Рубрика «CRM»

У сотовиков есть очень лукавое высказывание: «Ни один оператор связи не украл у абонентов ни копейки — всё происходит по неведению, незнанию и недосмотру абонента». Почему не зашли в личный кабинет и не отключили услуги, почему нажали всплывающую кнопку при просмотре баланса и подписались на анекдоты за 30 р. в день, почему не проверили сервисы на SIM-ке? И вот эта позиция «сам дурак» очень удобна для продавца — «мы стремились как лучше, а клиент не оценил и просто не нуждается в гудке и порно-обоях для экрана». Увы, это лукавство присуще всем сферам бизнеса: от зоомагазинов до системных интеграторов. Да, это касается не всех компаний, но встречается нередко. Предупреждён, значит, вооружён: давайте рассмотрим уловки вендоров и пути борьбы с ними. Надеемся, нас не пристрелят за углом ;-)

Грязные уловки вендоров CRM: а вы бы купили автомобиль без колёс? - 1
Краткое содержание саги об отношениях на корпоративном рынке
Читать полностью »

Мы продолжаем делиться внутренней кухней WebCanape и выдавать все наши самые страшные тайны. В прошлый раз я рассказывал, как мы разработали CRM для SEOшников, а сейчас поведаю о том, как мы ведем учет рабочего времени и зачем вообще это делаем.

webcanape

В штате компании – 90 человек. Управлять таким количеством сотрудников и контролировать их не у всех получается хорошо. Из-за неэффективного управления может проседать качество услуг компании, снижаться рентабельность проектов, ухудшаться общий климат в офисе. Чтобы этого избежать, мы внедрили у себя мониторинг эффективности работы сотрудника.
Читать полностью »

Быть системным администратором в небольшой компании не из IT-сферы — то ещё приключение. Руководитель тебя считает дармоедом, сотрудники в плохое время — божеством сети и хардвера, в хорошее — любителем пива и танчиков, бухгалтерия — приложением к 1С, и вся компания целиком — драйвером для успешной работы принтеров. Пока ты грезишь о хорошей Циске, а не о свистке-коробочке Йоты для организации корпоративной точки доступа, они уже методично готовят новую пакость: вирус из домашней коллекции, кривые руки, намотанные на провод (или наоборот), игру на рабочем сервере, нелицензионный Photoshop и закачку всего нового сериала, чтобы по дороге в пробке посмотреть. Ах да, ещё просили починить электрочайник. Тут не до Kubernetes и DevOps — выжить бы, сохраниться и выйти из этого рейда боссом. Ой, тьфу ты, выполнить KPI и не сдохнуть. Аллегорично? Да нет, так оно и есть.

Сисадмин в неайтишной компании. Невыносимая тяжесть бытия? - 1

Читать полностью »

В этом интревью мы поговорим о лидогенерации в IT не совсем стандартными методами.
Мой сеголняшний гость Макс Макаренко — founder и CEO в Docsify, sales & marketing growth hacker. Макс уже более десяти лет в B2B-продажах.

После четырех лет работы в аутсорсе он перешел в продуктовый бизнес. Сейчас он занимается еще и тем, что делится своим опытом с аутсорсинговыми компаниями.

Сергей
Макс, скажи пожалуйста, а почему ты ушел с аутсорса в продукт? Что послужило причиной? Аутсорс вроде тоже неплохой бизнес?

Макс
Ну, он неплохой с точки зрения, наверное, получения каких-то стабильных доходов, но, с точки зрения того, что больше «для души», все-таки душа лежит к тому, где уже последняя цепочка — предоставление ценности. То есть когда мы работаем и делаем продукты для кого-то, а потом смотрим и видим, как они не всегда взлетают, а чаще всего не взлетают, очень обидно, так как ты вложил в него всю душу.

И, соответственно, пришли просто к тому, что на уровне даже внутренних ощущений очень хотелось сделать свой продукт и чтобы ни от кого не влияло, как он будет развиваться, чтобы мы сами могли на это влиять.

Сергей
Я за тобой слежу в сети и вижу, что тема аутсорса тебя так и не отпускает, все-таки аутсорс где-то в глубине души сидит, причем очень плотно. Почему?

Макс
Дело в том, что в тот момент, когда я занимался аутсорсом, я сейчас уже понимаю, что я не видел всей картины. Когда я перешел, так сказать, на другую сторону, когда мы начали делать продукт, с одной стороны, нас стали воспринимать как объект «кому продать», и мы получаем постоянно какие-то предложения и это просто уже превратилось в какое-то сумасшествие, т.е. нам все предлагают услуги аутсорса.

Я увидел это немножко с другой стороны. А с третьей стороны, у нас много клиентов — аутсорсинговых компаний, в том числе не только, кстати, на русскоязычном пространстве, очень много клиентов зарубежных, которые оказывают подобные услуги.
Читать полностью »

На одной улице в соседних домах живут две женщины. Они не знакомы друг с другом, но их объединяет одна приятная вещь: обе готовят торты. Обе начали пытаться готовить на заказ в 2007 году. Одна имеет свой бизнес, не успевает раздавать заказы, открыла курсы и ищет себе постоянный цех, хотя её пирожные вкусные, но довольно стандартные, — как в среднем кафе. Вторая готовит что-то нереально вкусное и домашнее, но при этом совершила всего 4 продажи за 12 лет и в итоге готовит только для родных. Дело не в возрасте, совести и наездах СЭС. Дело в том, что первая справилась с тотальной автоматизацией производства и сбыта, а вторая — нет. Это стало решающим фактором. Правда, простой бытовой пример? А масштабировать его можно на любой размер: от рекламного агентства «на троих» до супер корпорации. Неужели автоматизация настолько решает? Давайте обсудим.

Малый бизнес: автоматизировать или нет? - 1


Да ну нет. Да ну что вы. Да ни в жизнь!
Читать полностью »

Софтверная чехарда скоро станет весьма распространённой болезнью компаний. Менять один софт на другой из-за каждой мелочи, прыгать с технологии на технологию, экспериментировать на живом бизнесе становится нормой. При этом в офисе начинается настоящая гражданская война: формируется движение сопротивления внедрению, партизаны ведут подрывную работу против новой системы, шпионы пропагандируют новый дивный мир с новым софтом, руководство с броневика  корпоративного портала вещает про мир, труд, KPI. Революция обычно заканчивается полным провалом одной из сторон.

Мы знаем о внедрении почти всё, поэтому попробуем разобраться, как революцию превратить в эволюцию и сделать внедрение максимально полезным и безболезненным. Ну или по крайней мере расскажем, во что вы можете вляпаться в процессе.

Сотрудники не хотят новый софт — идти на поводу или гнуть свою линию? - 1


Идеальная визуализация принятия нового ПО сотрудниками.Источник — Яндекс.Картинки
Читать полностью »

В ближайшие годы крупнейшие государственные компании России должны пройти цифровую трансформацию и внедрить новейшие компьютерные технологии. Как стало известно РБК, Минкомсвязь разослала в ряд госкомпаний проект методических рекомендаций по разработке стратегий цифровой трансформации госкорпораций и компаний с госучастием. Документ должны обсудить на совещании 27 мая, а окончательную версию министерство обязано утвердить до 31 мая (согласно программе «Цифровая экономика»).

Каждая госкомпания обязана назначить специалиста на должность CDO (директор по цифровым трансформациям) с широкими полномочиями по изменению бизнес-процессов в компании.

Информированные источники приводят список требований, которые выдвигаются к государственным компаниям.Читать полностью »

Есть такое мнение, что всё многофункциональное — слабое. И правда, это утверждение выглядит логично: чем больше взаимосвязанных и взаимозависимых узлов, тем выше вероятность того, что с выходом из строя одного из них потеряет свои достоинства и всё устройство. Мы все неоднократно сталкивались с такими ситуациями в оргтехнике, автомобилях, гаджетах. Однако в случае с программным обеспечением ситуация обратная: чем больше задач покрывает корпоративный софт, тем быстрее и удобнее работа, привычнее интерфейс, проще бизнес-процессы. Унификация и сквозная автоматизация в компании решают проблему за проблемой. Но может ли таким «мультитулом» быть CRM-система, у которой давно сложился имидж программы для продаж и управления клиентской базой? Конечно, может. Более того, в идеальном мире — должна. Заглянем в анатомию софтверного организма?

CRM ++ - 1
Читать полностью »

Привет! В этой статье хотелось бы рассказать о некоторых стандартных возможностях Dynamics CRM (для понимания что это вообще такое), её основных бизнес процессах и средствах расширения функционала прямо из коробки.

Введение в MS Dynamics CRM - 1
Читать полностью »

CRM — это, прежде всего, система, которая хранит и управляет информацией обо всех ваших взаимодействиях с бизнес-клиентами. На основании этой информации и ее обработки можно принимать деловые и другие решения.

Как именно CRM работает на практике? И почему автоматизация была бы невозможна без управления качеством данных?

Типы контакт-центров

С точки зрения CRM, мы можем говорить о двух типах колл-центров. Первые — это активные, маркетинговые контакт-центры. Они отвечают за предварительные продажи: они торгуют, собирают заказы, проводят кампании среди потенциальных клиентов. Второй тип контакт-центров — пассивные, поддерживающие. Они заботятся о послепродажном обслуживании, тем самым оказывая услуги существующим клиентам в отношении приобретаемых ими товаров. Клиенты могут сообщить о проблеме или жалобе, обработать заказ, узнать статус доставки, получить помощь по продукту и т. д.

CRM может значительно помочь обоим контактным центрам. УАТС и взаимосвязанные каналы (чат-боты, видеозвонки, кампании электронной почты, Facebook и другие сайты социальных сетей, обмен мгновенными сообщениями) тесно интегрированы и работают наиболее эффективным для оператора способом.

Это упрощает жизнь менеджерам колл-центров, операторам кампаний и администраторам отдельных «очередей».

Читать полностью »