Четыре года мы были уверены, что во время инцидента с клиентом должна общаться первая линия поддержки. Потом решили, что это должен делать сам исполнитель тикета. Оба подхода не работали — по разным причинам. Этот текст — о том, к чему мы пришли, и о реальном инциденте, который проверил итоговую схему на прочность.
Рубрика «техническая поддержка»
Кто работает, когда ничего не работает: от алерта до постмортема
2026-07-15 в 8:31, admin, рубрики: monq, zabbix, инцидент, инцидент-менеджмент, облака, техническая поддержкаПочему техподдержка работает, как пожарная команда — и как это исправить
2026-05-11 в 6:30, admin, рубрики: Help Desk Software, helpdesk, itsm, kcs, knowledge base, sla, support team, техническая поддержка, техподдержкаВсем привет, я Роман Басалыко. Последние двадцать лет работаю с командами продуктовой технической поддержки. Эта статья — попытка честно описать, почему одни команды масштабируются без потери качества, а другие нанимают людей и всё равно не справляются.
По данным индустриальных исследований, одна заявка, решенная без участия инженера техподдержки — экономит в среднем $15–20. При потоке в тысячи заявок в месяц это уже существенные цифры.
Есть три признака того, что в техподдержке что‑то системно сломано:
Свой Remote Desktop за пару вечеров: не написав ни строчки кода
2026-03-12 в 3:08, admin, рубрики: AI, cursor, cursor ai, qa, remote, remote desktop, windows, техническая поддержка
Набор выживальщика для L1-специалиста: как не сойти с ума вместе с принтером
2025-12-12 в 10:16, admin, рубрики: l1technology, L2, техническая поддержкаWindows тупит, принтер жрёт бумагу, МФУ делает вид, что впервые видит сканирование, пользователи на нервах — обычный день L1. Тут набор, который помогает выжить.
Кто я такой и с чего вдруг советы раздаю?
Всем привет, я Влад.
Я из Питера, учился в Политехе и с третьего курса торчу в Service Desk. Сейчас работаю L1-специалистом в магазине. Если проще, я тот самый мальчик-айтишник, до которого проще всего добежать с криками:
-
«У меня печать не работает, сделай что-нибудь!»
-
«Он сказал “ошибка 0x00… что-то там”, это же что-то важное?!»
-
«Я просто нажала вот сюда, а оно всё само»
Как мы меняем клиентский сервис с помощью AI: часть 2
2025-10-12 в 18:10, admin, рубрики: servicedesk, искусственный интеллект, поддержка пользователей, техническая документация, техническая поддержкаПривет! На связи снова Максим Михайлов и моя серия статей про внедрение AI в клиентскую поддержку Cloud.ru.
В прошлой статье я рассказывал, как мы начали осваивать AI в бою — генеративные подсказки, которые помогают инженерам поддержки готовить ответы, и инструмент, который делает эти ответы дружелюбнее. Но это был только разогрев. Сегодня покажу нашу систему AI-агентов, которые дружно работают внутри технической поддержки Cloud.ru и самостоятельно обрабатывают больше 20% обращений.
Как я подружил техническую поддержку с командой разработки
2025-01-06 в 6:16, admin, рубрики: техническая поддержкаЯ — тестировщик, которому в апреле 2024 года пришлось примерить на себя роль спасителя технической поддержки, так как с ней у нас были большие проблемы. Решение для клиентов поступало слишком медленно, из‑за этого от нашего сервиса попросту отказывались. Cитуацию нужно было исправлять и исправлять срочно.
Структура технической поддержки
Для понимания дальнейшего доклада я немного расскажу о самой структуре технической поддержки в каноничном понимании. Есть три линии поддержки пользователя
Как я получил 50000 + 0 долларов за уязвимость в Zendesk
2024-10-16 в 13:01, admin, рубрики: ruvds_перевод, slack, Zendesk, взлом, техническая поддержка, уязвимости, эксплойты
Привет, меня зовут Дэниел, мне пятнадцать лет, я имею опыт программирования, в свободное время занимаюсь поиском багов. В посте я расскажу безумную историю о том, как обнаружил один баг, затронувший больше половины компаний из списка Fortune 500.
Поприветствуйте Zendesk
Возможно, вы уже сталкивались с Zendesk. Это инструмент службы поддержки, используемый одними из самых богатых компаний мира. Он прост в настройке: достаточно указать ссылку на электронную почту технической поддержки компании (вида support@company.com), и Zendesk сразу начнёт обрабатывать входящие письма и создавать тикеты. Вы можете работать с этими тикетами самостоятельно или передавать их команде службы поддержки. Компания Zendesk стоит несколько миллиардов долларов, ей доверяют такие крупные игроки, как Cloudflare.
Лично мне всегда казалось удивительным, что такие огромные компании, стоящие миллиарды долларов, используют сторонние инструменты наподобие Zendesk, а не создают собственные инструменты для работы с тикетами.
Ваше самое слабое звено
Как гласит поговорка, «где тонко, там и рвётся». Так как Zendesk считается базовым инструментом обработки тикетов, компании часто настраивают его, особо не задумываясь. Чаще всего я встречал такую систему: все электронные письма с support@company.com перенаправляются в Zendesk.
Почему это опасно? Многие компании используют свой домен company.com для единого входа (Single Sign-On, SSO), позволяющего сотрудникам быстро выполнять вход во внутренние инструменты. Связывая Zendesk с тем же доменом, компании неосознанно создают потенциальную брешь в защите. Zendesk обрабатывает все письма домена, для которого он был сконфигурирован, поэтому если ваша система SSO не валидирует надлежащим образом адреса электронной почты, то любой, получивший доступ к вашему Zendesk, потенциально может воспользоваться этим для доступа к вашим внутренним системам (подробнее я расскажу об этом ниже).Читать полностью »
Как мы изменили состояние «всегда на связи», чтобы предотвратить профессиональное выгорание
2019-11-20 в 14:36, admin, рубрики: devops, intercom, Блог компании OTUS. Онлайн-образование, выгорание, техническая поддержкаПеревод статьи подготовлен специально для студентов курса «DevOps практики и инструменты».
Миссия Intercom заключается в том, чтобы сделать бизнес в интернете персонализированным. Но персонализировать продукт невозможно, когда он не работает как надо. Работоспособность критична для успеха нашего дела и не только потому что наши клиенты платят нам, но и потому что мы сами пользуемся своим продуктом. Если наш сервис не работает, мы буквально чувствуем боль наших клиентов.Читать полностью »
С Днём работника технической поддержки
2019-07-31 в 21:02, admin, рубрики: service desk, Блог компании RegionSoft Developer Studio, саппорт, системное администрирование, техническая поддержка1 августа — день работника технической поддержки в России (международный — 16 мая). Упоминаний о нём не так много и он не так популярен как день программиста, но почему бы и нет? Техническая поддержка, саппорт, справочная служба — эти ребята отвечают на тысячи сложных, простых, дурацких и тупых вопросов в день, знают всё о 24/7, 2/2 и ⅓, имеют стальные нервы, большую выдержку и специфическое чувство юмора. Именно они решают вопросы бизнеса и частных пользователей, стоят на переднем крае работы с клиентами, недаром саппортёров нередко называют фронт-офисом — теми, кто впереди. На передовой, по-нашему. Так что если сегодня придётся звонить или писать в какую-нибудь техподдержку, сперва удивите ребят — поздравьте, — а потом уже спрашивайте о том, за чем шли :-)
«Толик — лапочка», или как мы делали опрос IT-удовлетворенности на 20 тысяч человек
2018-03-23 в 9:49, admin, рубрики: Блог компании ВТБ, втб, сервис, системное администрирование, техническая поддержкаА вообще нормально ли нашим сотрудникам работается с внутренними системами? В небольшой компании это вопрос простой, всех сотрудников и их системы IT-служба знает почти наизусть. Но нашим айтишникам сложновато запомнить 20 тысяч человек — а именно столько в ВТБ используют IT-сервисы в работе. Мы задали всего один вопрос, но и этого было достаточно для получения большого количества информации о наших пользователях. В этом посте мы поделимся своим опытом организации массового опроса удовлетворенности — надеемся, он пригодится и вам.
