Рубрика «itsm»

image

В силу специфики бизнеса (разработка Help Desk системы для автоматизации сервисной B2B поддержки), нам приходится быть максимально погруженными в тему саппорта во всех смыслах этого слова. Ежедневно мы общаемся с сотнями компаний в России и СНГ, как следствие, очень часто наше общение выходит за рамки вопросов «автоматизации». Именно поэтому в 2017 году мы опубликовали, собственное исследование уровня дохода в технической поддержке, ставшее, пожалуй, первым столь серьезным и детальным отраслевым подобным исследованием в принципе. В отчете этого, 2019 года, мы обновили данные и попробовали объяснить их изменения качественно, опираясь на общее представление о рынке.
Читать полностью »

image
ITIL (произносится как «áйтил», англ. IT Infrastructure Library — библиотека инфраструктуры информационных технологий) — библиотека, описывающая лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий. Источник: Википедия.

В начале этого года AXELOS выпустили 4 обновление библиотеки ITIL. Мне, как руководителю службы поддержки, стало интересно, что же там конкретно изменилось по сравнению с версией 3 и как эти изменения можно применить на практике. Мой интерес привёл меня к тому, что я решил закрепить свои знания и навыки по управлению ИТ подтверждающим сертификатом.

Это статья о том, как успешно подготовиться к сдаче экзамена ITIL 4 Foundation. В русскоязычном интернете мало информации на эту тему, поэтому делюсь с сообществом своим личным опытом. Эта статья для тех, кто планирует получить сертификат и не знает с чего начать.

— Экзамен для меня всегда праздник, профессор!
— [утирает слезу] Похвально…
Операция «Ы» и другие приключения Шурика

Читать полностью »

Поговорим о трех задачах, с решением которых поможет ITSM: об управлении разработкой, защите данных и оптимизации процессов за пределами IT-подразделений.

С чем поможет ITSM, и кто применяет эту методологию - 1Читать полностью »

Подкастинг в мире становится все более разнообразным. Темы передач простираются от гаджетов до научпопа, но мы решили подобрать подкасты по темам, с которыми мы в «ИТ Гильдии» сталкиваемся каждый день. Это — ITSM, ITIL, DevOps и управление ИТ-проектами.

Послушать фоном: подкасты про управление проектами - 1Читать полностью »

Силосная культура – бич современного бизнеса любого уровня. Главный признак ее возникновения – замкнутость подразделений внутри своих бизнес-процессов, что непременно ведет к смещению фокуса с глобальных задач компании на удовлетворение собственных. Силос по своей сути это бункер, закрытый для прозрачного взаимодействия, направленного на решение общих для организации вопросов. Каждый силос работает на себя, а так как отсутствует кросс-функциональное взаимодействие, зачастую задачи дублируются и возникает ситуация, когда левая рука не знает, что делает правая. Сегодня мы поговорим о модели управления, которая создана для разрушения подобных бункеров и формирования единой команды для эффективной реализации общих целей компании.

image

Читать полностью »

Как привлечь пользователей на портал самообслуживания - 1

Зачем нужен портал самообслуживания? Как заставить пользователей подавать обращения через портал самообслуживания? В данной статье руководитель внутренней службы технической поддержки делится своим опытом и выводами по запуску портала самообслуживания.

Что такое портал самообслуживания? Если дать краткое определение, то это интерфейс для клиентов с помощью которого они подают обращения на получение услуг в обслуживающее подразделение или организацию. Если рассматривать портал самообслуживания в мире IT, то это ещё один способ подачи пользовательских обращений в Service Desk. Методологии ITSM говорят о том, что в сервисном подразделении должно быть несколько каналов приема обращений.Читать полностью »

Вчера мы опубликовали на Хабре подборку материалов для тех, кто хотел бы разобраться с ITSM — изучить тренды и инструменты. Сегодня продолжаем рассказывать о том, как интегрировать ITSM в бизнес-процессы компании, и какие облачные инструменты могут с этим помочь.

ITSM — что это такое и с чего начать внедрение - 1
/ PxHere / PD

Что вам с этого


Традиционный подход к управлению IT-отделами называется «ресурсным». Если говорить простыми словами, он подразумевает фокус на работе с серверами, сетями и другим аппаратным обеспечением — «IT-ресурсами». Руководствуясь такой моделью, IT-департамент зачастую упускает из внимания то, чем заняты другие отделы, и отталкивается не от их «пользовательских» требований и потребностей клиентов компании, а идет с обратной стороны — от ресурсов.Читать полностью »

Это — материалы, которые помогут разобраться в ITSM-трендах и инструментах.

Знакомство с ITSM: 10 хабратопиков и экспертных материалов для «быстрого погружения» в тему - 1
/ Unsplash / Headway

Знакомство с ITSM: 10 хабратопиков и экспертных материалов для «быстрого погружения» в тему - 2 Пять ключевых трендов ITSM на этот год. Наш хабрапост, который мы написали не так давно (после небольшого перерыва с публикациями в нашем блоге на Хабре). Рассказываем о решениях, поддерживающих системы вроде чат-ботов; об автоматизации разработки, информационной безопасности и облачных ITSM-инструментах. Этот материал поможет быстро погрузиться в тему и охватить основные направления, которыми занимаются ITSM-специалисты.Читать полностью »

Говорим о направлениях, в которых развивается ITSM в 2019 году.

Пять ключевых трендов ITSM на этот год - 1
/ Unsplash / Alessio Ferretti

Чат-боты

Автоматизация позволяет сэкономить время, деньги и человеческие ресурсы. Одним из наиболее перспективных направлений автоматизации становится техподдержка.

Компании внедряют чат-ботов, которые берут на себя часть нагрузки саппорт-специалистов — предлагают ответы на наиболее распространенные вопросы. Продвинутые системы способны анализировать поведение клиентов, часто обращающихся в службу поддержки, и адаптировать уже готовые решения.Читать полностью »

Сегодня об ITSM и ITIL пишут все чаще — в том числе крупные площадки вроде Forbes и TechRadar. Охватить все многообразие источников и публикаций физически невозможно.

Потому мы подготовили для вас дайджест, в котором собрали наиболее интересные ресурсы, посвященные внедрению ITSM в компаниях разных «калибров». Это — книги и статьи про управление услугами, а также личные блоги ITSM-экспертов.

Что почитать об ITSM: книги, блоги и свежие статьи - 1Читать полностью »


https://ajax.googleapis.com/ajax/libs/jquery/3.4.1/jquery.min.js