Привет! Меня зовут Петр Михнюк, я руковожу группой поддержки системного ПО в Центре экспертизы по комплексному сервису К2Тех.
Рубрика «техподдержка»
1 ИИ, 100 чашек кофе и 365 дней: как превратить онбординг инженеров техподдержки в квест
2025-11-13 в 14:04, admin, рубрики: заказчики, инженеры, Онбординг новых сотрудников, сервис-провайдер, сервисное обслуживание, техподдержкаКак я свою работу в техподдержке Powershell’ом упрощал
2025-10-31 в 10:05, admin, рубрики: helpdesk, powershell, support, windows, техподдержкаПопробую описать опыт автоматизации своей (и коллег) работы на 1-ой линии техподдержки внутренних сотрудников.
Было дано
Домен MS AD, около 4-5 тыс. пользовательских компьютеров под управлением Win7-10. Задачей нашей группы поддержки было получение заявок от сотрудников и решение их проблем в процессе подключения к их рабочему столу (MSRA или Dameware) или без подключения (если это возможно).
Но были и но
Как мы превратили техническую поддержку из «пожарной команды» в систему непрерывного улучшения
2025-10-02 в 15:16, admin, рубрики: cx, KPI, клиентский сервис, техподдержка, управление⚡️Классическая поддержка не справляется с ростом нагрузки. Мы внедрили цикл непрерывных улучшений (self-care + два уровня работы внутри поддержки), и это реально снизило число обращений, повысило FCR и вовлекло сотрудников в развитие процессов.
Проблема: почему классическая поддержка больше не работает
В классической модели техподдержки всё строится по принципу: «есть проблема → решаем её».
Работает? Да. Эффективно в масштабе? Нет.
С ростом клиентов и сервисов начинаются типичные боли:
-
количество обращений растёт быстрее, чем команда,
-
ожидания клиентов становятся выше,
- Читать полностью »
Контент под контролем: инструменты для автоматической проверки базы знаний службы поддержки
2025-09-10 в 8:48, admin, рубрики: teamly, база знаний, ИИ, ии-ассистент, контент, техподдержкаСлужба поддержки – ключевой инструмент удержания клиентов и укрепления лояльности бренда. Она решает проблемы клиента и стоит на страже репутации бизнеса. Но ее сила – не в суперспособностях отдельных операторов, а в качестве базы знаний компании.
Истории нашей неподдержки
2025-04-01 в 7:01, admin, рубрики: ruvds_статьи, админы, истории поддержки, техподдержка, хостинг
У нас много странного в поддержке.
Некоторые странные запросы мы поддерживаем, некоторые — нет. Сегодня — про те, которые нет.
Одна из очень частых ситуаций — про восстановление серверов после неоплаты. У нас есть железное правило: если клиент нажал «Удалить сервер», то всё будет чисто и наглухо удалено, включая всю цепочку технических бекапов, например, если машина переезжала с одной стойки на другую. Потому что просто так эту кнопку не нажимают, и ожидается, что она будет действовать именно так, как написано. Хотя, конечно, однажды одному директору, поссорившемуся с главбухом, это стоило всей бухгалтерии. Без шансов восстановить, потому что бекапа бухгалтерии, как потом выяснилось, они не делали. Очень смелые и отчаянные люди. Оба.
Так вот, если сервер не оплатить, то он не удалится в ту же миллисекунду. Он будет висеть ещё несколько дней (сейчас это семь) просто на тот случай, если кто-то — раздолбай. Правило мы ввели после приключений со сменой реквизитов платёжных шлюзов на новый год.
Это не оферта, мы не обязаны этого делать, но мы складываем бекап на страховочный диск, потому что сами много раз продалбывали сроки. И вот, зная об этой особенности, некоторые клиенты начали от нас требовать — прямо требовать! — восстановления через любой срок после неоплаты.
Мотивы от «У меня тогда оплата не прошла» и «Я забыл» до грубых форм вроде «Как вы могли удалить?! У меня там торговля идёт, я миллионы теряю!». Ладно, миллионы — не наше дело, но оплатить сервер за 500 рублей после 10 напоминаний и отключения на неделю, наверное, забывать не стоило. Через полгода мы такого не поддерживаем, конечно. Читать полностью »
Тестирование платформы DeepSeek для проверки гипотез по анализу данных
2025-03-21 в 12:01, admin, рубрики: deepseek, анализ данных, аналитика, ИИ, искусственный интеллект, категоризация, проверка гипотез, промптинг, тестирование, техподдержка
Привет!
Мы, ребята из Центра эксплуатации Блока ИТ Страхового Дома ВСК, занимаемся управлением автоматизации ИТ-процессов. И у нас, как у всех —Читать полностью »
Легаси, или Затейливый случай в 2025
2025-03-11 в 8:35, admin, рубрики: sun, Sun Microsystems, Железо, легаси, техподдержка
Мы любим прогресс и сложные случаи в современных ИТ. Но иногда к нам обращаются с такими историями, что инженерам приходится вспоминать былые времена. Помните SUN? Компания SUN Microsystems запомнилась в лучшие свои годы качественным инженерным «железом» enterprise-уровня. К чему лукавить: ностальгируем и чуточку скучаем. Отчего нас бросило в такую меланхолию? Недавно работали с одним случаем. Решили написать небольшую заметку — не все же ностальгировать в одиночестве.
Почему заводить «Алису» в доме с детьми — плохая идея?
2025-02-16 в 0:15, admin, рубрики: AI, алиса, ассистент, дети, колонка, подписка, техподдержка, умный дом, яндекс
Здравствуйте, я мальчик Паша и я не умею пользоваться контрацептивами могу себе позволить много наследников. И вот к чему это привело...
Применение LLM + RAG для диалоговых систем в службе поддержки
2025-01-30 в 11:53, admin, рубрики: AI, llm, rag, robovoice, ИИ, техподдержкаАвтоматизация клиентской поддержки с помощью больших языковых моделей — перспективное направление, но без доработки они не всегда способны дать точные и релевантные ответы. Меня зовут Михаил Крюков, технический директор платформы Robovoice (SL Soft), и в этой статье я расскажу, как усиливать LLM с помощью RAG.