Попробую описать опыт автоматизации своей (и коллег) работы на 1-ой линии техподдержки внутренних сотрудников.
Было дано
Домен MS AD, около 4-5 тыс. пользовательских компьютеров под управлением Win7-10. Задачей нашей группы поддержки было получение заявок от сотрудников и решение их проблем в процессе подключения к их рабочему столу (MSRA или Dameware) или без подключения (если это возможно).
Но были и но
Кажется, что большие языковые модели просто созданы для того, чтобы работать в клиентском сервисе. Они умеют анализировать запрос, генерировать короткие и подробные ответы, структурировать и объяснять. Но в большинстве случаев мы все равно недовольны ответами чат-ботов и просим быстрее «перевести на оператора». Почему?
Я — Максим Михайлов из Cloud.ruЧитать полностью »
Хочу поддержать жанр статей «что под капотом» и рассказать подробности реализации проекта code-magic.com — базы данных сниппетов со смысловым поиском.
Меня зовут Евгений, и я работаю над инструментами автоматизации для поддержки Yandex Cloud. Моя главная цель проста — избавить людей от рутины. Если задачу можно легко решить с помощью LLM, то инженеры освобождаются для более творческих и нетривиальных задач, а пользователи получают результат со стабильным качеством.
В этой статье хочу поделиться несколькими инструментами, которые опираются на большую языковую модель Яндекса и помогают нашим коллегам упрощать шаблонные операции и сохранять высокий SLA.
Предлагаем вашему вниманию интересную историю о поиске бага внутри анализатора PVS-Studio. Да, мы тоже допускаем ошибки, но мы готовы засучить рукава и залезть в самую глубину "кроличьей норы".
Наш коллега уже рассказывал про нашу техническую поддержку. Но всегда интересно послушать какие-то истории, и они у нас есть.
Если хочется программистской жести, то можете сразу переходить к следующему разделу. Если же хочется в целом познакомиться, как мы работаем, то продолжайте читать :). Также вы можете посмотреть юмористический доклад о поддержке С++ программистов.Читать полностью »
Раньше наш игровой саппорт целиком умещался в рамках одного сервера Discord: игроки были волонтерами, а штат саппорта был ограничен парой человек. Но в какой-то момент система начала сбоить, обрабатывать запросы из сторов стало неудобно, а людей не хватать.
В силу специфики бизнеса (разработка Help Desk системы для автоматизации сервисной B2B поддержки), нам приходится быть максимально погруженными в тему саппорта во всех смыслах этого слова. Ежедневно мы общаемся с сотнями компаний в России и СНГ, как следствие, очень часто наше общение выходит за рамки вопросов «автоматизации». Именно поэтому в 2017 году мы опубликовали, собственное исследование уровня дохода в технической поддержке, ставшее, пожалуй, первым столь серьезным и детальным отраслевым подобным исследованием в принципе. В отчете этого, 2019 года, мы обновили данные и попробовали объяснить их изменения качественно, опираясь на общее представление о рынке.
Читать полностью »
Совсем недавно я увидел статью, где говорилось о внедрении самоуничтожающихся сообщений в мессенджере WhatsApp. Она будет иметь схожую с Telegram функциональность, но если в мессенджере Дурова удаление распространяется как на обычные сообщения (секретные чаты), также их можно использовать на фотках в обычных чатах. То есть после отправки предположим фотографии, собеседник сможет просмотреть ее ограниченное количество времени, а после, по идее, она будет удалена у обоих собеседников (желательно с сервера тоже), то в WhatsApp планируется внедрении удаления обычных сообщений(и сделано пока оно так себе).
Но, сегодня речь пойдет не о WhatsApp (ибо я им вообще не пользуюсь), а о Telegram. Сама идея самоуничтожающихся сообщений вряд ли пользуется большим спросом, но и есть те пользователи, которые пользуются ими, например, при отправке документов или же фотографий, которые можно увидеть лишь раз (кхм).
Для тех, кто ленится читать – самоуничтожающиеся сообщения в Telegram, не безопасны и не конфиденциальны. Не думайте, что если вы таким способом отправите какому-нибудь собеседнику важный документ, он его не сможет сохранить (и я сейчас не про способ быстрого скриншота или же фотографий экранов телефона, боже упаси) – для этого используйте секретные чаты. А для тех кому интересна сама реализация этих сообщений, можете продолжить чтение.Читать полностью »
Чем плохи ночные смены знают многие: для здоровья вредно, весь режим себе испортишь, и вообще ночью спать надо. «Напомни, почему ты работаешь в ночную смену?» – иногда спрашивают друзья. Вот что мы в команде поддержки Wrike обычно отвечаем:
