В условиях пандемии, когда многие компании терпели убытки, американская компания Walmart, управляющая крупнейшей в мире сетью оптовой и розничной торговли, не только выжила, но и увеличила онлайн-продажи на 74%! Как им это удалось? Все дело в умении слушать своих клиентов. В 2020 году компания провела исследование, которое выявило, что более 75% покупателей стремятся использовать бесконтактные способы оплаты и доставки. В ответ Walmart внедрила инновации, что привело к рекордному росту онлайн-продаж.
Рубрика «клиентский опыт»
Три уровня зрелости систем опросов: от базовых до продвинутых решений
2025-07-21 в 9:16, admin, рубрики: SurveyMonkey, клиентский опыт, обратная связь, опросы, решение для сбора обратной связи, система опросов, Три уровня зрелости систем опросов, управление клиентским опытом, управление обратной связью, управление осКак автоматизировать создание CJM с помощью ИИ?
2025-06-09 в 11:54, admin, рубрики: CJM, Customer Journey Map, бизнес-анализ, ИИ, клиентский опытМеня зовут Александр Демидов, я бизнес-аналитик в X5 Tech. В этой статье я постараюсь по существу рассказать, как я полюбил создавать карты клиентского пути (CJM), что помогло мне делать их в 4 раза быстрее и почему искусственный интеллект – настоящая палочка-выручалочка при верном подходе.
Их боялись даже управленцы
Вообще, Customer Journey Map или карта клиентского пути — особый пункт в работе аналитика. Они часто нужны позарез. Сделать их нужно было ещё вчера. А вот на чьи плечи ляжет столь почётная миссия — непонятно.
Как потерять тысячи клиентов за один день из-за процессов: кейс Flowwow
2025-04-18 в 5:20, admin, рубрики: кейс, клиентский опыт, маркетинг, поддержка, факапы
Как обрабатывать фидбек при помощи искусственного интеллекта
2025-01-23 в 11:30, admin, рубрики: ИИ, искусственный интеллект, клиентский опыт, обработка фидбека, обратная связь, фидбекМы в UX Feedback уже несколько лет занимаемся развитием ИИ-инструмента для работы с обратной связью. Это касается непосредственно этапа обработки фидбека, как самой «благодатной» для ИИ стадии в методологии Voice of the Customer. В общем-то, процесс несложный, но весьма трудоемкий. Исследователям порой приходится обрабатывать тысячи комментариев, что отнимает много времени и ресурсов. И вот тут на помощь, как раз, может прийти ИИ. Как это работает, и какие особенности связаны с ИИ-тегированием, расскажем в этой статье, основываясь на опыте экспертов UX Feedback.
Вика Макеева, Product Manager UX Feedback:
Как заказать отечественный ИБП и не потерять веру в человечество
2024-12-18 в 10:44, admin, рубрики: ИБП, клиентский опыт, поставщики, цод
Золотое кольцо скучнейших экскурсий: как это пытаются исправить
2020-09-10 в 11:02, admin, рубрики: usability, UX, Блог компании Туту.ру, Золотое кольцо, клиентский опыт, проект, туризм, управление проектамиПривет! Мы сейчас всерьёз упарываемся по развитию внутреннего туризма. Обычно я пишу про эту часть работы не на Хабр, но на днях появился один крутой пример, по которому можно отследить интересное продуктовое мышление и UX-подход. В реальном мире. В общем, компания внезапно поняла, что мир изменился, старые подходы не работают, и вообще-то вокруг есть много крутых технологий. Меня позвали как эксперта всё это оценивать и тестировать раннюю альфу турпродукта, и я просто хочу показать, как рациональное мышление может повлиять на туризм.
Итак, у нас есть экскурсии по Золотому кольцу России. Для пенсионеров это желанное приключение, для молодёжи — особый подвид предельно скучного и бессмысленного занятия. «20 храмов за 3 дня», «Самые нудные экскурсоводы, сыпящие датами», «Очереди в банальных местах вроде заселения в отель» — это из отзывов. Думаю, вы и сами можете себе всё это представить.
Вот так должно выглядеть заселение в отель: без людей и анкет, чёрт побери!
Первый вопрос к любой деятельности — это зачем она делается. Обычно после грамотных ответов процентов 20 проектов в компании можно закрывать, потому что они плюс-минус бессмысленны. Второй вопрос — как всё декомпозировать и переделать каждый кусочек в соответствии с целью.
В примере подошли немного иначе: переписали всё, что бесит, и просто начали думать, как это убрать. Подход, очень знакомый мне по рознице — это способ резко поднять уровень сервиса до небывалых высот. Давайте пройдёмся по тому, что конкретно сделали в этом примере.
Читать полностью »
Customer Experience Management – что это?
2019-09-13 в 13:48, admin, рубрики: CEM, cx, клиентский опыт, управление клиентским опытом, управление организацией, Управление продажами, Управление продуктомПривет всем. Я начинаю серию интервью про управление клиентской ценностью и про клиентский опыт. В дальнейшем и про другие темы, связанные с развитием бизнеса и менеджментом. С каждым новым выпуском будем погружаться в ту или иную тему все глубже.
Меня зовут Роман Нохрин (Р), а отвечать на вопросы будет эксперт — Арсен Даллакян (А), управляющий партнер консалтинговой компании Russian Behavioral Unit.
(Р) Итак, переходим сразу к вопросу: хочется понять, чтобы синхронизировать разговор, о чем вообще мы будем говорить. Что такое customer experience (СХ), customer experience management (CEM)? Что я слышу от других: у очень большого количества людей это сводится к слову сервис. И хочется понять: что это на самом деле такое, как управлять и где болит?
(А) Да, это есть боль. Читать полностью »
Как чат-боты помогают выстраивать омниканальный опыт
2017-09-25 в 9:19, admin, рубрики: интернет-маркетинг, клиентский опыт, Монетизация веб-сервисов, омниканальность, Повышение конверсии, Чат-ботыПрактически каждый человек, у которого сегодня есть смартфон, хоть раз использовал чат-бота. Со стороны пользователя боты выглядят как простые программы в мессенджерах, которые могут решать элементарные задачи с помощью текстовых сообщений. Например, помогут найти и заказать авиабилет или подобрать нужный лук в интернет-магазине. А вот как выглядит все это с другой стороны баррикад, как бизнес внедряет в свою работу чат-ботов и какую реальную пользу они могут ему принести? Все ли так просто?
Читать полностью »