Раньше наш игровой саппорт целиком умещался в рамках одного сервера Discord: игроки были волонтерами, а штат саппорта был ограничен парой человек. Но в какой-то момент система начала сбоить, обрабатывать запросы из сторов стало неудобно, а людей не хватать.
1 августа — день работника технической поддержки в России (международный — 16 мая). Упоминаний о нём не так много и он не так популярен как день программиста, но почему бы и нет? Техническая поддержка, саппорт, справочная служба — эти ребята отвечают на тысячи сложных, простых, дурацких и тупых вопросов в день, знают всё о 24/7, 2/2 и ⅓, имеют стальные нервы, большую выдержку и специфическое чувство юмора. Именно они решают вопросы бизнеса и частных пользователей, стоят на переднем крае работы с клиентами, недаром саппортёров нередко называют фронт-офисом — теми, кто впереди. На передовой, по-нашему. Так что если сегодня придётся звонить или писать в какую-нибудь техподдержку, сперва удивите ребят — поздравьте, — а потом уже спрашивайте о том, за чем шли :-)
Привет! Меня зовут Егор Шатов, я старший инженер группы поддержки ABBYY и спикер курса Project Management in IT в Digital October. Сегодня я расскажу о том, каковы шансы пополнить команду продукта специалистом из техподдержки и как правильно организовать перевод на новую должность.
Вакансии в техподдержке охотно занимают молодые специалисты, которым нужно набраться опыта, и профессионалы из других сфер, которые стремятся глубже погрузиться в сферу IT. Многие хотят делать карьеру в компании и готовы учиться, много и хорошо работать — возможно, в продуктовой команде.
Читать полностью »
Это было обычное утро обычного апрельского вторника. Мы сидели на кухне и холиварили о том, как нужно делать саппорт. Вдруг Дима Дягилев (Operations Manager Technical Support) нарушил привычный ход событий. Причем не только на вторник, но и ближайшие полгода.
— Ребята, вам не кажется дико несправедливым то, что у девелоперов, PM’ов, QA’шников и эйчаров есть свои митапы, а у саппорта что-то не очень. Ведь полно скиловых инженеров, многим есть чем поделиться с коллегами, о чем рассказать.
Возникла небольшая пауза, мы задумались.
— Знаешь, Дим, а ведь так и есть. Митап-традиции у саппорта нет, но мы изобрели сто-о-олько всяких велосипедов, что другим наверняка будет интересно об этом послушать. А кому-то даже полезно. А кто-то наверняка сам сплясал на сотне грабель и может рассказать об этих танцах.
«Ну так что, делаем?» — «Конечно делаем!»
Читать полностью »
Когда пользователи наших мобильных почтовых клиентов обращаются в поддержку, в большинстве случаев они думают, что практически напрямую общаются с разработчиками. Это, конечно, не так. Сразу расставим точки над Ё: если бы тикеты от службы поддержки попадали к разработчикам в том виде, в каком они приходят от пользователей, то разработчики превратились бы в поддержку. Поэтому тикеты проходят через целый ряд «фильтров»: сначала три линии службы поддержки, затем передаются на экспертизу (решается, может ли это быть продуктовой проблемой и достаточно ли данных для её анализа), а потом попадают к тестировщикам на воспроизведение, по результатам которого ставят уже финальный таск в Jira для разработчиков. К слову, до экспертизы добираются считанные единицы тикетов, из которых к разработчикам в виде задач приходит в 2-5 раз меньше, в зависимости от проекта.
Какие мы собираем данные и какой путь проходят пользовательские обращения и отзывы, прежде чем попасть к разработчикам?
Читать полностью »
Одной из старейших форм коммуникации издательского коллектива с читателями являются «письма в редакцию». Данный вид коммуникации подразумевает, что редакция публикует наиболее интересные и злободневные из обращений читателей, сопроводив их своими ответами или комментариями. Разумеется, ввиду специфики наших проектов, термин «редакция» применим к нам весьма условно. Но эта концепция взаимодействия с аудиторией всегда казалась нам довольно интересной, и сегодня мы решили ее опробовать.
Человек выбирает хостинг по цене и отзывам. Решает, остаться ли в компании — по доступности сервера и качеству поддержки. Большинство наших клиентов не занимается администрированием сервера, и для них очень высока ценность качественной поддержки.
15 лет мы колдовали над саппортом: менялись в деталях и устраивали революции. Тестировали новое, отказывались от неуместного и праздновали находки. Добились отличного соотношения между скоростью и качеством ответов, но не остановились на этом.
Расскажем, как выросла служба поддержки FirstVDS.
Читать полностью »
Компания Valve постепенно оптимизирует работу своего подразделения Steam Customer Support, одновременно делая его функционирование более прозрачным для пользователей. В частности, сейчас саппорт добавил возможность просмотреть, сколько запросов пользователей поступило в техподдержку в течение дня и сколько было решено за тот же период времени. Новая страница, которая называется Steam Support Stats, показывает, что каждые 24 часа техподдержка получает около 75000 запросов. Большинство запросов сотрудники решают в течение 1-2 часов.
В большинстве случаев в единицу времени у саппорта «висит» около 8000 заявок. Интересно, что большая часть поступающих от пользователей запросов касаются возврата средств. Пока что страничка, о которой говорится выше, бесполезна для отдельно взятого пользователя — на ней невозможно проследить судьбу собственного запроса. С другой стороны, клиенты компании видят, что работы много, но большая часть проблем решается компанией очень быстро. В Valve считают, что это поможет людям лучше понять, как работает техническая поддержка.
Читать полностью »
Практически любой организации, так или иначе связанной с продажей софта, необходимо наличие линии поддержки. Саппорт ассоциируется с помощью в освоении продукта и решением разного рода проблем клиента, как правило, технического характера. Эти функции действительно составляют основу работы команд поддержки, хотя есть и много скрытых «плюшек», которые Саппорт может дать бизнесу, если его потенциал использовать на полную мощность. О них речь и пойдет под катом.Читать полностью »
Традиционно именно специалисты службы клиентской поддержки обеспечивают взаимодействие разработчиков и игроков. Они официально общаются с пользователями от лица компании и оказывают им квалифицированную помощь: отвечают на вопросы, разъясняют правила, тонкости игровых процессов и предоставляют техническую поддержку в различных ситуациях.
