Рубрика «otrs»

image

OTRS — система обработки заявок с открытым кодом (Open-source Ticket Request System), написанная на Perl.

Существует в двух вариантах:

Перечислю немного из того фукционала, который поддерживает эта система:

  • модуль ITSM (Service Level Management, Change Management, Configuration Management, CMDB)
  • адаптивный веб-интерфейс
  • API
  • SLA и сервисы
  • мультитенантность
  • эскалации
  • аутентификация: DB, LDAP, HTTPBasicAuth, Radius
  • поддержка MySQL, MariaDB, PostgreSQL, Oracle

И если искать в ней недостатки — так это непривычность интерфейса и сложность в настройке. Под катом — об основах авторизации (группы, RBAC, поддержка нескольких компаний-клиентов), аутентификации и синхронизации метаданных (ФИО, телефона и прочего), используя различные каталоги LDAP

Читать полностью »

В этой статье расскажу, как настроить веб-сервис в OTRS 5, где и что вписать и как через SoapUI проверить работоспособность сервиса. Настраивать будем SOAP, а не REST. Настраиваем OTRS как провайдера, т.е. система будет по запросу отдавать данные. Если заинтересовало, то прошу под кат.
Пошаговая настройка веб-сервисов в OTRS 5 - 1

Читать полностью »

OTRS — гибкая служба поддержки программно-технического обеспечения для менеджментa ИТ-услуг. В малых предприятиях, или в больших, там где необходима отчетность, да, именно отчетность, так как некоторые работодатели могут задать каверзный впрос, на подобии «что вы делали в пятницу, опять отдыхали ?», и в понедельник мы уже с трудом вспоминаем — что же мы там на самом деле такое делали?… Или грамотное распределение времени. На помощь приходит наша система, где пользователи оставляют свои заявки, а отдел ИТ их распределяет между собой и исполняет.
Читать полностью »

Некоторое время назад в нашей компании была внедрена система поддержки клиентов OTRS. OTRS легко интегрируется с Active Directory, существует масса пошаговых инструкций, в том числе на Хабре.
Практика использования системы поддержки показала, что ввести пароль а еще и логин доменной учетной записи задача, для пользователя весьма сложная, для руководителей вообще не приемлемая.

Читать полностью »

Практика ITIL средствами OTRS
В статьях попробую раскрыть особенности внедрения практик ITIL, в том числе и с использованием OTRS.

Что хочет пользователь от ИТ отдела в первую очередь?
Читать полностью »

Сайт сделали, что дальше? Организация службы поддержки web студииСайт сделали, что дальше? Организация службы поддержки web студииСайт сделали, что дальше? Организация службы поддержки web студии

Очень часто при заказе сайта клиенты выбирают компанию (или фрилансера) только по соотношению “цена / качество”. При этом, на такой важный параметр, как дальнейшее сопровождение, внимания не обращают. Хотя именно быстрая, профессиональная и недорогая поддержка — чаще всего является залогом успеха сайта и удовлетворенности заказчика.

За 2 года мы создали более 500 интернет-проектов. За это время несколько раз ломали и заново строили службу поддержки в поисках наиболее удобной модели. К чему мы пришли?
Читать полностью »

Свидание с клиенткой службы технической поддержки

Как известно, лучший отдых это смена деятельности. Поэтому в выходной день я решил отдохнуть от разработки и решил проанализировать можно ли улучшить работу нашей службы технической поддержки. Ведь по сути это в некотором смысле лицо нашей компании при общении с клиентом. И я считаю, что поддержка должна быть первоклассной.Читать полностью »

Zendesk — история заявки №24

Как известно, лучший отдых это смена деятельности. Поэтому в выходной день я решил отдохнуть от разработки и решил проанализировать можно ли улучшить работу нашей службы технической поддержки. Ведь по сути это в некотором смысле лицо нашей компании при общении с клиентом. И я считаю, что поддержка должна быть первоклассной.Читать полностью »