Рубрика «клиент»

Что необычного пишут люди в поддержку VDS-хостинга - 1


Клиенты пишут в поддержку по рабочим вопросам — ну знаете, всё то, что ещё не автоматизировано и нельзя сделать из личного кабинета — и по странным. С учётом, что у нас разработка постоянно добавляет функции в ЛК по мере накопления тикетов, которые надо автоматизировать, постепенно работа поддержки всё больше сводится к разбору странного.

Например, часто клиенты берут демопериод и спрашивают, можно ли спамить с наших серверов, ломать чьи-то кошельки и так далее. Когда мы показываем пункты оферты, по которым нельзя, просят пустить их по-братски. Заканчивается обычно вот примерно так:

Клиент на демопериоде: Разблокируйте. Просто хотел блокчейн запустить на сервере и получил бан.

Сотрудник: Данные в паспорте не соотносятся с тем, что вы заполнили, поэтому либо заполните согласно паспорту, либо предоставьте надлежащую копию.

Клиент: Готово. Исправил ошибку.

Сотрудник: Разблокировали.

Клиент: Снова разблокируйте.

Сотрудник: Укажите назначение и цель использования программ, за которым поступили блокировки одна за одной.

Клиент: Еммм. Взлом своего бтц-кошелька. Жалобы от кого? )

Сотрудник: К сожалению, разблокировка сервера в этой ситуации возможна только после его оплаты на общих основаниях.

Клиент: Ахааххах, странные вы ) очень ) идите на**й )

Обычно на этом диалог и заканчивается, поскольку мы отказываем клиентам в обслуживании после оскорбления сотрудника поддержки. При этом если клиент матерился просто безадресно, на ситуацию, это более-менее приемлемо, а вот если адресно послал или обозвал сотрудника — уже нет. Это простое правило, возможно, стоило нам нескольких десятков клиентов, но сберегло море нервов сотрудников.

Конечно, самое ценное — это когда нам присылают баг. Или жалуются на что-то, что легко исправить и получить ещё одно преимущество. Вот, например, недавно был случай, когда выяснилось, что в личном кабинете можно менять 1 рубль на 1 доллар, — курс получался вполне себе даже ничего. Читать полностью »

Делаем поддержку дешевле, стараясь не растерять качество - 1

Аварийный режим (также упоминается как IPKVM), позволяющий подключаться к VPS без RDP прямо с уровня гипервизора, экономит 15–20 минут в неделю.

Первое и главное — не бесить людей. Во всём мире поддержка разделена на линии, и сотрудник первой должен попробовать типичные способы решения. Если задача выбивается за их пределы — передать второй линии. Так вот, среди администраторов VDS достаточно часто попадаются люди, которые умеют думать. В отличие от многих других поддержек. Ну, по крайней мере, существенно чаще. И они хорошо структурируют тикет, сразу описывая всё что нужно. Если у первой линии «глаз замылится» и они случайно в ответ на такое попросят включить и выключить — это фиаско.

Задача стоит очень простая: сделать поддержку нашего VDS-хостинга адекватной при минимуме затрат. Потому что мы фастфуд мира хостинг-провайдеров: никакого особого «облизывания», низкие цены, нормальное качество. Ранее уже был рассказ про то, что с появлением инстаграм-няшек, пытающихся автоматизировать ведение аккаунта и владельцев малого бизнеса с удалённой бухгалтерией и остальных не слишком прокачанных в технологиях людей, общение «как админ с админом» прокатывать перестало. Пришлось менять язык общения.

Теперь расскажу о процессах чуть больше — и о неминуемых косяках с ними.
Читать полностью »

Как мы переучивали поддержку разговаривать по-человечески, и что получилось - 1

Поддержка разговаривала с пользователями сухо, коротко и официально. Пользователи обижались. Например, вот:

Клиент: Привет, как поднять VPN на сервере?
Поддержка: Ваш сервер в порядке, мы не занимаемся серверным администрированием [закрывает тикет].

Поддержка права? Права. Но клиент обиделся. Потому что можно было то же самое написать нормально:

Клиент: Привет, как поднять VPN на сервере?
Поддержка: Добрый день! Я не могу помочь вам настроить VPN, потому что мы оказываем поддержку только в случае, если что-то не работает на нашей стороне. Но у нас есть статья в базе знаний, как просто поднять VPN. Спасибо за обращение [закрывает тикет].

Что поменялось? Клиент понял, что его не послали, а что всё ещё уважают, но услуга не входит в пакет. Для тех, кому первая фраза кажется слишком сухой, есть элементы этикета, которые используют все вежливые люди. Есть понятный следующий шаг.

Мы стараемся давать максимум технических вещей за минимум денег, и поддержка традиционно оставалась за бортом: она дорогая в расчёте на стоимость месячного тарифа VDS. Но оказалось, что можно поменять многое довольно дёшево. Мы и поменяли. И протестировали. Ниже — несколько основных вещей:

  • Как вежливо ответить, если помогать не будем.
  • Как убрать бюрократизм из ответов.
  • Нужно не забывать извиняться, если проблема была на нашей стороне.
  • Как отвечать по делу, а не «вы находитесь на воздушном шаре».
  • Почему уважение — это не слово «уважаемый» в начале.
  • Почему надо говорить о своих действиях в процессе.
  • Почему вообще надо писать по-человечески.

Читать полностью »

Введение

Привет! Вновь я с уже второй статьей, затрагивающей API Яндекс.Музыки. Дело запланированное и упоминалось в первой статье.

Руки дошли, дело сделано. Сегодня я расскажу об интересных, на мой взгляд, моментах, которые присутствуют в кодовой базе моего Telegram бота, позиционирующего себя как полноценный клиент я.музыки. Ещё мы затронем API для распознавания музыки от Яндекс.

Перед тем, как приступить к попунктному рассказу реализации той или иной вещи, стоило бы иметь представление о самом боте и его функциональных возможностях.

Видеодемонстрация клиента

В основной части я расскажу про следующее:

  1. Авторизация в аккаунт через сайт на GitHub Pages (зачем и почему).
  2. Формат данных, его упаковка и использование в данных для кнопок.
  3. Роутинг апдейтов, версионность данных, прокидывание контекста в обработчики.
  4. Сервисы:
    • Сервис перезаливки трека в Telegram.
    • Сервис «подписок» на получение трека с отправкой статуса о загрузке.
  5. Наипростейшая и элегантная реализация кэширования запросов.
  6. Распознавание трека по голосовому сообщению и как это вообще появилось в боте.
  7. Мелкие заметки.

Если Вас заинтересовал хоть один пункт — добро пожаловать под кат.
Под капотом бота-клиента Яндекс.Музыки - 1Читать полностью »

Профиль неидеального клиента. Каким клиентам отказывать и почему это жизненно важно - 1

Представьте такую ситуацию: вы — основатель совсем молодой SaaS-компании, стараетесь найти первых потенциальных клиентов и заинтересовать их, и вдруг перед вами появляется огромная корпорация и начинает размахивать своими деньжищами. Они вас нашли и хотят купить то, что вы продаете.

Но погодите. Вы же не разрабатываете инструменты для таких компаний. И, черт побери, даже никогда не работали с корпоративными клиентами. А деньги так и манят: стоит лишь протянуть руку — и они ваши.

Что же предпринять?

Большинство в таком случае выбирает деньги — и это одна из самых крупных ошибок, которые только можно совершить.

Брать деньги не у тех клиентов — это смертный приговор для компании. И мне следовало это понимать.

Переведено в AlconostЧитать полностью »

Называть статью «Эволюция прикладных информационных систем и перспективы развития их архитектуры» было бы слишком академично, а ведь тут будет очень краткая выжимка из реального практического опыта, возможные варианты развития технологий, вызвавшие их потребности и пути решения. Я надеюсь, что статья поможет обобщить и переосмыслить широкий круг задач, связанных с прикладными ИС, и сразу хочу уточнить, что понимаю под этими терминами. ИС — это системы, обеспечивающие обработку, передачу и хранение данных. Это далеко не все программирование, но сейчас ИС чаще всего ассоциируются с веб и мобильными приложениями, хотя и не совпадают с ними полностью, знак равенства между UI и ИС нельзя ставить тем более. Очень прошу всех посмотреть на вопрос как можно шире и присоединяться к обсуждению в комментариях. И еще, я намеренно не буду использовать названия фреймворков и технологий, чтобы избежать лишних холиваров, ограничившись общепринятыми названиями архитектур, стандартов и протоколов, что и вам рекомендую в комментариях.
imageЧитать полностью »

Расширенный набор функций и упрощенное администрирование позволяют развернуть систему на корпоративном сервере или в частном облаке

Представляем новую версию UC АТС 3CX v15, значительно упрощающей администрирование и обладающей новыми функциями, дополнительной безопасностью, современным интерфейсом и простой интеграцией со сторонними приложениями.Читать полностью »

Джонатан Карди написал .NET-библиотеку StackRedis.L1 с открытым исходным кодом, которая позволяет создавать кэш первого уровня для Redis. Иными словами, используя библиотеку StackExchange.Redis в .NET-приложении, вы можете подключить к ней StackRedis.L1 для ускорения работы за счет локального кэширования данных в оперативной памяти. Это позволяет избежать лишних обращений к Redis в тех случаях, когда данные не подвергались изменениям. Библиотека доступна на GitHub и NuGet.
В этой статье рассказывается о том, как и почему она была создана.

Создание in-memory кэша первого уровня для .NET-клиентов StackExchange.Redis - 1
Читать полностью »

Что говорят люди, которые боятся внедрить у себя корпоративную социальную сеть

image

Мы занимаемся внедрением корпоративных социальных сетей, в первую очередь организационным, не технологическим, и на 80% это работа по управлению изменениями. Часто, чтобы продать услугу внедрения, приходится вначале продать клиенту идею самой корпоративной социальной сети. Когда я общаюсь на эту тему с потенциальными клиентами и просто со своими знакомыми, практически никто не относится к вопросу безразлично. Людям тема интересна. Но я очень-очень часто слышу различные возражения: о том, что есть риск нецелевого использования корпоративной социальной сети; о том, что она не для работы; кто-то, перебивая меня, начинает рассказывать о своих взаимоотношениях с Facebook или ВКонтакте.

Здесь я собрал несколько наиболее интересных вопросов и возражений, и ответы на них. Читать полностью »

Сейчас очень популярно слово – клиентоориентированность. Выражение «клиент всегда прав» набирает обороты и выстраивает целую политику компании.

Раньше компании опирались на простую концепцию: больше дохода – меньше издержек. Но сейчас они готовы отдавать крупные суммы на формирование имиджа – лишь бы клиент выбрал их бренд.

Погладить и приласкать: будьте ближе к клиенту - 1

Повысить лояльность клиента можно и без особых затрат – главное сформировать нужное отношение к нему.

Как?
Читать полностью »


https://ajax.googleapis.com/ajax/libs/jquery/3.4.1/jquery.min.js