильно выстраивать работу.

После прочтения статьи вы сможете уверенно разговаривать с любым ИТ-подрядчиком, будете понимать, за что платите деньги, и сможете выбрать партнера, который действительно обеспечит стабильность и безопасность вашему бизнесу.

Важно понимать, что ИТ-аутсорсинг — это не волшебная таблетка, которая решит все проблемы. Это мощный инструмент, который при правильном применении становится надежным фундаментом для бизнеса. Но, как и любой инструмент, он требует осознанного подхода.

Прежде чем принимать решение, важно честно оценить, какие задачи вы готовы делегировать, а какие компетенции критически важно оставить внутри компании. Наша статья поможет провести эту границу и сделать взвешенный выбор, чтобы вы получили максимум пользы, а не разочарование.

Что такое ИТ-аутсорсинг

Когда ушел сисадмин: реальная история, которая парализовала офис

5 «неудобных» вопросов, чтобы проверить здоровье ИТ-инфраструктуры

ИТ-аутсорсинг: страхи vs. реальность

Когда пора звать ИТ-спецназ? 3 типичных сценария

Кому и какой аутсорсинг подходит: что отдавать, а что нет

ИТ-поддержка со знанием дела: как аутсорсинг подстраивается под отрасль

Как выбрать надежного поставщика ИТ-услуг

Соглашение об уровне сервиса (SLA): ваш главный документ

Стоимость ИТ-аутсорсинга: из чего состоит цена

Этапы перехода на ИТ-аутсорсинг

Как работает зрелый ИТ-аутсорсинг

Что такое ИТ-аутсорсинг

В фундаменте любого бизнеса есть один критически важный блок. Если он даст трещину — рухнет все здание. Чаще всего эта точка — единственный системный администратор. Пока он на месте, все работает. Но цена его отсутствия или ошибки может измеряться сотнями тысяч, а то и миллионами рублей за каждый час простоя. 

ИТ-аутсорсинг решает эту проблему. Вместо одного человека у вас команда, которая не ждет, пока что-то сломается. Она следит за системой, находит и решает проблемы заранее, чтобы сбои не повторялись. В результате ИТ-отдел из статьи расходов превращается в надежную основу для роста бизнеса. Но ИТ-аутсорсинг это не решение всех проблем, есть ситуации и области, где лучше ответственность оставить в контуре организации.

Когда ушел сисадмин: реальная история, которая парализовала офис

Увольнение одного человека может остановить работу целой компании. Это не преувеличение, а реальная ситуация из нашей практики.

Однажды к нам обратилась компания, где после ухода системного администратора работа офиса была практически парализована. Новый специалист просто разводил руками: ИТ-инфраструктура напоминала «черный ящик», без единой схемы или инструкции.

Мы провели аудит и вот что обнаружили:

• Никакой документации. Никто понятия не имел, как и что настроено. Все знания ушли вместе с сотрудником.

• Потеряны ключевые доступы. Аккаунт от облачной CRM, где хранилась вся клиентская база, был привязан к личной почте уволенного. Бизнес рисковал потерять все.

• Резервные копии «для галочки». Бэкапы вроде бы делались, но что в них и можно ли их восстановить — загадка.

• «Сюрпризы» в настройках. Система была полна «костылей» и временных решений, которые копились годами и в любой момент могли отказать.

Мы сработали как скорая ИТ-помощь. Первым делом — восстановили работу, чтобы сотрудники могли выполнять свои задачи. Параллельно наша команда распутала этот клубок: все описала, вернула доступы, настроила надежное резервное копирование и поставила систему под круглосуточный мониторинг.

Эта история наглядно показывает, что бизнес, завязанный на одном, даже самом гениальном, специалисте — это бомба замедленного действия. Профессионалы не создают зависимость. Они оставляют после себя порядок и полную документацию. Это дает вам свободу и если решите сменить подрядчика, передача дел пройдет быстро и без проблем.

5 «неудобных» вопросов, чтобы проверить здоровье ИТ-инфраструктуры

Вам не нужно быть ИТ-гуру, чтобы понять, все ли в порядке с вашей инфраструктурой. Просто устройте небольшой стресс-тест для своего ИТ-отдела или системного администратора. Ответы на эти пять вопросов скажут о надежности вашей ИТ-системы больше, чем любые отчеты.

1. Проверка на прочность: «А давайте-ка восстановим данные за последний месяц в нашей CRM и случайно удаленные файлы с сетевого диска?»

Это лучший способ проверить, существуют ли ваши бэкапы не только на словах. 

2. Доступы: «Что будет, если наш сисадмин завтра не выйдет на работу?»

Этот вопрос проверяет самую частую уязвимость — зависимость от одного человека.

3. Отказоустойчивость: «Давайте выдернем шнур — что будет с интернетом?»

Простой тест, который покажет, готова ли компания к банальному сбою у провайдера.

4. Защита от вирусов: «А мы точно в безопасности? Покажите статус защиты рабочих мест сотрудников»

Этот вопрос помогает понять, есть ли в компании системный подход к безопасности или все пущено на самотек.

5. «Мертвые души»: «А уволенные сотрудники все еще могут зайти в нашу сеть?»

Проверка гигиены доступов. Аккаунты бывших сотрудников — это открытая дверь для злоумышленников.

Если хотя бы пара ответов вас насторожила, это тревожный симптом. Значит, в вашем ИТ есть «слепые зоны», которые могут дорого стоить. Независимый аудит в этом случае — это как полное обследование у хорошего врача: он поможет поставить точный диагноз и вылечить проблему в зародыше, пока она не превратилась в катастрофу для бизнеса.

ИТ-аутсорсинг: страхи vs. реальность

Решение передать ИТ в чужие руки всегда вызывает сомнения. Давайте честно разберем три главных страха любого руководителя и посмотрим, что скрывается за ними на самом деле.

А теперь о реальных плюсах, которые вы получаете:

• Экономия. Вы платите только за нужный объем услуг, а не за 8-часовой рабочий день, налоги, больничные, отпуска и обучение штатного сотрудника.

• Команда вместо одного человека. Вы получаете доступ к экспертизе целой команды, где есть специалисты по серверам, сетям, безопасности и 1С. Один человек просто не может знать все.

• Надежность 24/7. Если ваш сотрудник заболел — бизнес встал. В ИТ-компании всегда есть замена, а SLA гарантирует, что вашу проблему начнут решать через 5 минут, а не «когда выйду на работу».

• Прозрачность и управляемость. Вместо «черного ящика» вы получаете понятные отчеты и полный контроль над своей IT-инфраструктурой.

Когда пора звать ИТ-спецназ? 3 типичных сценария

К ИТ-аутсорсингу редко приходят от хорошей жизни. Обычно это решение, которое принимают в разгар кризиса, чтобы спасти бизнес. Вот три самые частые ситуации, когда внешняя IT-команда становится необходимостью.

Кому и какой аутсорсинг подходит: что отдавать, а что нет

Не существует универсального решения для всех. Модель ИТ-аутсорсинга зависит от размера компании, задач и зрелости внутренних процессов.

Малый бизнес (до 100 сотрудников)

Для небольшой компании или стартапа штатный айтишник — это часто роскошь. Задач на полный рабочий день для него обычно нет, а платить зарплату и налоги нужно каждый месяц. Помощь требуется урывками: сегодня — настроить сервер, завтра — разобраться с 1С, а послезавтра — просто помочь новому сотруднику.

Средний бизнес (100–500 сотрудников)

В компаниях этого масштаба уже есть небольшая IT-команда, появляются сложные системы (ERP, CRM), а IT становится стратегическим активом. Важно сохранить внутренний контроль, но не раздувать штат.

Главное правило:
Аутсорсинг — для поддержки, обслуживания, типовых и проектных задач.
Внутри компании — стратегия, контроль, уникальные процессы и критические данные.

Такой подход помогает снизить риски, оптимизировать расходы и сохранить контроль над ключевыми точками роста бизнеса

ИТ-поддержка со знанием дела: как аутсорсинг подстраивается под отрасль

Профессиональный ИТ-аутсорсинг — это не универсальная «таблетка», а набор решений, заточенных под специфику бизнеса. То, что критично для ретейла, может быть неважно для юристов. Рассмотрим, как ИТ-задачи меняются от отрасли к отрасли.

Торговля и ретейл. Здесь ИТ — это кровеносная система. Простой кассы в час пик или сбой сайта во время распродажи — прямые финансовые потери.

Главная задача: обеспечить бесперебойную работу кассового оборудования (ККМ, POS-терминалы, сканеры), а также стабильность сайта и мобильного приложения.

Производственные предприятия. На заводе цена ИТ-сбоя измеряется остановкой целых производственных линий и многомиллионными убытками.

Главная задача: обеспечить максимальную отказоустойчивость ИТ-инфраструктуры и безопасность технологических сетей.

Фармацевтические компании. Эта отрасль требует высочайших стандартов безопасности, конфиденциальности и соответствия требованиям регуляторов.

Главная задача: защитить интеллектуальную собственность (формулы, исследования) и обеспечить соответствие IT-систем отраслевым стандартам.

Юридические и консалтинговые фирмы. Здесь информация — главный актив. Основа бизнеса — конфиденциальность и репутация.

Главная задача: обеспечить абсолютную защиту клиентских данных.

Логистические компании. В логистике каждая минута простоя склада или транспорта — это прямые убытки.

Главная задача: обеспечить бесперебойную работу и интеграцию систем управления складом (WMS), транспортом (TMS) и ERP.

Вывод прост: профессиональный ИТ-аутсорсер говорит с вами на языке вашего бизнеса, а не на языке «ИТ-поддержки». Он решает не абстрактные технические задачи, а помогает ретейлу — продавать, производству — производить, а юристам — хранить тайны.

Что на самом деле входит в ИТ-аутсорсинг?

Забудьте о стереотипе «мальчика, который чинит компьютеры». Профессиональный ИТ-аутсорсинг — это комплексная система, которая, как хороший телохранитель, работает на опережение. Ее задача — не просто реагировать на проблемы, а предотвращать их, обеспечивая стабильность, безопасность и развитие вашего бизнеса.

Вот из каких «кирпичиков» строится эта система:

Как видите, профессиональный ИТ-аутсорсинг — это не просто «абонентская плата за ремонт». Это комплексная система, где каждый элемент — от защиты данных до поддержки 1С — работает на одну цель: стабильность и рост вашего бизнеса. Состав услуг ИТ-аутсорсинга определяет клиент совместно с компанией ИТ-аутсорсером с учетом потребности и финансовых возможностей.

Как выбрать надежного поставщика ИТ-услуг

Выбор подрядчика — критически важный этап. Ошибка может стоить дорого. Чтобы избежать проблем, задайте потенциальному партнеру несколько вопросов.

Соглашение об уровне сервиса (SLA): ваш главный документ

SLA (Service Level Agreement) — это не формальность, а юридически значимое приложение к договору. Именно оно определяет, какого качества услуги вы будете получать.

На что обратить внимание в SLA:

• Каталог услуг. Четкий перечень того, что входит в обслуживание, и разграничение зон ответственности. Например, аутсорсер отвечает за работу сервера 1С, но не за ошибки в коде, которые должен исправлять программист 1С.

• Время реакции и решения. Конкретные цифры, а не размытые фразы «максимально быстро». Например, «реакция на критический инцидент — 5 минут, решение — 1 час».

• Приоритеты инцидентов. Система должна учитывать не только срочность, но и реальное влияние на бизнес. Сломанный принтер у одного сотрудника и «упавший» сервер 1С — это задачи разной важности.

• Финансовая ответственность. Конкретные суммы штрафов за нарушение сроков, прописанные в договоре.

Стоимость ИТ-аутсорсинга: из чего состоит цена

Цена на ИТ-аутсорсинг формируется индивидуально для каждой компании и зависит от целого ряда факторов:

• Количество оборудования: число компьютеров, серверов, сетевых устройств.

• Сложность ИТ-инфраструктуры: наличие виртуализации, облачных сервисов, специфического ПО.

• Требования к SLA: чем жестче сроки реакции и решения, тем выше стоимость.

• Режим поддержки: 8/5 или 24/7.

• География: необходимость выездов в удаленные филиалы.

• Объем и регулярность задач: постоянное сопровождение по договору обычно обходится дешевле, чем разовые аварийные вызовы.

Чаще всего цена складывается из нескольких компонентов:

1. Базовый абонентский платеж — включает основной набор услуг (мониторинг, поддержка пользователей, профилактика, обновления).

2. Дополнительные услуги — например, проектные работы, миграция в облако, внедрение новых систем, оплачиваются отдельно.

3. Переменные расходы — например, выезды в удаленные филиалы, закупка и замена оборудования.

4. Уровень SLA — чем выше требования к скорости реакции и устранения проблем, тем больше ресурсов нужно держать в резерве, а значит, выше цена.

Пример расчета:

Для офиса на 20 рабочих мест и 1 сервер с базовой поддержкой в рабочие часы стоимость может начинаться от 15 000 ₽ в месяц. Если добавить круглосуточную поддержку, обслуживание филиалов и жесткие SLA — цена может вырасти в 2–3 раза.

Важно! Не гонитесь за самой низкой ценой. Слишком дешевые предложения часто означают экономию на качестве персонала, отсутствие регламентных работ (проверки бэкапов, обновлений) и скрытые платежи за любые дополнительные действия.

Когда «дешевле» на самом деле значит «дороже»? Честная история одного проигранного тендера

Стремление оптимизировать расходы — абсолютно нормальная часть любого бизнеса. Особенно в IT, где на первый взгляд все аутсорсеры предлагают одно и то же. Зачем платить больше, если есть кто-то, кто готов делать ту же работу, но дешевле?

Недавно мы сами оказались в такой ситуации. Один из наших давних клиентов, крупная компания из сферы ритейла, для которой мы поддерживаем большую сеть постаматов, решил провести повторный тендер после нашего планового повышения цен. И часть объема работ ушла к подрядчику, предложившему более низкую стоимость.

Признаюсь честно, мы расстроились. Мы верим в долгосрочное партнерство, и такие моменты всегда неприятны.

Но реальность быстро все расставила по своим местам.

Дешевый подрядчик просто не справился. Проблемы начали копиться, а уровень сервиса — падать. Клиент, который привык к предсказуемости и стабильности, оказался в ситуации постоянного «тушения пожаров».

Итог этой истории оказался очень показательным:

Клиент не просто вернул нам прежний объем работ. Он передал нам еще больший кусок, уже по нашим новым, экономически обоснованным ценам. Потому что понял: реальная стоимость ИТ-поддержки — это не только цифра в договоре.

Это цена простоя, когда не работают критически важные для бизнеса постаматы.
Это стоимость потерянной репутации перед конечными пользователями.
Это часы времени менеджеров, потраченные на разрешение проблем, которых в отлаженной системе просто не должно было быть.

Эта история — не про то, что мы «самые лучшие». Она про простую бизнес-истину: качественный и надежный сервис всегда окупается. А сиюминутная экономия на ИТ-партнере может обернуться гораздо большими убытками.

Поэтому, выбирая подрядчика, стоит смотреть не только на цену, но и на ценность, которую он приносит вашему бизнесу. Стабильность — это актив, который всегда стоит своих денег.

Этапы перехода на ИТ-аутсорсинг

Переход на внешнее обслуживание — это проект, который требует планирования. Чтобы он прошел гладко и без потерь, стоит пройти несколько ключевых этапов.

1. Аудит и планирование. Перед началом работ необходимо провести полный ИТ-аудит. Он поможет понять, в каком состоянии находится ваша ИТ-инфраструктура, выявить риски и «узкие места». На основе аудита составляется дорожная карта перехода. В этом материале мы детально рассказали как его проводим и зачем он нужен.

2. Выбор подрядчика. На этом этапе важно не только сравнить цены, но и оценить опыт, компетенции и репутацию компании. Запросите кейсы, пообщайтесь с действующими клиентами. 

3. Заключение договора и SLA. Все договоренности должны быть зафиксированы на бумаге. Договор должен включать подробный перечень ИТ услуг, зоны ответственности и финансовые гарантии. 

4. Передача дел. Этот этап критически важен, особенно если увольняется предыдущий системный администратор. Необходимо собрать и задокументировать все доступы и схемы работы систем.

5. Начало обслуживания. После передачи дел аутсорсер начинает плановые работы: настраивает мониторинг, проверяет резервное копирование, знакомится с пользователями и начинает решать текущие задачи.

Как работает зрелый ИТ-аутсорсинг

Зрелый ИТ-аутсорсинг — это не просто удаленная поддержка, а системный подход к управлению ИТ-инфраструктурой, который строится на прозрачности, стандартах и постоянном контроле качества.

Ключевые принципы зрелого аутсорсинга:

1. «Единое окно» для всех обращений. Все запросы от пользователей, будь то звонок по телефону, письмо на почту или сообщение в Telegram, автоматически регистрируются в нашей системе Service Desk. Это гарантирует, что ни одна заявка не потеряется.

2. Две линии поддержки. Первая линия поддержки решает до 90% стандартных инцидентов и запросов. Если задача требует глубокой экспертизы, она передается на вторую линию, где работают опытные инженеры и системные администраторы. Это позволяет оптимизировать время решения.

3. Проактивный мониторинг. Современные системы мониторинга отслеживают состояние серверов, сетей и сервисов 24/7. Это позволяет нам проактивно выявлять и устранять до 80% сбоев до того, как они повлияют на работу бизнеса.

4. Управление проблемами и изменениями. Зрелый аутсорсер не ограничивается «латанием дыр», а анализирует повторяющиеся инциденты, выявляет их причины и внедряет изменения, чтобы предотвратить сбои в будущем.

5. Выделенный ИТ-менеджер. За каждым клиентом закрепляется персональный менеджер. Он погружен в специфику вашего бизнеса, управляет командой специалистов, контролирует соблюдение SLA и выступает единой точкой контакта по всем вопросам.

6. Прозрачная отчетность. Клиент регулярно получает подробные отчеты о выполненных работах, времени реакции и соблюдении SLA. Это обеспечивает полный контроль и предсказуемость расходов. Вы всегда знаете, за что платите.

7. Масштабируемая команда. Для каждого клиента формируется команда с профильными специалистами по серверам, сетям, безопасности, бизнес-приложениям. При необходимости команда быстро расширяется под новые задачи или проекты.

8. Внедрение лучших практик. Зрелый аутсорсер работает по наилучшим международным практикам (ITIL, ITSM), всегда ориентирован на бизнес ценность для конечных пользователей, помогает клиенту выстроить системный подход к IT, формирует документацию и консультирует по развитию инфраструктуры.

Главное, что нужно помнить: ИТ должно помогать бизнесу зарабатывать, а не мешать работать. Выбор между собственным отделом и аутсорсингом — это выбор между постоянным «тушением пожаров» и системной работой на опережение.

Надеюсь, эта статья помогла вам разобраться в ключевых вопросах и дала инструменты для принятия взвешенного решения. Если вы прошли наш чек-лист и результаты вас обеспокоили, знайте — это поправимо. Это первый шаг к построению IT-системы, которая станет надежной опорой для вашего бизнеса.

С уважением,
Авдей Мартынович,
Руководитель подразделения по работе с СМБ

PS. Если у вас появились вопросы — задавайте в комментариях.