Рубрика «техподдержка»

Расскажем вам прохладную историю о том, как «третьи лица» пытались помешать работе наших клиентов, и как эта проблема была решена.

Как всё началось

А началось всё с утра 31 октября, в последний день месяца, когда многим позарез необходимо успеть закрыть срочные и важные вопросы.

Один из партнёров, который держит в нашем облаке несколько виртуальных машин клиентов, которых он обслуживает, сообщил о том, что с 9:10 до 9:20 сразу несколько Windows-серверов, работающих на нашей украинской площадке, не принимали соединения со службой удалённого доступа, пользователи не могли зайти на свои рабочие столы, но через несколько минут проблема как будто бы устранилась сама собой.

Мы подняли статистику работы каналов связи, но не обнаружили ни всплесков трафика, ни провалов. Заглянули в статистику нагрузки на вычислительные ресурсы – никаких аномалий. И что это было?

Затем ещё один партнёр, который размещает в нашем облаке ещё под сотню серверов, сообщил о таких же проблемах, которые отметили некоторые их клиенты, при этом выяснилось, что в целом серверы доступны (исправно отвечают на ping-тест и другие запросы), но служба удалённого доступа на этих серверах то принимает новые соединения, то отклоняет их, при этом речь шла о серверах на разных площадках, трафик к которым поступает из разных каналов передачи данных.

Читать полностью »

Компании анонсируют искусственный интеллект в своей автоматизации, рассказывают о том, как они внедрили пару крутых систем обслуживания клиентов, но, звоня в техподдержку, мы продолжаем страдать и слушать страдающие голоса операторов с выстраданными скриптами. Причём вы наверняка заметили, что мы, айтишники, гораздо острее воспринимаем и оцениваем работу многочисленных служб клиентской поддержки сервис-центров, ИТ-аутсорсеров, автосервисов, справочных служб операторов связи, включая саппорт компании, в которой мы работаем или которой руководим. 

Так в чём дело? Почему звонок техподдержки / в техподдержку — это почти всегда повод для тяжёлого вздоха и какая-то обречённая необходимость? Мы кое-что знаем о причинах. 

Зачем вам служба поддержки, которая не поддерживает? - 1
Техподдержка мечты из нашего детства
Читать полностью »

Огонь, в котором вы сгораете, надо обслуживать.
В.О.Пелевин, “Generation П”

Техподдержка Миран: как все устроено - 1

Привет! Меня зовут Александр Соловьев, я руководитель технической поддержки дата-центров Миран.

Скажите, вот вы пробовали писать учебники? Я — нет. Тем не менее, текст ниже — это своего рода методичка по организации технической поддержки. В рамках статьи я хотел бы рассказать вам, что из себя представляет техническая поддержка дата-центров Миран: какие “шестеренки” крутятся и почему они крутятся именно так, а не иначе.
Читать полностью »

Сегодня мы продолжаем серию постов о работе команды технической поддержки, начатую в свое время Loxmatiymamont в статье о Veeam support.

Казалось бы, что такое Техническая Поддержка? Сидишь себе, решаешь технические проблемы, ты самый умный, самый знающий, ты тот самый Инженер, к которому приходят Испуганные Пользователи. Приносят свои страхи, боли, неполадки, а ты решаешь, помогаешь, советуешь, и, в конечном итоге, Пользователь уходит от тебя не Испуганным, а Окрыленным.

Вы уже прочувствовали всю значимость этой работы, содержащиеся в ней глубокие философские и педагогические начала?

Так вот, все немного иначе. Техническая поддержка она, в первую очередь, Поддержка, а потом уже Техническая, и потому вся работа на 99% процентов про людей и общение с ними, так что хрестоматийным мизантропам и патологическим интровертам у нас делать, конечно, есть что, но будет сложно — это раз, а два — люди не всегда предсказуемые, и потому, работая в Технической Поддержке, можно узнать, увидеть и услышать много интересного и необычного. Под катом я поделюсь с читателями парочкой таких историй.

image

Читать полностью »

Мы среди прочего оказываем поддержку по Вотсапу. Вечер, ничто не предвещает проблем, как тут вдруг открывается окно видеозвонка. Крупным планом — телеком-оборудование, установленное на площадке заказчика… И оно горит. Буквально. Видно огонёк, похоже — изоляция проводов около блока питания. Человек спрашивает, что делать. Кричу:
— Туши!
Он:
— А можно?
— Можно!
И только тогда он тушит.

Будни техподдержки: байки про то, что бывает, когда не можешь дойти до юзера - 1

Оказалось, что у них далеко не всё можно тушить обычными средствами: может в ответ ударить током на пару десятков тысяч Вольт. Или вообще тушение помешает работе важного оборудования. В общем, он увидел возгорание, позвонил в поддержку и, пока устанавливалось соединение, нашёл и подготовил огнетушитель.

В общем, привет! Я из команды удалённой технической поддержки, и мы часто общаемся с пользователями по всей стране и за её пределами. И они творят довольно странные вещи. Ниже будут байки.
Читать полностью »

Вы просто не там искали: как находить сотрудников для проекта в техподдержке - 1 Привет! Меня зовут Егор Шатов, я старший инженер группы поддержки ABBYY и спикер курса Project Management in IT в Digital October. Сегодня я расскажу о том, каковы шансы пополнить команду продукта специалистом из техподдержки и как правильно организовать перевод на новую должность.

Вакансии в техподдержке охотно занимают молодые специалисты, которым нужно набраться опыта, и профессионалы из других сфер, которые стремятся глубже погрузиться в сферу IT. Многие хотят делать карьеру в компании и готовы учиться, много и хорошо работать — возможно, в продуктовой команде.
Читать полностью »

Мы делаем самую лучшую в России и ближнем зарубежье систему обнаружения заимствований. В идеальном мире мы бы занимались только разработкой и развитием системы. Но, увы, Антиплагиат работает не в вакууме, и для того, чтобы нашим пользователям было удобно и комфортно использовать наши разработки, нам необходимо также развивать среду, окружающую наш сервис. Наш софт пока не работает без железа, пользователям нужно оказывать техническую поддержку, получать оплату от пользователей необходимо без нарушения законодательства и т.д. Словом, рутины хватает.

Эта статья – первая из серии производственных драм историй о том, как мы делали наш сервис лучше при помощи аутсорса. Делимся реальными проблемами и выводами.

Облака, белогривые лошадки...

Такая боль, такая боль, сервис на аутсорсе 1:0 - 1
(откуда-то из интернета, впервые увидел тут.)

Нагрузка на нашу систему сильно неравномерна: во-первых, в течение суток нагрузка меняется в 5 раз. Во-вторых, есть и ярко выраженная сезонность. Суточный максимум проверок после окончания летней сессии уменьшается в 10 раз! Зимняя сессия не столь яркая, но тоже не подарок. Плюс каждая последующая летняя сессия тяжелее (по числу проверок) и сложнее (новые технологии поиска и функциональность) предыдущей. Поэтому, с одной стороны, хочется иметь хороший запас по ресурсам, с другой – не платить лишнего во время спада активности. В сессию можно развернуть побольше серверов, а летом сократить объем потребляемых ресурсов. Очевидно, что это как раз случай облачных провайдеров. В этой статье я расскажу о различных аспектах взаимодействия с несколькими облачными провайдерами (AWS, ИТ-Град, MCS, YC). Если кому-то покажется, что это крик души, он не сильно ошибется. Итак, поехали!

Читать полностью »

Всем привет! Меня зовут Алексей Волков. Bместе с моим коллегой, разработчиком Александром Соловьевым (alsov), мы делаем внутренние веб-сервисы в DataLine. Этой осенью мы запустили свой сервисдеск на замену BMC Remedy. В посте расскажу, почему мы отказались от готового решения и сделали все сами.

Как сервис-провайдер делал свой Service Desk - 1Читать полностью »

Привет, на связи техническая поддержка Veeam.

Недавно у нас родилась идея поделиться с сообществом своими соображениями о том, как правильно обращаться (и общаться) в службу технической поддержки. Но прозаичные наставления никому не будут интересны — нужен иной формат! И мы решили написать свои «вредные советы» по примеру тех, что в 90-ые годы прошлого века вызывали у многих бурный восторг.

Вредные советы по общению с технической поддержкой - 1

Читать полностью »

Принято считать, что в задачи команды поддержки входит только взаимодействие с пользователями и решение технических проблем. Но не все знают, что эти специалисты еще и участвуют во множестве процессов внутри компании. Plarium Krasnodar расскажет о том, какую роль играет служба поддержки в работе студии и как она взаимодействует с другими отделами.

Роль службы поддержки в геймдеве и ее взаимодействие с другими отделами - 1
Читать полностью »