Рубрика «колл-центр»

3CX v16 уже на подходе, и у нас есть отличные новости о нашем приложении для разработчиков Call Flow Designer. В новом релизе CFD использует новый скриптовый «движок», интегрированный в ядро сервера 3CX. Благодаря выполнению скриптов в ядре АТС, производительность голосовых приложений значительно возросла. Кроме того, такой подход открывает доступ к множеству внутренних «продвинутых» функций SIP-ядра. В результате вы получаете эффективный инструмент для создания еще более функциональных голосовых приложений.Читать полностью »

Сложный колл-центр на JavaScript - 1

Хорошо сделаный колл центр приносит пользу: подтверждает заказы, напоминает о конференциях и доставке готовой еды. У нас в Voximplant есть модуль ACD и концепция очередей, с их помощью на платформе можно за пару часов собрать простое решение для распределения звонков. Почему “простое”? Действительно сложные решения сильно отличаются друг от друга, невозможно сделать модуль, который бы подошел “всем и сразу из коробки”. Однако есть проверенная в бою схема, по которой клиенты реализуют логику очередей на своем бэкенде, а наше облако помогает с маршрутизацией входящих звонков и аналитикой. Под катом небольшая пошаговая инструкция: как и зачем делать колл центры на сотню операторв «под себя». “Схема рабочая, инфа 100%” (с)

Читать полностью »

Введение

Зачастую нам нужно воспроизвести аудио-информацию, которая не была записана заранее, и извлекается из источника данных динамически: имя человека, название города, статус заказа и т.п. Особенно эта возможность востребована в колл-центрах и порталах самообслуживания.

Для этого лучше всего использовать технологию TTS (преобразование текста в речь), поскольку она динамически создает нужные аудиофайлы, а голосовое приложение, работающее на сервере 3CX, проигрывает их абоненту. Для генерации аудиофайлов используется определенный веб-сервис, после чего создается локальный WAV файл. Когда разговор с абонентом завершился, файл удаляется для освобождения места на диске.

Для данной возможности в 3CX следует зарегистрировать аккаунт на Amazon Web Services. 3CX использует веб-сервис TTS Amazon Polly. После изучения различных TTS сервисов, мы выяснили, что Amazon Polly обладает отличным качеством генерации, хорошим охватом языков, множеством разных голосов и весьма доступной ценой. Также он бесплатен в течение первого года использования! С другой стороны, в будущем мы планируем добавить поддержку TTS и от других мировых производителей.

Обратите внимание — для работы TTS генерации необходимо использовать 3CX v15.5 SP2 и выше.

Среда разработки 3CX Call Flow Designer получила новый тип аудио-сообщений Text to Speech Audio Prompt. Вы можете выбрать его в любом месте, где требуется проиграть сообщение, например, в компонентах Prompt Playback, Menu, User Input и других.

В этой статье мы расскажем, как создать аккаунт Amazon Web Services, включить Amazon Polly и начать использовать компонент Text to Speech Audio Prompt для генерации естественной речи в вашем колл-центре.Читать полностью »

Введение

В этой статье мы расскажем, как создать приложение для автоматического исходящего обзвона абонентов (Dialer) в 3CX Call Flow Designer, используя компонент MakeCall. Диалер автоматически дозванивается до абонентов из списка и соединяет вызов с добавочным номером или Очередью вызовов 3CX. Приложение — диалер позволяет проводить эффективные, автоматизированные кампании исходящего обзвона. Операторы колл-центра экономят силы и время, просто принимая скоммутированные вызовы — не нужно искать и набирать нужный номер!Читать полностью »

Качество сервиса на три буквы - 1

«В старом мире, мы тратили 30% нашего времени на создание хорошего сервиса и 70% времени на то, чтобы рассказать о нём. В современном мире всё наоборот» — Джефф Безос, CEO, Amazon

Это самый ужасный сервис на свете! Верните мне мои деньги немедленно!” — каждый инженер техподдержки хотя бы раз, но слышал такое от пользователя. Да что и говорить, чаще всего высказываются самые недовольные: “Я 27 минут висел на телефоне", “Мою проблему не могут решить уже четвертый день!”. Те, кто никогда не работал в саппорте судят о качестве предоставляемого сервиса по своему личному опыту. А как о нем судим мы, те, кто отвечает на звонки и решает проблемы? Как определить, хороший ли сервис вы предоставляете своим пользователям?Читать полностью »

Новогодний колл-центр 2017 с рапознаванием речи и призом - 1Пятница, вечер, 30 декабря, мы традиционно запилили развлекательный сервис «Новогодний колл-центр 2017». В этом году значительно расширили возможности по распознаванию речи у платформы и поэтому для демонстрации этих возможностей широкой публике сделали мини-игру для читательов. Каждый желающий может подключиться к конференции и попробовать свои силы в угадывании слов. Правила игры и описание приза под катом.Читать полностью »

Что скрывает от клиента монитор оператора? - 1

Умные гаджеты — смартфоны, планшеты — и возрастающая доступность цифровых технологий избаловали нас, пользователей. Сейчас кажется, что для решения любого вопроса должен быть свой интерфейс — конечно, интуитивно понятный, touch-friendly и доступный на любом устройстве.

Современные телеком-операторы предоставляют своим клиентам широкие возможности самообслуживания через порталы, мобильные приложения и на планшетах в точках продаж:

  • добавление и изменение сервисов;
  • настройка тарифа и конфигурация услуг;
  • статистика и детализация пользования;
  • финансовый мониторинг;
  • работа с бонусами;
  • оплата услуг

и многие другие.

В то же время, консультанты в магазине или операторы колл-центра, совершая аналогичные операции, работают в других системах и интерфейсах.

Зачем создавать и поддерживать несколько систем? Возможна ли унификация этих интерфейсов? И что скрывают от клиента?
Читать полностью »

Как мы обновили контакт-центр крупного банка за 2 месяца: миграция без косяков (почти) - 1

Жил-был один крупный банк, и у него был контакт-центр на Нортеле. В 2009 году руководство Нортела решило распродать компанию по частям — что-то ушло в Эриксон, что-то в Авайю, ну и т. д. Соответственно, банк остался в довольно странных условиях в части технической поддержки и дальнейшего развития контакт-центра. В течение года получалось только обеспечивать его работоспособность (или отказываться от ломающихся фич). Стало понятно, что имеющееся решение — тупиковая ветка.

Банк объявил конкурс на миграцию контакт-центра на новое решение. Самым сложным при этом был сжатый срок — несколько месяцев. Но мы в итоге справились. Проект был комплексным. Многое мы подняли с нуля: от АРМов до системы Quality Monitoring. После того, как контакт-центр заработал на новом решении, проект плавно перешел из одного в следующий — модернизацию — у банка появились новые «хотелки» по функционалу и задачи по фичам.

Подробнее расскажу про самый горячий период — миграцию и подготовку контакт-центра
к работе, а также про дальнейшее расширение функционала — внедрение BI и постановку на мониторинг. Читать полностью »

Есть много умных книг, посвященных теме создания «продуктов-хитов». В них пишется о поисках идеи, формировании образа продукта, исследовании рынка, сегментации клиентов и тому подобных вещах. Но это теория, а на практике есть всего несколько компаний, которые используют такой подход в полном объеме. Причина проста – это сложно, требует соблюдения определенной последовательности действий, серьезных затрат ресурсов, а главное – результат не гарантирован.
Обычно продукты создаются по-другому: берется существующий аналог, меняется дизайн, добавляются функции, а дальше – реклама, и вперед! Минус такого подхода – продукт всегда будет вторичен. Конечно, за счет продвижения и правильного позиционирования и его можно вывести в лидеры рынка, но это будет весьма непросто.
image
В этой статье мы хотели поделиться нашим рецептом создания уникальных продуктов. В качестве примера приведем наш Центр обработки вызовов Mango Office (ЦОВ).
Читать полностью »

IP АТС 3CX Phone System имеет встроенный колл-центр с возможностями, достаточными для большинства небольших и средних компаний. Важно отметить, что колл-центр уже интегрирован в систему и не требует отдельного приобретения.

В данный момент колл-центр работает на входящие вызовы и реализуется через функционал Очередей вызовов. К каждой Очереди вызовов подключена группа операторов, при этом отдельный оператор может быть подключен к одной и более очередям. Входящие вызовы распределяются между операторами по мере их доступности. Если все операторы заняты, абонент будет ожидать на линии (при этом можно указать предельное время ожидания, превышение которого будет считаться нарушением качества предоставления услуги). Во время ожидания время абонентам можно проигрывать приветственное сообщение, музыку, либо предложить заказать обратный вызов из Очереди.

В этом руководстве мы рассмотрим различные способы подключения и отключения операторов колл-центра в Очередь вызовов.Читать полностью »