Рубрика «incident management»

Как я неделю был стажером SRE-инженера. Дежурство глазами инженера ПО - 1

SRE-инженер — стажер

Для начала позвольте представиться. Я — @tristan.read, фронтэнд-инженер в группе Monitor::Health GitLab'а. На прошлой неделе мне выпала честь побыть стажером у одного из наших дежурных SRE-инженеров. Целью было ежедневное наблюдение за тем, как дежурный реагирует на инциденты, и получение реального опыта работы. Нам бы хотелось, чтобы наши инженеры лучше понимали потребности пользователей функций Monitor::Health.

Мне предстояло неделю всюду следовать за SRE-инженер. То есть я присутствовал на передаче дежурства, наблюдал за теми же каналами оповещений и реагировал на инциденты, если и когда таковые имели место.

Читать полностью »

Как часто вы встречали прикладных админов которые любят заниматься решением инцидентов?
Тем более, что значительный поток инцидентов на вторую линию поддержки, это так называемые бизнес-инциденты, то есть инциденты, либо связанные с нарушением логики работы бизнес-процесса в сервисе, либо с некорректными действиями со стороны пользователя.
Мы смогли максимально снять со второй линии этот функционал, передав его в отдельную команду, собранную из сотрудников первой линии технической поддержки.
О том, как мы это делали и с какими трудностями столкнулись, мы расскажем вам в этой статье.
Читать полностью »

В каждой компании, где присутствует подразделение ИТ, есть ServiceDesk, но у всех он разный. Где-то это простой helpdesk для приема обращений, где-то anykey, у нас в Хоум Кредите первая линия поддержки — ступень к многоуровневому процессу эксплуатации, а для многих сотрудников — первая ступень в большой ИТ.

Несмотря на то, что первая линия технической поддержки типовое подразделение, которое есть в любой организации с более или менее зрелыми ИТ-процессами, ее устройство, функционал, инструменты, внутренние процессы довольно часто отличаются.

В этой статья я постараюсь рассказать про устройство первой линии технической поддержки в Банке Хоум Кредит, ее структуре, KPI’s, поделиться информацией об инструментах, используемых сотрудниками этого подразделения.
Читать полностью »

В этой публикации мы расскажем о том, как Mars IS удалось за полгода реализовать проект по интеграции первого уровня службы IT-поддержки пользователей Royal Canin. Техническая поддержка Royal Canin была переведена из города Эмарг на юге Франции в Ступино.

Интеграция в Mars IS службы Сервис-Деск Royal Canin - 1
Читать полностью »

И опыт, сын ошибок трудных,
И гений, парадоксов друг,
И случай, бог изобретатель.
/А.С. Пушкин/

Easla.com или опять про документооборот
Как опыт привел к парадоксу требований и заставил изобрести новую систему документооборота.
Кому интересно, прошу…
Читать полностью »

Практика ITIL средствами OTRS
В статьях попробую раскрыть особенности внедрения практик ITIL, в том числе и с использованием OTRS.

Что хочет пользователь от ИТ отдела в первую очередь?
Читать полностью »

Привет всем хабражителям,
очень часто, по долгу процессной службы приходиться слышать от сотрудников больших и малых департаментов IT один очень популярный вопрос: в чем разница между сервисным запросом и инцидентом? image

Читать полностью »


https://ajax.googleapis.com/ajax/libs/jquery/3.4.1/jquery.min.js