Рубрика «поддержка»

Делаем поддержку дешевле, стараясь не растерять качество - 1

Аварийный режим (также упоминается как IPKVM), позволяющий подключаться к VPS без RDP прямо с уровня гипервизора, экономит 15–20 минут в неделю.

Первое и главное — не бесить людей. Во всём мире поддержка разделена на линии, и сотрудник первой должен попробовать типичные способы решения. Если задача выбивается за их пределы — передать второй линии. Так вот, среди администраторов VDS достаточно часто попадаются люди, которые умеют думать. В отличие от многих других поддержек. Ну, по крайней мере, существенно чаще. И они хорошо структурируют тикет, сразу описывая всё что нужно. Если у первой линии «глаз замылится» и они случайно в ответ на такое попросят включить и выключить — это фиаско.

Задача стоит очень простая: сделать поддержку нашего VDS-хостинга адекватной при минимуме затрат. Потому что мы фастфуд мира хостинг-провайдеров: никакого особого «облизывания», низкие цены, нормальное качество. Ранее уже был рассказ про то, что с появлением инстаграм-няшек, пытающихся автоматизировать ведение аккаунта и владельцев малого бизнеса с удалённой бухгалтерией и остальных не слишком прокачанных в технологиях людей, общение «как админ с админом» прокатывать перестало. Пришлось менять язык общения.

Теперь расскажу о процессах чуть больше — и о неминуемых косяках с ними.
Читать полностью »

Как мы переучивали поддержку разговаривать по-человечески, и что получилось - 1

Поддержка разговаривала с пользователями сухо, коротко и официально. Пользователи обижались. Например, вот:

Клиент: Привет, как поднять VPN на сервере?
Поддержка: Ваш сервер в порядке, мы не занимаемся серверным администрированием [закрывает тикет].

Поддержка права? Права. Но клиент обиделся. Потому что можно было то же самое написать нормально:

Клиент: Привет, как поднять VPN на сервере?
Поддержка: Добрый день! Я не могу помочь вам настроить VPN, потому что мы оказываем поддержку только в случае, если что-то не работает на нашей стороне. Но у нас есть статья в базе знаний, как просто поднять VPN. Спасибо за обращение [закрывает тикет].

Что поменялось? Клиент понял, что его не послали, а что всё ещё уважают, но услуга не входит в пакет. Для тех, кому первая фраза кажется слишком сухой, есть элементы этикета, которые используют все вежливые люди. Есть понятный следующий шаг.

Мы стараемся давать максимум технических вещей за минимум денег, и поддержка традиционно оставалась за бортом: она дорогая в расчёте на стоимость месячного тарифа VDS. Но оказалось, что можно поменять многое довольно дёшево. Мы и поменяли. И протестировали. Ниже — несколько основных вещей:

  • Как вежливо ответить, если помогать не будем.
  • Как убрать бюрократизм из ответов.
  • Нужно не забывать извиняться, если проблема была на нашей стороне.
  • Как отвечать по делу, а не «вы находитесь на воздушном шаре».
  • Почему уважение — это не слово «уважаемый» в начале.
  • Почему надо говорить о своих действиях в процессе.
  • Почему вообще надо писать по-человечески.

Читать полностью »

Мне кажется, что российские VPS-VDS-хостинги родом из ада (и да, мы косячим тоже) - 1
В общем, сразу хочу сказать, что мнение про ад и то, что сервис у многих из двухтысячных — это оценочное суждение. На самом деле, конечно, они родом из России. На самом деле, конечно, мы тоже хороши, и об этих пятнах в биографии я тоже расскажу. На самом деле, в последние годы та же поддержка у многих стала гораздо лучше. Но всё равно кое у кого родословная кое-где да всплывает.

Давайте я пройдусь по проблемам, которые часто прямо нереально болят у клиентов хостинга, расскажу, что хорошо-плохо у нас и как это выглядит в других хостингах в России и за её пределами (но там, очевидно, я знаю про внутрянку меньше).

Первая история — железо. Клиентов нереально бесит, когда полетел RAID-контроллер или вылетело сразу несколько дисков, и поддержка делает простой на замену. У нас был один клиент, которого сначала рикошетом зацепило DDoS по соседней VDS в том же серваке, потом через два часа начались плановые работы с сетевым адаптером, а потом ещё и рейд ушел в ребилд после включения-перезагрузки. К вопросу дидосов мы ещё вернёмся, кстати.

Так вот, можно взять дешёвое «околобытовое» железо и часто его чинить, а можно серверное — у нас Хуавей корпоративной линейки. Насколько я знаю, профессиональное серверное железо есть у нас и ещё у двух игроков на российском рынке. Поправьте меня, если ошибаюсь. Это потому что мы на старте считали, что проживём больше пяти лет и решили списывать старое железо минимум через пять лет после начала эксплуатации. Кстати, опять же, примерно так и появился тариф за 30 рублей за VDS, смекаете?Читать полностью »

Идеальных сервисов не бывает — иногда у пользователя возникают вопросы к техподдержке. Трудно сказать, что в таких случаях неприятнее — попытки сложить из шаблонных реплик бота комбинацию, способную решить проблему, или ожидание ответа специалиста, который уже полдня как вот-вот с вами свяжется.

В Яндекс.Такси из двух вариантов выбрали третий — с помощью машинного интеллекта создать техподдержку с человеческим лицом. Меня зовут Татьяна Савельева, моя группа занимается машинным обучением на неструктурированных данных. Под катом — делюсь пользовательскими инсайтами, рассказываю как автоматизировать сложный процесс, организовать работу совершенно разных команд и, конечно же, применить на практике Deep learning и технические хаки (куда без них).

Как мы учили искусственный интеллект отвечать на вопросы в поддержку. Опыт Яндекс.Такси - 1
Читать полностью »

Представьте себе обычный ситуационный центр по ИБ в крупной компании. В идеальном мире софт детектирует подозрительную активность, и команда «белых хакеров» начинает стучать руками по клавиатуре. И так происходит раз в месяц.

В реальном мире это сотни ложноположительных срабатываний и усталые сотрудники поддержки. Они вынуждены разбираться с каждым инцидентом, когда пользователь забыл пароль, не может скачать игру с торрента, очередной порнофильм в формате *.exe, смотреть за сбоями Сети и вообще расследовать множество ситуаций.

SIEM-системы помогают систематизировать и коррелировать события от источников. И генерируют срабатывания, с каждым из которых нужно разбираться. Из этих «каждых» большая часть — ложные. Можно подойти к вопросу и с другой стороны, заведя скрипты на обработку тревог. Каждый раз, когда что-то срабатывает, хорошо было бы иметь не просто причину тревоги, а потом лезть за разными данными в четыре-пять систем, а сразу автоматически собирать весь диагноз.

Платформа автоматизированного реагирования на инциденты ИБ - 1

Мы сделали такую надстройку, и это очень помогло снизить нагрузку на операторов. Потому что сразу запускаются скрипты сбора информации, и если есть типовые действия — они сразу же предпринимаются. То есть, если завести систему «в такой ситуации делаем так и так», то карточка будет открываться для оператора с уже проработанной ситуацией. Читать полностью »

Biostar анонсировала поддержку Windows 7 х64 SP1 для материнских плат на Intel B365 - 1

В конце февраля 2020 года Biostar анонсировала новую линейку материнских плат на базе Intel B365. Как минимум две материнские платы этого производителя — это модели Racing B365 GTA и Racing B365 MHC, будут полноценно поддерживать операционную систему Windows 7 х64 SP1.
Читать полностью »

Как мы приучили коллег брать вещи без спроса - 1

В Яндексе сотрудники IT-поддержки получают 2500 заявок в неделю, из которых огромная часть рутина — выдача мышек, наушников и других аксессуаров. На эти операции тратится существенная часть рабочего времени сотрудников внутренней IT-поддержки. Заказчики также тратят время, потому что иногда приходится и в очереди постоять.

Кажется, что от этого не уйти, потому что техника есть техника: что-то ломается, теряется, портится… Но мы нашли неожиданное решение, как уменьшить нагрузку на хелпдеск и предельно сократить время ожидания нового аксессуара для сотрудников.

Меня зовут Антон Чистяков, я работаю в хелпдеске Яндекса. Сегодня расскажу, как мы придумали и сделали необычный и полезный вендинговый автомат. Автомат, который вместо колы и шоколадных батончиков выдает зарядки, бейджики и клавиатуры.

Читать полностью »

Волшебная отвёртка для дальневосточной сборки Excel 97 - 1

Группа строений кампуса Microsoft от №16 до №18 многие годы служила домом для команды разработчиков Microsoft Office. Когда они переехали в строение №37, все машины в старой лаборатории выключили и перевели в новую лабораторию здания 37.

На тот момент Office 97 уже был очень старым продуктом, поэтому его рабочие компьютеры нужно было использовать только для выпуска критически важных для безопасности исправлений. В итоге эти машины перевезли в новую лабораторию, не ожидая, что их когда-нибудь придётся включать.

И они почти дождались до конца цикла поддержки продукта, но увы – была обнаружена проблема с безопасностью, влиявшая на разные версии Microsoft Office, включая и Office 97, поэтому машины проекта нужно было включить и провести через все этапы сборки программы. Команда надеялась, что это будет быстрый и успешный процесс.
Читать полностью »

BitBucket отказывается от поддержки Mercurial с середины 2020 года - 1

Сегодня, 20 августа, в официальном блоге BitBucket опубликовали запись, в которой представители компании сообщают об окончании поддержки репозиториев Mercurial.

Отказ от поддержки Mercurial обосновывают оптимизацией проекта и фокусировкой на более актуальных для миллионов пользователей BitBucket инструментов. Конкретно речь идет о фокусировке на работе с Git-репозиториями. К 1 июня 2020 года из BitBucket Cloud и API проекта поддержка Mercurial будет полностью удалена.
Читать полностью »

Наверняка в последнее время вы слышали истории, как служба поддержки Google Play удаляет программы из магазина приложений, которые не соответствуют каким-то правилам. Иногда они перебарщивают, тогда разработчик начинает возмущаться и поднимать информационный шум. В некоторых случаях это помогает, но обычно сопротивление бесполезно.
Добавлю в копилку и свою историю.
Читать полностью »


https://ajax.googleapis.com/ajax/libs/jquery/3.4.1/jquery.min.js