Рубрика «service desk» - 10

в 16:54, , рубрики: lean, service desk, бережливое производство, Блог компании ICL Services, управление командой, управление проектами

Предыстория

imageЛюбой сервис для конечных пользователей должен быть гибким, отражающим их текущие потребности. Бизнес развивается, качество сервиса тоже должно расти. Если этого не происходит, рано или поздно уровень услуг, заданных на старте проекта, перестает устраивать потребителей. Поэтому хочу поделиться с вами своим опытом внедрения новых методов работы в нашей команде Сервис Деск (SD).

В конце 2012 года мы запустили в работу услугу SD для одного из наших клиентов в режиме 24/7/365. Полноценной службы SD у заказчика до этого не было, вся поддержка оказывалась силами внутренних подразделений. Под этот проект была подобрана и обучена новая команда, состоящая из 7 сотрудников, включая меня. Сервис стартовал активно — передача знаний, знакомство со спецификой работы. У команды было много идей и энтузиазма. Сервис заработал как часы.Читать полностью »

в 19:17, , рубрики: ITIL, itilitsm, service desk, support, support team, technical support, user support, куды бечь?

Итак, продолжаю серию статей «из творческого отпуска», на сей раз мы рассмотрим такие «страшные» вещи, как «сопровождение продуктов», «техническая поддержка», «служба поддержки» и т.д.

В данной статье не будут рассматриваться вопросы управления коллективом, развертывания системы администрирования обращений и детали работы начальников отделов поддержки. Статья скорее является своеобразным введением в проблематику «поддержки IT продуктов»

Мерзлый пес

Читать полностью »

в 8:57, , рубрики: dataline, service desk, Блог компании DataLine, волс, даталайн, ит-инфраструктура, сетевая инфраструктура, техподдержка
Опыт DataLine: работа службы техподдержки - 1

На календаре май, а значит – «серая зона» праздников. Каждый, у кого выходил из строя сервис в праздники, знает, что такое две недели, в которых выходных больше, чем рабочих дней. По такому случаю рассказываем, как устроена наша техподдержка и что происходит с заявками, пришедшими в ночь с субботы на воскресенье. В конце статьи – небольшой чек-лист по составлению запроса в техподдержку. Чтобы на том конце провода вас правильно поняли и быстро смогли помочь.
Читать полностью »

в 11:46, , рубрики: service desk, support, wrike, Блог компании Wrike, Карьера в IT-индустрии, карьера в поддержке, поддержка клиентов, поддержка продукта, саппорт, техподдержка, управление персоналом, Управление продуктом, управление проектами и командой

«Не думай о Саппорте свысока»: как реализовать скрытые возможности вашей службы поддержки - 1

Практически любой организации, так или иначе связанной с продажей софта, необходимо наличие линии поддержки. Саппорт ассоциируется с помощью в освоении продукта и решением разного рода проблем клиента, как правило, технического характера. Эти функции действительно составляют основу работы команд поддержки, хотя есть и много скрытых «плюшек», которые Саппорт может дать бизнесу, если его потенциал использовать на полную мощность. О них речь и пойдет под катом.Читать полностью »

в 11:32, , рубрики: Help Desk Software, helpdesk, Parallels, parallels desktop, parallels desktop for mac, parallels remote application server, service desk, Блог компании Parallels, Карьера в IT-индустрии, управление персоналом

Осторожно: высокое напряжение, или когда техподдержке нужна поддержка - 1

— Доброе утро, это техподдержка Parallels. Могу я поговорить с Джо?
— Он умер! Не звоните сюда больше!

Так ранним воскресным утром началась моя очередная рабочая смена. Вообще люди часто обращаются к специалистам технической поддержки на эмоциональном взводе, готовые кричать и проклинать всех и вся. С одной стороны их можно понять, ведь если ты не справился с возникшей ситуацией сам, значит проблема действительно нерешаемая, срочная и важная. С другой стороны, представьте, что среднее время на обработку каждого обращения сотрудником контактного центра составляет около пяти минут. Рабочая смена консультанта длится по восемь часов. Итого: около девяти десятков эмоциональных диалогов в день. Конечно, не все они наполнены проклятиями, но шансы велики. Под катом несколько лайфхаков и историй из жизни. Надеюсь, кому-то из вас мои мысли помогут справиться со стрессом на работе, особенно сейчас, весной, когда количество странных обращений традиционно растет.Читать полностью »

в 10:32, , рубрики: Help Desk Software, service desk, Блог компании Plarium, игры, Карьера в IT-индустрии, разработка, саппорт, сообщество, техподдержка, Управление сообществом

Традиционно именно специалисты службы клиентской поддержки обеспечивают взаимодействие разработчиков и игроков. Они официально общаются с пользователями от лица компании и оказывают им квалифицированную помощь: отвечают на вопросы, разъясняют правила, тонкости игровых процессов и предоставляют техническую поддержку в различных ситуациях.

Формирование Support Division краснодарской студии Plarium - 1
Читать полностью »

в 7:11, , рубрики: dataline, service desk, Блог компании DataLine, дата-центр, дежурный инженер, Карьера в IT-индустрии, техническая поддержка, управление персоналом, ЦОДы, метки:

Сегодня хотим рассказать, как мы отбираем и готовим для своих дата-центров дежурных инженеров. Эта позиция важна для нас по двум причинам:

  • это наша первая линия технической поддержки. Дежурные следят за стеной мониторинга, общаются с клиентами, которые приходят в наши дата-центры, помогают устанавливать новое оборудование. Их четкая работа, доброжелательное отношение к клиентам, внимание к мелочам значат для нашего сервиса не меньше, чем работа инфраструктуры дата-центра: превысил время ответа на запрос, позволил пройти в дата-центр без бахил, просто не поздоровался – минус в нашу карму.
  • это наша “кузница кадров”. Некоторые ребята потом вырастают до ведущих инженеров профильных технических групп и даже до руководителей отделов.

Но обо всем по порядку.

Опыт DataLine: как мы готовим дежурных инженеров для своих дата-центров - 1Читать полностью »

в 3:17, , рубрики: Help Desk Software, Parallels, parallels desktop, service desk, smm, support, Блог компании Parallels, Карьера в IT-индустрии, помощь ближнему, помощь в сети, техническая поддержка, технологии, Управление сообществом

Успеть за 30 минут и другие рекорды Social Media Support - 1

О технической поддержке написано много статей. Пишут все: пользователи, инженеры, тимлидеры, директора и даже владельцы бизнеса. Мне, как инженеру технической поддержки в прошлом и старшему инженеру Social Media Support в Parallels в настоящем, тоже есть чем поделиться.Читать полностью »

в 9:39, , рубрики: Help Desk Software, KPI, Parallels, parallels desktop, service desk, support, Блог компании Parallels, инструменты, интенет, Карьера в IT-индустрии, колл-центр, колл-центры, контактный центр, КПЭ, оценка эффективности, помощь, саппорт, саппортеры, техническая поддержка, технологии, управление персоналом

Качество сервиса на три буквы - 1

«В старом мире, мы тратили 30% нашего времени на создание хорошего сервиса и 70% времени на то, чтобы рассказать о нём. В современном мире всё наоборот» — Джефф Безос, CEO, Amazon

“Это самый ужасный сервис на свете! Верните мне мои деньги немедленно!” — каждый инженер техподдержки хотя бы раз, но слышал такое от пользователя. Да что и говорить, чаще всего высказываются самые недовольные: “Я 27 минут висел на телефоне", “Мою проблему не могут решить уже четвертый день!”. Те, кто никогда не работал в саппорте судят о качестве предоставляемого сервиса по своему личному опыту. А как о нем судим мы, те, кто отвечает на звонки и решает проблемы? Как определить, хороший ли сервис вы предоставляете своим пользователям?Читать полностью »

в 10:19, , рубрики: devops, service desk, Блог компании Яндекс.Деньги, управление командой, управление персоналом, управление проектами, управление разработкой

image alt text

С чего начинается любой проект по ИТ-инфраструктуре? Если вы подумали о чем-то вроде: админы собрались, обсудили и кто-то предложил решение, — то с высокой вероятностью попали в точку. Именно так обстоят дела с эксплуатацией в российских компаниях, и у нас до недавнего времени тоже.

В статье расскажу о том, как мы потратили 5 миллионов и почти полгода на то, чтобы убедиться: отличных специалистов и энтузиазма недостаточно для внедрения чего-либо масштабного.Читать полностью »

1...91011...14
Главная   |  Архив новостей  |   Android  |   Google  |   Apple  |   Microsoft  |   Информационная безопасность  |   Веб – разработка
Публикации RSS  |  Комментарии RSS
https://ajax.googleapis.com/ajax/libs/jquery/3.4.1/jquery.min.js