Когда мы впервые увидели AI-чаты, это выглядело впечатляюще. Они писали код, помогали с документацией, объясняли архитектурные решения.
Это было хорошо. Но довольно быстро стало понятно главное:
Для реальной работы этого недостаточно.
Рубрика «incident management»
Как мы случайно сделали стартап, пока учили ИИ работать с реальной инфраструктурой
2025-12-25 в 20:38, admin, рубрики: AI, automation, devops, incident management, Infrastructure, kubernetes, llm, production, sre, sshСледствие вели, или Культура инцидент- и проблем-менеджмента в Ozon
2025-07-21 в 8:35, admin, рубрики: incident, incident management, problem management, sre, troubleshooting, инцидент-менеджмент, управление инцидентами, управление проблемами
Обрыв каналов связи, багованный релиз, мискоммуникация… Серия загадочных событий, авантюрный детектив из цикла «Следствие вели…» — нет, не с Леонидом Каневским, и даже не Колобки — а команда разбора инцидентов Ozon, или просто Post.
Как я неделю был стажером SRE-инженера. Дежурство глазами инженера ПО
2019-12-25 в 11:22, admin, рубрики: gitlab, incident management, Блог компании Southbridge, Серверное администрирование, системное администрирование, Софт
SRE-инженер — стажер
Для начала позвольте представиться. Я — @tristan.read, фронтэнд-инженер в группе Monitor::Health GitLab'а. На прошлой неделе мне выпала честь побыть стажером у одного из наших дежурных SRE-инженеров. Целью было ежедневное наблюдение за тем, как дежурный реагирует на инциденты, и получение реального опыта работы. Нам бы хотелось, чтобы наши инженеры лучше понимали потребности пользователей функций Monitor::Health.
Мне предстояло неделю всюду следовать за SRE-инженер. То есть я присутствовал на передаче дежурства, наблюдал за теми же каналами оповещений и реагировал на инциденты, если и когда таковые имели место.
Между первой и второй линиями технической поддержки
2019-08-31 в 14:51, admin, рубрики: frontline, HCFB, incident management, IT Operations, service desk, support, Блог компании ООО «Хоум Кредит Энд Финанс Банк», управление проектамиКак часто вы встречали прикладных админов которые любят заниматься решением инцидентов?
Тем более, что значительный поток инцидентов на вторую линию поддержки, это так называемые бизнес-инциденты, то есть инциденты, либо связанные с нарушением логики работы бизнес-процесса в сервисе, либо с некорректными действиями со стороны пользователя.
Мы смогли максимально снять со второй линии этот функционал, передав его в отдельную команду, собранную из сотрудников первой линии технической поддержки.
О том, как мы это делали и с какими трудностями столкнулись, мы расскажем вам в этой статье.
Читать полностью »
Service Desk в Хоум Кредит. А что внутри?…
2019-08-10 в 14:01, admin, рубрики: HCFB, incident management, it management, service desk, service management, support, Блог компании ООО «Хоум Кредит Энд Финанс Банк»В каждой компании, где присутствует подразделение ИТ, есть ServiceDesk, но у всех он разный. Где-то это простой helpdesk для приема обращений, где-то anykey, у нас в Хоум Кредите первая линия поддержки — ступень к многоуровневому процессу эксплуатации, а для многих сотрудников — первая ступень в большой ИТ.
Несмотря на то, что первая линия технической поддержки типовое подразделение, которое есть в любой организации с более или менее зрелыми ИТ-процессами, ее устройство, функционал, инструменты, внутренние процессы довольно часто отличаются.
В этой статья я постараюсь рассказать про устройство первой линии технической поддержки в Банке Хоум Кредит, ее структуре, KPI’s, поделиться информацией об инструментах, используемых сотрудниками этого подразделения.
Читать полностью »
Интеграция в Mars IS службы Сервис-Деск Royal Canin
2017-10-05 в 15:28, admin, рубрики: change management, incident management, ITIL, itsm, mars information services, Блог компании Mars Information Services, ит-инфраструктура, системное администрированиеВ этой публикации мы расскажем о том, как Mars IS удалось за полгода реализовать проект по интеграции первого уровня службы IT-поддержки пользователей Royal Canin. Техническая поддержка Royal Canin была переведена из города Эмарг на юге Франции в Ступино.
Easla.com или опять про документооборот
2014-08-22 в 3:31, admin, рубрики: change management, incident management, ITIL, PDM, сэд, электронный документооборот И опыт, сын ошибок трудных,
И гений, парадоксов друг,
И случай, бог изобретатель.
/А.С. Пушкин/
Как опыт привел к парадоксу требований и заставил изобрести новую систему документооборота.
Кому интересно, прошу…
Читать полностью »
Практика ITIL средствами OTRS
2013-05-27 в 8:11, admin, рубрики: incident management, IT-стандарты, ITIL, otrs, request fulfillment, ит-инфраструктура, Песочница, метки: incident management, ITIL, otrs, request fulfillment 
В статьях попробую раскрыть особенности внедрения практик ITIL, в том числе и с использованием OTRS.
Что хочет пользователь от ИТ отдела в первую очередь?
Читать полностью »
В очередной раз об инцидентах и сервисных запросах
2012-11-19 в 15:55, admin, рубрики: incident management, IT-стандарты, ITIL, request fulfillment, метки: incident management, ITIL, request fulfillment Привет всем хабражителям,
очень часто, по долгу процессной службы приходиться слышать от сотрудников больших и малых департаментов IT один очень популярный вопрос: в чем разница между сервисным запросом и инцидентом? 