Рубрика «CRM-системы»

Есть такое мнение, что всё многофункциональное — слабое. И правда, это утверждение выглядит логично: чем больше взаимосвязанных и взаимозависимых узлов, тем выше вероятность того, что с выходом из строя одного из них потеряет свои достоинства и всё устройство. Мы все неоднократно сталкивались с такими ситуациями в оргтехнике, автомобилях, гаджетах. Однако в случае с программным обеспечением ситуация обратная: чем больше задач покрывает корпоративный софт, тем быстрее и удобнее работа, привычнее интерфейс, проще бизнес-процессы. Унификация и сквозная автоматизация в компании решают проблему за проблемой. Но может ли таким «мультитулом» быть CRM-система, у которой давно сложился имидж программы для продаж и управления клиентской базой? Конечно, может. Более того, в идеальном мире — должна. Заглянем в анатомию софтверного организма?

CRM ++ - 1
Читать полностью »

Привет! В этой статье хотелось бы рассказать о некоторых стандартных возможностях Dynamics CRM (для понимания что это вообще такое), её основных бизнес процессах и средствах расширения функционала прямо из коробки.

Введение в MS Dynamics CRM - 1
Читать полностью »

CRM — это, прежде всего, система, которая хранит и управляет информацией обо всех ваших взаимодействиях с бизнес-клиентами. На основании этой информации и ее обработки можно принимать деловые и другие решения.

Как именно CRM работает на практике? И почему автоматизация была бы невозможна без управления качеством данных?

Типы контакт-центров

С точки зрения CRM, мы можем говорить о двух типах колл-центров. Первые — это активные, маркетинговые контакт-центры. Они отвечают за предварительные продажи: они торгуют, собирают заказы, проводят кампании среди потенциальных клиентов. Второй тип контакт-центров — пассивные, поддерживающие. Они заботятся о послепродажном обслуживании, тем самым оказывая услуги существующим клиентам в отношении приобретаемых ими товаров. Клиенты могут сообщить о проблеме или жалобе, обработать заказ, узнать статус доставки, получить помощь по продукту и т. д.

CRM может значительно помочь обоим контактным центрам. УАТС и взаимосвязанные каналы (чат-боты, видеозвонки, кампании электронной почты, Facebook и другие сайты социальных сетей, обмен мгновенными сообщениями) тесно интегрированы и работают наиболее эффективным для оператора способом.

Это упрощает жизнь менеджерам колл-центров, операторам кампаний и администраторам отдельных «очередей».

Читать полностью »

Последний IRM — апгрейдим Siebel до IP17+ - 1

Ну всё, шутки в сторону — поговорим о вечном. В этом посте вы не найдете брызг радости или намека на легкость бытия. Потому что он для тех, кто боролся и искал, проходя каждый новый круг апгрейда Siebel. Начиная с 2013 года, Oracle проводит кампанию по принципиальной модернизации CRM-системы. На текущий момент мы уже пережили семь (c IP13 до IP19) инновационных пакетов изменений (Innovation Packs). До 2013 года релизы выпускались раз в 2–3 года, последние 5–6 лет обновления Siebel публиковались намного чаще, выдерживая четкий график: минорные релизы (patchset) выходили ежемесячно, принципиально новые версии (major) — ежегодно и зачастую это означало для клиента необходимость глобальной переработки или даже «перевнедрения» своей системы. Для упрощения апгрейдов Siebel вендор разработал IRM (Incremental Repository Merge) — функционал облегчающий процесс установки новых версий c пакетами инноваций. О нем и пойдет речь.
Читать полностью »

В 2008 году мне удалось побывать в одной ИТ-компании. В каждом сотруднике считывалось какое-то нездоровое напряжение. Причина оказалась проста: мобильники — в ящик на входе в кабинет, за спиной — камера, 2 больших  дополнительных «смотрящих» камеры на кабинет и контролирующий софт с кейлогером. И да, это не та компания, которая разрабатывала СОРМ или системы жизнеобеспечения самолётов, а просто разработчик прикладного бизнес ПО, ныне поглощённый, раздавленный и больше не существующий (что кажется логичным). Если вы сейчас потянулись и думаете, что в вашем офисе с гамаками и M&M в вазочках такого точно нет, вы можете сильно ошибаться — просто за 11 лет контроль научился быть незаметным и корректным, без разборок за посещённые сайты и скачанные фильмы.

Так неужели нельзя без всего этого, а как же доверие, лояльность, вера в людей? Не поверите, но компаний без средств безопасности не меньше. Но сотрудники умудряются косячить и там, и там — просто потому что человеческий фактор способен рушить миры, не то что вашу компанию. Итак, где же могут начудить ваши сотрудники?

Корпоративная небезопасность - 1
Читать полностью »

31 марта — международный день бэкапа, и неделя накануне всегда полна историй, связанных с безопасностью. В понедельник мы уже узнали про скомпрометированный Asus и «трёх неназванных производителей». Особо суеверные компании всю неделю сидят на иголках, делают бэкапы. А всё от того что все мы немножко безалаберны в плане безопасности: кто-то забывает пристегнуть ремень на заднем сидении, кто-то игнорирует срок годности продуктов, кто-то хранит логин и пароль под клавиатурой, а ещё лучше записывает все пароли в блокнотике. Отдельные личности умудряются отключать антивирусы, «чтобы не тормозил комп» и не использовать разделение прав доступа в корпоративных системах (какие секреты в компании из 50 человек!). Наверное, человечество просто ещё не выработало инстинкт кибер-самосохранения, который, в принципе, может стать новым основным инстинктом.

Не выработал такие инстинкты и бизнес. Простой вопрос: CRM-система это угроза информационной безопасности или инструмент обеспечения безопасности? Вряд ли кто-то вот так сходу точно ответит. Тут нужно начинать, как нас учили на уроках английского: it depends… Это зависит от настроек, формы поставки CRM, привычек и убеждений вендора, степени наплевательского отношения сотрудников, исхищрённости злоумышленников. В конце концов, взломать можно всё. Так как же жить?

CRM-системы: защита или угроза? - 1


Такая бывает информационная безопасность в малом и среднем бизнесе Из ЖЖ
Читать полностью »

Привет! Сегодня мы с вами поговорим о рейтингах, топах, обзорах и разного рода отзовиках, на которые ориентируются наши с вами клиенты, выбирая программное обеспечение. Мне бы в жизни не пришло в голову затеять это мини-расследование о рейтингах CRM, если бы не жёсткая дискуссия с пользователем gennayo, где мы обсуждали способы выбрать CRM и вообще изначально найти её в интернете. На самом деле, это касается не только CRM, но и любого продукта и услуги, однако своя рубашка ближе к телу :-) Итак, я собрала некоторые топы по популярным поисковым запросам и разбила их на группы. Ну что, погрузимся в сумерки?

Рейтинг CRM, топы, обзоры — все врут? - 1

Читать полностью »

Одной моей коллеге очень хотелось иметь iPhone 4S. Тогда это был просто верх понта. Получив премию, она отказалась от отпуска и купила его — белый, приятно увесистый, зависть всей коммерческой службы. Через некоторое время она начала жаловаться, что, мол, не понимает, чего все нашли в этих айфонах, звонилка и звонилка, только уронить страшно, ну и фото неплохие. На слова о приложениях, функциях, фотопотоке, обновлениях и прочем она заявила, что отключила доступ к Интернету, потому что это дорого и вообще баловство. Таким образом, она превратила топовый по своим временам смартфон в звонящий кирпич. «Вот глупая какая!»,- смеялись мы, наверняка, примерно так же подумали и некоторые читатели.

Как провалить внедрение CRM-системы? - 1
Читать полностью »

В 2017 году, уже имея многолетний опыт в разработке информационных систем для бизнеса, мы, компания Forward Telecom, выпустили на рынок первое облачное решение для автоматизации взаимоотношений с партнерами — PRMSaaS. Система построена на базе существующих продуктов компании. Однако смена целевой аудитории и способа доступа к системе заставила нас заново думать, о чем будет болеть голова конечных пользователей при взаимодействии с ее интерфейсом. Рассказываем, какие требования мы сформулировали для энтерпрайз-ПО в облаке и как добились соответствия им.

Кто наши новые пользователи

Мы более 10 лет занимаемся разработкой, внедрением и поддержкой информационных систем для бизнеса: биллинг, PRM-, CRM-, BPM-системы и многое другое. Всё это отнюдь не “коробочные” решения. Для внедрения системы необходимо изучить IT-инфраструктуру клиента и интегрировать с ней свой продукт. Иногда это подразумевает сборку мини-ЦОДа на территории клиента. Плюс обучение сотрудников. Естественно, такие системы не могут стоить дешево, и нашими клиентами всегда были в основном крупные или преуспевающие средние компании. Выпустить облачную PRM-систему мы решили в расчете на новый сегмент потенциальных клиентов: SMB — small-medium business.

Такие компании часто страдают от несовершенства готовых IT-решений и низкого качества их техподдержки. Нам хотелось предоставить им простой (по сравнению с системами, которые мы адаптируем под требования конкретного бизнеса), но надежный продукт, который при этом был бы им по карману. Так было принято решение о внедрении модели SaaS, когда само ПО размещается в нашем Дата-центре, провайдер SaaS услуг ведет обслуживание, мы как вендор занимаемся его развитием и обновлением, а клиентам предоставляем доступ через веб-интерфейс.
Читать полностью »

У технологичных компаний есть одна проблема — они гонятся за технологиями, ставят во главу угла именно процесс, код, механику, но нередко забывают о клиентах. И этот перекос часто заметен, особенно в сфере разработки программного обеспечения. Но это не со зла, конечно. Иногда разработка софта — это чистое вдохновение, запал и минимум идей о том, как и кому всё это продать. А зарабатывать нужно. И тут приходят клиенты, хорошие и разные. Пора посмотреть в глаза этим фантастическим людям и узнать, какими они бывают.

Как продать корпоративное ПО и выжить? - 1


Читать полностью »