Рубрика «support»

image

Совсем недавно я увидел статью, где говорилось о внедрении самоуничтожающихся сообщений в мессенджере WhatsApp. Она будет иметь схожую с Telegram функциональность, но если в мессенджере Дурова удаление распространяется как на обычные сообщения (секретные чаты), также их можно использовать на фотках в обычных чатах. То есть после отправки предположим фотографии, собеседник сможет просмотреть ее ограниченное количество времени, а после, по идее, она будет удалена у обоих собеседников (желательно с сервера тоже), то в WhatsApp планируется внедрении удаления обычных сообщений(и сделано пока оно так себе).

Но, сегодня речь пойдет не о WhatsApp (ибо я им вообще не пользуюсь), а о Telegram. Сама идея самоуничтожающихся сообщений вряд ли пользуется большим спросом, но и есть те пользователи, которые пользуются ими, например, при отправке документов или же фотографий, которые можно увидеть лишь раз (кхм).

Для тех, кто ленится читать – самоуничтожающиеся сообщения в Telegram, не безопасны и не конфиденциальны. Не думайте, что если вы таким способом отправите какому-нибудь собеседнику важный документ, он его не сможет сохранить (и я сейчас не про способ быстрого скриншота или же фотографий экранов телефона, боже упаси) – для этого используйте секретные чаты. А для тех кому интересна сама реализация этих сообщений, можете продолжить чтение.Читать полностью »

Чем плохи ночные смены знают многие: для здоровья вредно, весь режим себе испортишь, и вообще ночью спать надо. «Напомни, почему ты работаешь в ночную смену?» – иногда спрашивают друзья. Вот что мы в команде поддержки Wrike обычно отвечаем:

image
Читать полностью »

Всем привет! Меня зовут Александр Афенов, и я тимлид команды Order Processing в Lamoda. Сегодня хочу рассказать вам о том, как мы разгребаем саппорт.

Сначала поговорим про то, как он встраивается в наши процессы и как в целом мы планируем свою работу, спринты и итерации.

Затем расскажу, откуда вообще саппорт может прилетать и на какие виды он подразделяется.
Поделюсь опытом того, как мы внутри команды справляемся с каждым из видов саппорта.

В конце рассмотрим плюсы и минусы используемых нами практик и подведем итоги.

Читать полностью »

Как часто вы встречали прикладных админов которые любят заниматься решением инцидентов?
Тем более, что значительный поток инцидентов на вторую линию поддержки, это так называемые бизнес-инциденты, то есть инциденты, либо связанные с нарушением логики работы бизнес-процесса в сервисе, либо с некорректными действиями со стороны пользователя.
Мы смогли максимально снять со второй линии этот функционал, передав его в отдельную команду, собранную из сотрудников первой линии технической поддержки.
О том, как мы это делали и с какими трудностями столкнулись, мы расскажем вам в этой статье.
Читать полностью »

В каждой компании, где присутствует подразделение ИТ, есть ServiceDesk, но у всех он разный. Где-то это простой helpdesk для приема обращений, где-то anykey, у нас в Хоум Кредите первая линия поддержки — ступень к многоуровневому процессу эксплуатации, а для многих сотрудников — первая ступень в большой ИТ.

Несмотря на то, что первая линия технической поддержки типовое подразделение, которое есть в любой организации с более или менее зрелыми ИТ-процессами, ее устройство, функционал, инструменты, внутренние процессы довольно часто отличаются.

В этой статья я постараюсь рассказать про устройство первой линии технической поддержки в Банке Хоум Кредит, ее структуре, KPI’s, поделиться информацией об инструментах, используемых сотрудниками этого подразделения.
Читать полностью »

Служба поддержки — это то место, в которое пользователи обращаются, чтобы помочь вам создать лучший продукт. Конечно, в том случае, если вы готовы их слушать. Ежемесячно нам поступает более 175 000 обращений в поддержку, что можно сравнить с населением целого Петропавловска-Камчатского.

Естественно, хочется снизить эту цифру, так как продукт с идеальным пользовательским опытом не нуждается в поддержке. Кроме того, отдельной статьей расходов компании является содержание нескольких колл-центров, каждый звонок обходится в определенную сумму. Анализ этих проблем может стать серьезной базой для наполнения продуктового беклога задачами улучшения процессов, функциональной логики и внедрения новых фич.

Летом 2018 команда QIWI Кошелька — разработчики, тестировщики, дизайнеры — разделилась на две группы и отправилась в колл-центры Калуги и Челябинска для того, чтобы узнать, с какими проблемами сталкиваются наши пользователи. Проводя аналогию, можно сказать, что прямой контакт команды разработки с пользователем это не тушение горящего пожара, это создание системы пожарной безопасности.

Поездка в call-центр и Product Backlog глазами разработчика - 1
На работу в поля
Жюль Бретон

Под катом я коротко расскажу о том, как это было, и почему полезно выбираться из офиса и смотреть, как твоим продуктом пользуются люди.
Читать полностью »

Привет! Меня зовут Виталий Костоусов, я работаю в команде Global Tech Heroes, и сегодня я расскажу вам о саппорте — об одной из самых важных составляющей любого сервиса. Можно сделать отличное приложение с прикольными картинками и иногда адекватно шутящими чат-ботами. Можно откровенно демпинговать, на первых порах предлагая клиентам сервис по заниженной цене. Можно нанять прекрасного SMM-щика, за которого не будет стыдно и которого не придется менять так же часто, как бухгалтера в 90-х.

Но все это может хорошо споткнуться при отсутствии вменяемой поддержки вашего сервиса. Причем поддержки в глобальном смысле — от решения проблем пользователей до обеспечения работоспособности софта и железа. Ну серьезно, долго ли люди будут пользоваться приложением, которое уже пару недель тупит, а разработчики все еще нормально не среагировали на проблемы, служба поддержки отписывается роботизированными ответами, а в колл-центре можно часами бесплатно слушать классическую музыку?

Поддержка в Gett. Как мы делаем так, чтобы всё работало - 1

Как у нас все устроено, что мы используем в работе для обнаружения проблем и их решения, сколько нас всего и прочее — под катом.
Читать полностью »

Приглашаем всех на Customer Experience Day, который пройдет 20 июня в 19-00 в петербургском офисе Wrike. Регистрация обязательна, участие бесплатное.

Мы ждем customer success- и продакт-менеджеров, sales-специалистов, аккаунт-менеджеров, студентов лингвистических вузов, желающих развиваться в сфере IT, и всех работников продуктовых компаний, которым небезразличен клиентский сервис.

Открыта регистрация на Customer Experience Day в Петербурге 20 июня - 1

На встрече в офисе Wrike в интерактивных форматах мы обсудим:

  • как научиться продакт-менеджерам взаимодействовать с customer success-менеджерами и что делать если такой роли в вашей компании нет;
  • как создать мотивированную support-команду,
  • как удерживать клиентов и привлекать новых силами клиент-менеджеров и аккаунт-специалистов.

Читать полностью »

Привет! Десять лет я поддерживаю Highload ИТ системы. Не буду писать в этой статье о проблемах настройки nginx для работы в режиме 1000+ RPS или другие технические вещи. Поделюсь наблюдениями о проблемах в процессах, которые возникают в поддержке и эксплуатации таких систем. Читать полностью »

Наша команда оказывает быструю и эффективную поддержку клиентов. В поддержке принимают участие только программисты, так как вопросы нам тоже задают программисты и над многими из них приходится подумать. Хочется описать одно из недавних обращений в поддержку на тему ложного срабатывания, которое привело к целому небольшому исследованию описанной в письме проблемы.
Читать полностью »