Рубрика «service desk»

в 11:32, , рубрики: jira, service desk, аутсорс, Блог компании КРОК, техподдержка, управление проектами

В один прекрасный день ИТ-системы одной нефтесервисной компании превратились в тыкву… После всем известных событий российскую часть предприятия просто отключили от западного ПО и глобальной технической поддержки. Сотрудники остались практически без софта — корпоративные компьютеры заблокировала служба безопасности головной компании. А в арсенале у инженеров не осталось даже сервис-деска.

Техподдержка схлопнулась, а тикеты остались. Как мы подхватили саппорт нефтесервисной компании в 2022 году - 1

Некоторые базы и утилиты заказчик скачал и забэкапил, но далеко не все. Такой «трофейный» софт, конечно, не покрывал всех потребностей, так что многие рабочие процессы нужно было выстраивать заново.

Читать полностью »

в 11:18, , рубрики: service desk, аутсорсинг, Блог компании КРОК, локализация, техподдержка, управление проектами

Привет! Мы решили запилить еще один кейс из жизни КРОК в беспокойном 2022 году. В нем — грусть по ушедшим с российского рынка компаниям, ИТ-менеджемент в условиях рыночного хаоса, немного технического шаманства и самые настоящие плюшки (не шутка) от того же заказчика.

Миссия выполнима. Как мы помогли производственному гиганту остаться в России - 1

Под катом рассказываем, как мы организовывали техсаппорт для бывшей международной крупной российской производственной компании на отечественном рынке и что из этого вышло.
Читать полностью »

в 10:11, , рубрики: Discord, Help Desk Software, service desk, support, Zendesk, Блог компании Lightmap, геймдев, мобильные игры, разработка игр, саппорт, софт для техподдержки, техподдержка, Управление сообществом
Игровая техподдержка в мобильном шутере: тандем Discord и Zendesk - 1

Раньше наш игровой саппорт целиком умещался в рамках одного сервера Discord: игроки были волонтерами, а штат саппорта был ограничен парой человек. Но в какой-то момент система начала сбоить, обрабатывать запросы из сторов стало неудобно, а людей не хватать.

Читать полностью »

в 11:14, , рубрики: Help Desk Software, helpdesk, kubernetes, service desk, архитектура по, инфраструктура it-компании, системное администрирование, стартап, Управление продуктом, управление разработкой

Вот уже 7 лет мы развиваем Okdesk — облачную help desk систему для малого и среднего бизнеса.

В свое время мы начали с одной виртуальной машины у провайдера.

Постепенно сервис взрослел, менялись приоритеты, задачи и проблемы, с которыми мы сталкивались. Сегодня Okdesk живет уже на третьей версии инфраструктуры.

В этой заметке мы расскажем о том, как и почему эволюционировала архитектура Okdesk. А во второй части поста — почему мы перешли на Kubernetes, каких результатов это позволило добиться и что планируем делать дальше.

Читать полностью »

в 14:00, , рубрики: ruvds_статьи, service desk, support, Блог компании RUVDS.com, день технической поддержки, саппортеры, Читальный зал
Кто прошёл техподдержку хостера, интернет-провайдера, оператора связи, тот… в принципе, особо нигде не смеётся и ничему не удивляется. Это потрясающий старт карьеры (и продолжение, кстати, тоже), огромный пласт информации для прокачки мозгов и ситуаций для тренировки выдержки. Прошедшие эту школу легко пробиваются в компаниях, поскольку отлично знают своё дело и умеют выстраивать отношения. Токсичных они едят на завтрак, нытиками закусывают, а безграмотных обходят стороной. А вообще — милейшие ребята, эта техническая поддержка. С праздников всех причастных! Наш немного лирический пост — для вас.

С днём технической поддержки, друзья - 1
Читать полностью »

в 11:01, , рубрики: service desk, Блог компании Beget, отдел, развитие, техподдержка, управление, управление персоналом, управление проектами
Стратегическое решение было таким: поддержка не должна оставлять ощущение, что вы поговорили с безразличными тупыми уродами. Это как минимум. А в идеале должна быть помогающей и доброй, то есть — конкурентным преимуществом. 10 лет назад основатели отвечали на вопросы пользователей. Я этот период не застал.

Как я перестроил почти с нуля отдел техподдержки хостинга за 4 года - 1

Мы довольно быстро выросли от маленького хостинга до одного из лидеров рынка (сейчас с нашего хостинга открывается 12,7% сайтов Рунета). В середине этого процесса стало понятно, что надо либо забить на количество пропущенных звонков, либо что-то принципиально менять в организации работы. Были все шансы стать стереотипной поддержкой с типичной отбивкой «попробуйте перезагрузить» в ответ на подробное описание проблемы, то есть бездушными бюрократами, которым важно выполнить скрипт, а не решить проблему.

Но сначала надо было решить другую задачу: в 2017 году мы не отвечали на примерно каждый десятый звонок. То есть человек звонил-звонил, ждал 10-12 гудков, потом клал трубку. И если он не перезванивал, надеялись, что человек справился сам.

Хотелось, чтобы звонки не терялись. И ответы были нормальные человеческие.
Читать полностью »

в 12:03, , рубрики: service desk, Блог компании Группа Т1, задачи, команда, общение, пользователь, техподдержка, тикеты
Как пользователи спасают психику техподдержке - 1
«Набить хай-ло» — программирование светодиодных индикаторов на корпусе для показа Hi или Lo в зависимости от нажатия кнопки «турбо», если кто-то такую ещё помнит. Один из моих первых тикетов в роли поддержки как раз закончился тем, что я сообщил пользователю, что осталось только «набить ему хай-ло».

По прошлому посту «Как пользователи расшатывают психику техподдержке» могло сложиться впечатление, что жизнь у нас совсем не сахар, а скорее даже рудники. Теперь хочу рассказать о тех приятных вещах, которые есть в работе поддержки.

Да, до выхода я так ещё не дошёл и всё ещё хожу по офису в куртке. И да, у нас есть сервис деск, есть тикеты, но всё равно мы отвечаем на устные заявки тоже. Не потому что мы не в состоянии отказать и пригласить пользователя писать тикет, а потому что задача поддержки — чтобы у людей всё работало, а не чтобы они воспринимали нас как геморрой.

Именно эта общительность пользователей даёт первый важный плюс: когда в компании 200–300 человек, а вы социально активны, не боитесь смотреть в глаза людям и нормально общаетесь, — через пару месяцев будете знать вообще всех. И при этом к вам будут хорошо относиться, потому что вы помогаете. Нет, конечно, будут время от времени встречаться люди, которые, наверное, в ресторанах орут на официантов, но с поддержкой фокус «Быстро подойди сюда, я тут босс» не работает. Потому что, кроме SLA, тогда будет применяться USLA, например, при SLA — один час на ответ, при USLA будет 58 минут на ожидание. Но такие случаи очень редки. Чаще всего мы всех любим и нас все любят.

Уже в первые дни любовь выражается в том, что вас стараются подкормить. Почти у всех есть вкусняшки в кабинетах, а приход инженера для многих из разряда «Оно шевелится, милое, давайте его покормим!» Ну, если вы мило шевелитесь, конечно.

Дальше становится интереснее.
Читать полностью »

в 8:55, , рубрики: Encog, nlp (natural language processing), service desk, Алгоритмы, Блог компании DataLine, векторизация, классификация, машинное обучение, нейронные сети, обучение с учителем, Программирование

Привет! Меня зовут Александр Соловьев, я программист компании DataLine.

Хочу поделиться опытом внедрения модных нынче нейронных сетей в нашей компании. Все началось с того, что мы решили строить свой Service Desk. Зачем и почему именно свой, можно почитать моего коллегу Алексея Волкова (cface) тут. 

Я же расскажу о недавнем новшестве в системе: нейросеть в помощь диспетчеру первой линии поддержки. Если интересно, добро пожаловать под кат.

Нейронки «с нуля», или Как мы делали помощника для наших диспетчеров техподдержки - 1
Читать полностью »

в 12:03, , рубрики: service desk, vds, vps, автоматизация, Блог компании RUVDS.com, клиент, оператор, оптимизация, поддержка, сервис, техподдержка, тикет, управление проектами, хостинг, шаблон

Делаем поддержку дешевле, стараясь не растерять качество - 1

Аварийный режим (также упоминается как IPKVM), позволяющий подключаться к VPS без RDP прямо с уровня гипервизора, экономит 15–20 минут в неделю.

Первое и главное — не бесить людей. Во всём мире поддержка разделена на линии, и сотрудник первой должен попробовать типичные способы решения. Если задача выбивается за их пределы — передать второй линии. Так вот, среди администраторов VDS достаточно часто попадаются люди, которые умеют думать. В отличие от многих других поддержек. Ну, по крайней мере, существенно чаще. И они хорошо структурируют тикет, сразу описывая всё что нужно. Если у первой линии «глаз замылится» и они случайно в ответ на такое попросят включить и выключить — это фиаско.

Задача стоит очень простая: сделать поддержку нашего VDS-хостинга адекватной при минимуме затрат. Потому что мы фастфуд мира хостинг-провайдеров: никакого особого «облизывания», низкие цены, нормальное качество. Ранее уже был рассказ про то, что с появлением инстаграм-няшек, пытающихся автоматизировать ведение аккаунта и владельцев малого бизнеса с удалённой бухгалтерией и остальных не слишком прокачанных в технологиях людей, общение «как админ с админом» прокатывать перестало. Пришлось менять язык общения.

Теперь расскажу о процессах чуть больше — и о неминуемых косяках с ними.
Читать полностью »

в 11:04, , рубрики: gtd, service desk, vds, vpn, Блог компании RUVDS.com, клиент, оператор, поддержка, сервис, тикет, управление проектами, хостинг, шаблон

Как мы переучивали поддержку разговаривать по-человечески, и что получилось - 1

Поддержка разговаривала с пользователями сухо, коротко и официально. Пользователи обижались. Например, вот:

Клиент: Привет, как поднять VPN на сервере?
Поддержка: Ваш сервер в порядке, мы не занимаемся серверным администрированием [закрывает тикет].

Поддержка права? Права. Но клиент обиделся. Потому что можно было то же самое написать нормально:

Клиент: Привет, как поднять VPN на сервере?
Поддержка: Добрый день! Я не могу помочь вам настроить VPN, потому что мы оказываем поддержку только в случае, если что-то не работает на нашей стороне. Но у нас есть статья в базе знаний, как просто поднять VPN. Спасибо за обращение [закрывает тикет].

Что поменялось? Клиент понял, что его не послали, а что всё ещё уважают, но услуга не входит в пакет. Для тех, кому первая фраза кажется слишком сухой, есть элементы этикета, которые используют все вежливые люди. Есть понятный следующий шаг.

Мы стараемся давать максимум технических вещей за минимум денег, и поддержка традиционно оставалась за бортом: она дорогая в расчёте на стоимость месячного тарифа VDS. Но оказалось, что можно поменять многое довольно дёшево. Мы и поменяли. И протестировали. Ниже — несколько основных вещей:

  • Как вежливо ответить, если помогать не будем.
  • Как убрать бюрократизм из ответов.
  • Нужно не забывать извиняться, если проблема была на нашей стороне.
  • Как отвечать по делу, а не «вы находитесь на воздушном шаре».
  • Почему уважение — это не слово «уважаемый» в начале.
  • Почему надо говорить о своих действиях в процессе.
  • Почему вообще надо писать по-человечески.

Читать полностью »

123...10...13
Главная   |  Архив новостей  |   Android  |   Google  |   Apple  |   Microsoft  |   Информационная безопасность  |   Веб – разработка
Публикации RSS  |  Комментарии RSS
https://ajax.googleapis.com/ajax/libs/jquery/3.4.1/jquery.min.js