Рубрика «сервис»

Что такое CDN, и как это вообще работает - 1


Сайт Texas Internet Consulting. Жив с 1987 года, страница — 7 Килобайт.

Помните время, когда главная больше 90 Килобайт считалась расточительством? С тех пор Интернет стал жирным. И понадобились инструменты, чтобы правильно раздавать трафик сразу с нескольких узлов. Например, во время очередного обновления Fortnite CDN от Akamai сумел переварить трафик мощностью в 106 Терабит в секунду. Давайте пробежимся по основным принципам этой технологии и потенциальным проблемам.

И о том, почему Minecraft в Казани тормозит, если не развернуть сервер в черте города.
Читать полностью »

Делаем поддержку дешевле, стараясь не растерять качество - 1

Аварийный режим (также упоминается как IPKVM), позволяющий подключаться к VPS без RDP прямо с уровня гипервизора, экономит 15–20 минут в неделю.

Первое и главное — не бесить людей. Во всём мире поддержка разделена на линии, и сотрудник первой должен попробовать типичные способы решения. Если задача выбивается за их пределы — передать второй линии. Так вот, среди администраторов VDS достаточно часто попадаются люди, которые умеют думать. В отличие от многих других поддержек. Ну, по крайней мере, существенно чаще. И они хорошо структурируют тикет, сразу описывая всё что нужно. Если у первой линии «глаз замылится» и они случайно в ответ на такое попросят включить и выключить — это фиаско.

Задача стоит очень простая: сделать поддержку нашего VDS-хостинга адекватной при минимуме затрат. Потому что мы фастфуд мира хостинг-провайдеров: никакого особого «облизывания», низкие цены, нормальное качество. Ранее уже был рассказ про то, что с появлением инстаграм-няшек, пытающихся автоматизировать ведение аккаунта и владельцев малого бизнеса с удалённой бухгалтерией и остальных не слишком прокачанных в технологиях людей, общение «как админ с админом» прокатывать перестало. Пришлось менять язык общения.

Теперь расскажу о процессах чуть больше — и о неминуемых косяках с ними.
Читать полностью »

Как мы переучивали поддержку разговаривать по-человечески, и что получилось - 1

Поддержка разговаривала с пользователями сухо, коротко и официально. Пользователи обижались. Например, вот:

Клиент: Привет, как поднять VPN на сервере?
Поддержка: Ваш сервер в порядке, мы не занимаемся серверным администрированием [закрывает тикет].

Поддержка права? Права. Но клиент обиделся. Потому что можно было то же самое написать нормально:

Клиент: Привет, как поднять VPN на сервере?
Поддержка: Добрый день! Я не могу помочь вам настроить VPN, потому что мы оказываем поддержку только в случае, если что-то не работает на нашей стороне. Но у нас есть статья в базе знаний, как просто поднять VPN. Спасибо за обращение [закрывает тикет].

Что поменялось? Клиент понял, что его не послали, а что всё ещё уважают, но услуга не входит в пакет. Для тех, кому первая фраза кажется слишком сухой, есть элементы этикета, которые используют все вежливые люди. Есть понятный следующий шаг.

Мы стараемся давать максимум технических вещей за минимум денег, и поддержка традиционно оставалась за бортом: она дорогая в расчёте на стоимость месячного тарифа VDS. Но оказалось, что можно поменять многое довольно дёшево. Мы и поменяли. И протестировали. Ниже — несколько основных вещей:

  • Как вежливо ответить, если помогать не будем.
  • Как убрать бюрократизм из ответов.
  • Нужно не забывать извиняться, если проблема была на нашей стороне.
  • Как отвечать по делу, а не «вы находитесь на воздушном шаре».
  • Почему уважение — это не слово «уважаемый» в начале.
  • Почему надо говорить о своих действиях в процессе.
  • Почему вообще надо писать по-человечески.

Читать полностью »

Random Coffee Habr Edition — нетворкинг для IT-сообщества - 1

Читать полностью »

У каждого сотрудника Леруа Мерлен есть корпоративный телефон. Там два слота под симки: один — под корпоративную с пакетом в 100 минут и трафиком для корпоративных приложений и 3 Гб на мобильный интернет-трафик, во второй можно втыкать личную. На телефонах — мессенджеры, соцсети, личные звонки и корпоративный EMM с двумя десятками корпоративных же приложений. То есть если надо сказать что-то сотруднику в магазине, то он получит сообщение в Ватсапе. Заболел ребёнок — тоже жена дозвонится в рабочее время.

А я расскажу про то, как мы это внедряли. Потому что есть там несколько неочевидных моментов вроде того места, где вся эта прорва телефонов вдруг решит одновременно ломануться за обновлением.

Я с командой провела исследование на 1000 человек про то, можно ли перенести наши основные процессы в мобильность, тогда ещё было не ясно нужен нам терминал или телефон. И если да — какой он должен быть. Будут ли сотрудники использовать свой личный телефон или устройство должно быть предоставлено компанией? Какой личный аппарат сейчас у сотрудника? После этого мы смотрели на мировые практики. В итоге выбор пал в сторону телефона от компании, чтобы не поддерживать зоопарк устройств. Телефон — потому что устройство должно быть у каждого в руках и доступно в любой момент, что нельзя обеспечить с терминалом.Читать полностью »

«Доктор, уберите это из счёта»: как мы искали неправомерные услуги в ДМС - 1

Во многих больницах, работающих по ДМС и просто оказывающих платные услуги населению напрямую, существует своеобразный «план продаж» на каждого практикующего врача. Выполнение этого плана зачастую достигается недобросовестными путями за счёт застрахованных по ДМС. К примеру:

  1. Комплексные услуги разбиваются на составляющие врачебные манипуляции так, чтобы чек был больше.
  2. Назначаются избыточные процедуры и исследования при лечении диагнозов — особенно, если в больнице совсем недавно закупили новое оборудование.

Такие злоупотребления — огромная статья убытков для страховых компаний в секторе добровольного медицинского страхования (ДМС), которые и так находятся в условиях жёсткой конкуренции и вынуждены всё больше расширять программу страхования для привлечения клиентов. Поэтому с их стороны есть врачи-эксперты, занимающиеся регулярной проверкой счетов. А в случае выявления нарушений — проведением так называемой «профилактики» в лечебно-профилактических учреждениях.

Все это — долгая и рутинная работа, требующая от эксперта предельной концентрации. Ведь на правомерность оказания услуги влияет целый ряд факторов, связанных как с историей лечения пациента и его программой страхования, так и с особенностями прайс-листа в больнице. Естественно, везде, где вы видите слово «рутина» можно применить автоматизацию. Что мы и сделали. Не без сложностей. Читать полностью »

Сегодня запуск первых двух маршрутов МЦД. По МЦД пойдут не просто поезда, а «Иволги».

«Иволга 2.0» — поезд, на котором вы поедете по МЦД - 1
За пару месяцев до открытия МЦД на Тверском вагоностроительном.

К релизу МЦД вышел и новый релиз «Иволги», теперь у неё версия 2.0. Давайте покажу, как собирается этот поезд, и что в нём появилось интересного. Заодно немного погрузимся в особенности компоновки и проблемы, которые решают конструкторы. Сразу — самое главное: первая «Иволга» уже была хороша. Вторая — это история доработок и докручивания фич, которые не вошли в первый релиз. С точки зрения ходовой части почти ничего не поменялось. Читать полностью »

ОK, а мне точно нужен Kubernetes? - 1

В большой компании часто очень тяжело согласовывать выделение ресурсов под рабочие задачи. Весь Agile с хрустом разбивается о стену трёхнедельного согласования с ИБ новой инфраструктуры. Поэтому к нам часто приходят запросы на перевод инфраструктуры на контейнеры, чтобы выкатывать изменения не раз в три месяца, а когда нужно бизнесу. Просят при этом настроить/внедрить Kubernetes как самый популярный инструмент оркестрации, хотя, как показывает практика, из 10 проектов он нужен максимум в трёх. А по факту стоит или использовать не Kubernetes, а OpenShift, или работать с ним не в своей инфраструктуре, а в публичном облаке, например. Я попробую рассказать про реальные бизнес-кейсы, которые мы решали, опишу основные различия между Kubernetes и OpenShift. А ещё о том, как мы согласование ИБ до 30 минут урезали, и все остались живы.

У нас было несколько интересных внедрений, в которых мы разгребали накопившиеся проблемы заказчика. Например, к нам пришла розничная компания, которой надо было выкатывать новые фишки непрерывно. Конкуренция дикая! А у них только инфраструктура под разработку каждый раз готовится от шести до десяти дней, из-за чего возникают простои. Решать вопрос с помощью закупки нового железа для тестирования и разработки — дорого и путь в никуда. В итоге мы перевели ИТ-инфраструктуру на контейнерную виртуализацию. В результате благодаря контейнерам нагрузка сократилась на 40 %, а инфраструктура под новую разработку теперь готовится от одного до четырёх часов. Бонус — экономия, так как все процессы можно было продолжать вести на базе имеющихся мощностей без покупки новых.Читать полностью »

Оптимизация аптек: что мы сделали с помощью математики - 1

Оказалось, что аптечный бизнес достаточно прост в плане старта (аптека крупной франшизы открывается чуть ли не по механике «далее-далее-ок»), но достаточно сложный в управлении. При этом таким он не кажется. Сложная часть в управлении запасами, то есть в поставке лекарств, медсредств и прочего в конечную розничную точку. В реальности делают это люди руками и часто жёстко лажают.

Очень часты ситуации недозаказа товара (когда нужного ходового лекарства просто нет в аптеке), перезаказа (товар поставляется на пару ближайших лет) или неправильного распределения по сети аптек (в одной нет, а в другой — на шесть месяцев запаса). Таблетки компактные, выкладка в аптеках — хорошо, если 5 % от товарного запаса, поэтому восемь–десять миллионов рублей можно запросто спрятать даже на 15 квадратных метрах в ящиках. А потом у этих лекарств внезапно уже через год закончатся сроки годности.

Проблема — в ручном управлении запасами и в неправильном прогнозировании спроса: рынок таков, что часто в начале года подписываются обязательства на год вперёд, и производитель впихивает тонны неходового товара аптечным сетям.

Конечно же, в этой ситуации очень не хватает математической модели. Ну мы с ней и пришли. В процессе сделали ещё несколько чудесных открытий про рынок. Читать полностью »

Частный поезд, который когда-то поломал представления об удобстве - 1
В отстойнике в пункте формирования около Ленинградского вокзала.

3 октября 2006 года с Ленинградского вокзала вышел первый состав «Мегаполиса». Даты запуска зависели от согласований, и билеты начали продавать в спешке примерно за неделю, а не за 45 дней до отправления. Никаких договорённостей с туристическими группами не было, и поезд в расписании казался просто ещё одним до Петербурга из множества. В первый рейс он ушёл с населённостью 19 % — это были случайные пассажиры. В декабре 2006 года добавили второй состав, а в мае 2007-го понадобилось добавлять вагоны: к 10 пассажирским и вагону-ресторану прицепили ещё семь, потому что пассажиров стало очень много. Запустили и второй состав по тому же маршруту.

Почему так случилось? Потому что поезд казался сказкой в 2006 году. Его делали люди, глубоко знающие железные дороги и часто путешествующие поездами. Это не люкс-класс, а максимум эффективности за земные деньги. И как следствие очень большой акцент был сделан на человеческое отношение к пассажирам.

Основателей поезда бесили отсутствие пододеяльника и необходимость пассажирам самим заправлять полки, и поэтому все полки сразу были заправлены (вслед за «Мегаполисом» так стали делать позже и в остальных поездах). Бесило то, что утром весь вагон поднимается по рубильнику от громкой музыки. Бесили необходимость сдавать бельё проводнику и очереди с этим. Бесили пугающие туалеты и ещё много всего.Читать полностью »


https://ajax.googleapis.com/ajax/libs/jquery/3.4.1/jquery.min.js