Рубрика «тикеты»

Как пользователи спасают психику техподдержке - 1
«Набить хай-ло» — программирование светодиодных индикаторов на корпусе для показа Hi или Lo в зависимости от нажатия кнопки «турбо», если кто-то такую ещё помнит. Один из моих первых тикетов в роли поддержки как раз закончился тем, что я сообщил пользователю, что осталось только «набить ему хай-ло».

По прошлому посту «Как пользователи расшатывают психику техподдержке» могло сложиться впечатление, что жизнь у нас совсем не сахар, а скорее даже рудники. Теперь хочу рассказать о тех приятных вещах, которые есть в работе поддержки.

Да, до выхода я так ещё не дошёл и всё ещё хожу по офису в куртке. И да, у нас есть сервис деск, есть тикеты, но всё равно мы отвечаем на устные заявки тоже. Не потому что мы не в состоянии отказать и пригласить пользователя писать тикет, а потому что задача поддержки — чтобы у людей всё работало, а не чтобы они воспринимали нас как геморрой.

Именно эта общительность пользователей даёт первый важный плюс: когда в компании 200–300 человек, а вы социально активны, не боитесь смотреть в глаза людям и нормально общаетесь, — через пару месяцев будете знать вообще всех. И при этом к вам будут хорошо относиться, потому что вы помогаете. Нет, конечно, будут время от времени встречаться люди, которые, наверное, в ресторанах орут на официантов, но с поддержкой фокус «Быстро подойди сюда, я тут босс» не работает. Потому что, кроме SLA, тогда будет применяться USLA, например, при SLA — один час на ответ, при USLA будет 58 минут на ожидание. Но такие случаи очень редки. Чаще всего мы всех любим и нас все любят.

Уже в первые дни любовь выражается в том, что вас стараются подкормить. Почти у всех есть вкусняшки в кабинетах, а приход инженера для многих из разряда «Оно шевелится, милое, давайте его покормим!» Ну, если вы мило шевелитесь, конечно.

Дальше становится интереснее.
Читать полностью »

Звонит как-то вендор и говорит, что в возврате бракованного железа — не их жёсткий диск.

Странные управленческие решения внутри хостинга - 1


Это местный вендор. Для прода мы покупаем серверное железо у крупных поставщиков, часто возим его в разные страны из одного центра. Но для тестовых новых конфигураций обращаемся к локальным поставщикам, берём железо на тесты или разовые проекты. Один из жёстких дисков оказался бракованным, и мы вернули его назад поставщику по гарантии. Причём знатно ругаясь, что связались с маленькой компанией, что задержало нам график тестов.

Гарантийный отдел ковыряется с диском, а потом звонят:

— А зачем вы подменили диск?

Мы такие:

— В смысле подменили?

— Мы вам продавали другой. А тут корпус тот, а внутри — другой. Какие-то следы от отвёртки.

Дичь полнейшая! Мы начали было ругаться, но потом стали разбираться. Начали смотреть на камеры и увидели, что наш сотрудник очень подозрительно себя вёл, когда работал с этим диском в стойке. Как в плохих комедиях про жуликов: постоянно осматривался по сторонам, отходил в сторону, возвращался. Оказалось, что он подменил диск. Честно, я не знаю зачем. Его финансовая выгода минимальная, скорее всего, даже не окупает время работы по замене корпуса.

У нас было ещё несколько странных ситуаций, и сейчас я о них расскажу. Читать полностью »

Служба поддержки — это то место, в которое пользователи обращаются, чтобы помочь вам создать лучший продукт. Конечно, в том случае, если вы готовы их слушать. Ежемесячно нам поступает более 175 000 обращений в поддержку, что можно сравнить с населением целого Петропавловска-Камчатского.

Естественно, хочется снизить эту цифру, так как продукт с идеальным пользовательским опытом не нуждается в поддержке. Кроме того, отдельной статьей расходов компании является содержание нескольких колл-центров, каждый звонок обходится в определенную сумму. Анализ этих проблем может стать серьезной базой для наполнения продуктового беклога задачами улучшения процессов, функциональной логики и внедрения новых фич.

Летом 2018 команда QIWI Кошелька — разработчики, тестировщики, дизайнеры — разделилась на две группы и отправилась в колл-центры Калуги и Челябинска для того, чтобы узнать, с какими проблемами сталкиваются наши пользователи. Проводя аналогию, можно сказать, что прямой контакт команды разработки с пользователем это не тушение горящего пожара, это создание системы пожарной безопасности.

Поездка в call-центр и Product Backlog глазами разработчика - 1
На работу в поля
Жюль Бретон

Под катом я коротко расскажу о том, как это было, и почему полезно выбираться из офиса и смотреть, как твоим продуктом пользуются люди.
Читать полностью »

Умные колонки считаются одним из перспективных каналов для взаимодействия с пользователями. Однако компании не спешат использовать его на практике. Обсудим ситуацию.

Ситуация: компании не торопятся разрабатывать сервисы для голосовых помощников — какие есть риски - 1Читать полностью »

В последнее время мне приходится очень много работать с различными текстами, как своими, так и чужими. Поэтому я хотел бы поделиться с вами некоторыми наблюдениями по поводу того, на что следует обращать внимание при написании текстов целью которых ставится что-либо последовательно объяснять другим людям, преимущественно мало ознакомленными с предметом повествования. Примерами таких текстов могут выступать различные руководства, наши драгоценные тикеты, в которых мы конечно же не забываем грамотно и лаконично описывать шаги для воспроизведения проблемы и даже задокументированные тестовые случаи.

Итак, включая режим капитана Очевидности, я натягиваю простынь на плечи как плащ, трусы поверх шорт и, вытянув одну руку перед собой, лечу в густую массу суровых людей с техническим образованием, дабы поучить немного их всех жизни.

Лирическое отступление: у меня сегодня была какая-то странная проблема с подбором КДПВ, так что пусть ею будет вот такой комикс:

image

Читать полностью »

Как тикеты в саппорт превращаются в тикеты в Jira - 1

Когда пользователи наших мобильных почтовых клиентов обращаются в поддержку, в большинстве случаев они думают, что практически напрямую общаются с разработчиками. Это, конечно, не так. Сразу расставим точки над Ё: если бы тикеты от службы поддержки попадали к разработчикам в том виде, в каком они приходят от пользователей, то разработчики превратились бы в поддержку. Поэтому тикеты проходят через целый ряд «фильтров»: сначала три линии службы поддержки, затем передаются на экспертизу (решается, может ли это быть продуктовой проблемой и достаточно ли данных для её анализа), а потом попадают к тестировщикам на воспроизведение, по результатам которого ставят уже финальный таск в Jira для разработчиков. К слову, до экспертизы добираются считанные единицы тикетов, из которых к разработчикам в виде задач приходит в 2-5 раз меньше, в зависимости от проекта.

Какие мы собираем данные и какой путь проходят пользовательские обращения и отзывы, прежде чем попасть к разработчикам?
Читать полностью »

В Alconost Video мы делаем видеоролики о сервисах и приложениях. За 4 года мы перещупали сотни IT-продуктов, среди которых встречаются интересные разработки, достойные поста на Хабре. Например, недавно мы сделали ролик о плагине HelpDesk for JIRA для компании «Тимлид».

Чем интересен этот проект? Тем, что он прямо конкурирует с родным модулем саппорта для «Джиры», который, кстати, сам по себе довольно неплохой, но дорогой (например, 5 юзеров — $1500). Получается, что плагин решает ту же проблему, что и «материнский» продукт, только дешевле.

Кстати, а вот и ролик, который мы сделали:

Чуть больше информации про HelpDesk for JIRA — под катом.
Читать полностью »

Так уж вышло, что последние 3 года я исключительно решаю проблемы пользователей. Не как эникейщик, на более высоком уровне, но это не меняет самого факта.

Проблемы бывают разные. Те, которые связаны с багами софта, железа или мозга клиента приходится локализовывать и передавать кому следует. Это не так интересно.

Гораздо интереснее заморочистые задачки.

Как то:
OSPF пиринг поднимается и падет через некоторое время.
Маршруты, полученные Route Reflector'ом по BGP не анонсируются клиентам.
Не работает Inter-AS Option C.

Это проблемы конфигурации, как правило. Я смотрю на формулировку запроса, понимаю, что я в этом абсолютно ничерта не смыслю, руки опускаются. Это нормальная ситуация, когда задача кажется огромной и не знаешь, с какой стороны к ней подойти.
Читать полностью »

Сайт сделали, что дальше? Организация службы поддержки web студииСайт сделали, что дальше? Организация службы поддержки web студииСайт сделали, что дальше? Организация службы поддержки web студии

Очень часто при заказе сайта клиенты выбирают компанию (или фрилансера) только по соотношению “цена / качество”. При этом, на такой важный параметр, как дальнейшее сопровождение, внимания не обращают. Хотя именно быстрая, профессиональная и недорогая поддержка — чаще всего является залогом успеха сайта и удовлетворенности заказчика.

За 2 года мы создали более 500 интернет-проектов. За это время несколько раз ломали и заново строили службу поддержки в поисках наиболее удобной модели. К чему мы пришли?
Читать полностью »


https://ajax.googleapis.com/ajax/libs/jquery/3.4.1/jquery.min.js