Перевод статьи подготовлен специально для студентов курса «DevOps практики и инструменты».
1 августа — день работника технической поддержки в России (международный — 16 мая). Упоминаний о нём не так много и он не так популярен как день программиста, но почему бы и нет? Техническая поддержка, саппорт, справочная служба — эти ребята отвечают на тысячи сложных, простых, дурацких и тупых вопросов в день, знают всё о 24/7, 2/2 и ⅓, имеют стальные нервы, большую выдержку и специфическое чувство юмора. Именно они решают вопросы бизнеса и частных пользователей, стоят на переднем крае работы с клиентами, недаром саппортёров нередко называют фронт-офисом — теми, кто впереди. На передовой, по-нашему. Так что если сегодня придётся звонить или писать в какую-нибудь техподдержку, сперва удивите ребят — поздравьте, — а потом уже спрашивайте о том, за чем шли :-)
А вообще нормально ли нашим сотрудникам работается с внутренними системами? В небольшой компании это вопрос простой, всех сотрудников и их системы IT-служба знает почти наизусть. Но нашим айтишникам сложновато запомнить 20 тысяч человек — а именно столько в ВТБ используют IT-сервисы в работе. Мы задали всего один вопрос, но и этого было достаточно для получения большого количества информации о наших пользователях. В этом посте мы поделимся своим опытом организации массового опроса удовлетворенности — надеемся, он пригодится и вам.
Если взглянуть на набор инструментов, используемых нашей аутсорс-техподдержкой в повседневной работе, можно увидеть, что все они служат одной цели — максимально быстро и эффективно отвечать на вопросы и заявки клиентов. И у каждого была своя веская причина появиться.
Во всем спектре существующих IT-услуг техническая поддержка всегда была солью земли, альфой и омегой оказания услуг, связанных с компьютерами. Поддержка существует как для программных продуктов, так и для инфраструктуры. И цель везде у нее примерно одинакова – помогать пользователю и решать его проблемы, быть связующим звеном между ним и обслуживаемой инфраструктурой. И если личные и профессиональные качества сотрудников техподдержки остаются вне пределов сферы моего влияния (я же админ, а не психолог), то создание комфортной экосистемы для работы – одна из прямых моих профессиональных обязанностей. Техподдержка поддерживает пользователей, а я – техподдержку.Читать полностью »
Несмотря на всеобщий хайп вокруг машинного обучения и нейронных сетей, несомненно, сейчас на них действительно стоит обратить особое внимание. Почему? Вот ключевые причины:
Но управлять этим, по прежнему, сложно: много математики, высшей и беспощадной. И либо ты из физмата, либо сиди и решай 2-3 тысячи задачек в течении двух-трех лет, чтобы понимать, о чем идет речь. Разобраться по дороге на собеседование в электричке, полистав книжку «Программирование на PHP/JavaScript за 3 дня» — не получится, ну никак, и списать никто не даст (даже за ящик водки).
Вам не дадут «списать» модель нейросети даже за ящик водки. Часто именно на Ваших данных публично доступная модель работает внезапно плохо и придется разбираться в тервере и матане
Но зато, ууУУ, овладев основами, можно строить разные предсказательные модели, реализующие интересные и мощные алгоритмы. И вот тут язык начинает заворачиваться и выпадать изо рта, цепляя левый глаз…
Читать полностью »
Компания Valve постепенно оптимизирует работу своего подразделения Steam Customer Support, одновременно делая его функционирование более прозрачным для пользователей. В частности, сейчас саппорт добавил возможность просмотреть, сколько запросов пользователей поступило в техподдержку в течение дня и сколько было решено за тот же период времени. Новая страница, которая называется Steam Support Stats, показывает, что каждые 24 часа техподдержка получает около 75000 запросов. Большинство запросов сотрудники решают в течение 1-2 часов.
В большинстве случаев в единицу времени у саппорта «висит» около 8000 заявок. Интересно, что большая часть поступающих от пользователей запросов касаются возврата средств. Пока что страничка, о которой говорится выше, бесполезна для отдельно взятого пользователя — на ней невозможно проследить судьбу собственного запроса. С другой стороны, клиенты компании видят, что работы много, но большая часть проблем решается компанией очень быстро. В Valve считают, что это поможет людям лучше понять, как работает техническая поддержка.
Читать полностью »
Сегодня хотим рассказать, как мы отбираем и готовим для своих дата-центров дежурных инженеров. Эта позиция важна для нас по двум причинам:
Но обо всем по порядку.
О технической поддержке написано много статей. Пишут все: пользователи, инженеры, тимлидеры, директора и даже владельцы бизнеса. Мне, как инженеру технической поддержки в прошлом и старшему инженеру Social Media Support в Parallels в настоящем, тоже есть чем поделиться.Читать полностью »
«В старом мире, мы тратили 30% нашего времени на создание хорошего сервиса и 70% времени на то, чтобы рассказать о нём. В современном мире всё наоборот» — Джефф Безос, CEO, Amazon
“Это самый ужасный сервис на свете! Верните мне мои деньги немедленно!” — каждый инженер техподдержки хотя бы раз, но слышал такое от пользователя. Да что и говорить, чаще всего высказываются самые недовольные: “Я 27 минут висел на телефоне", “Мою проблему не могут решить уже четвертый день!”. Те, кто никогда не работал в саппорте судят о качестве предоставляемого сервиса по своему личному опыту. А как о нем судим мы, те, кто отвечает на звонки и решает проблемы? Как определить, хороший ли сервис вы предоставляете своим пользователям?Читать полностью »
Здравствуйте. Я являюсь веб-разработчиком и администратором web-сервера одного небольшого игрового сообщества, которое имеет простенький сайт и пару игровых серверов. В своё время, когда стоял выбор хостера было решено воспользоваться услугами FirstVDS, как одного из наиболее дешевых хостинг-провайдеров. Посмотрев на тарифную сетку, а также прикинув все требования нашего проекта мы остановились на двух VDS с тарифом VDS-Разгон, но с разной виртуализацией. Для игрового сервера мы взяли KVM (позже взяли еще один KVM), а для сайта OpenVZ, так как нам требовалась гибкая настройка, в том числе и дискового пространства. Казалось, что все будет хорошо,Читать полностью »
