Рубрика «service desk» - 13

в 7:07, , рубрики: Help Desk Software, helpdesk, itsm365, service desk, Блог компании ITSM 365, метки: , ,

Чем отличаются ИТ-системы, предназначенные для внутренней ИТ-службы от ИТ-систем для аутсорсеров и других внешних компаний, предоставляющих поддержку и ИТ-услуги? У ИТ-службы обычно складываются неформальные доверительные  отношения с клиентом. В итоге у ИТ-службе могут «простить» и некоторого несоблюдения качества ИТ-сервисов и даже серьезные ошибки. Зато ИТ-служба имеет возможность заниматься автоматизацией «вглубь», используя в полной мере процессы ITIL и функционал Service Desk решений.

ИТ-аутсорсинговая компания работает как минимум с 2-3 разными клиентами, предоставляя каждому свои наборы услуги и возможно свои SLA. Сотрудник службы поддержки, принимая заявку от клиента, должен знать, какие услуги и с какими параметрами предоставляются этому клиенту, требуется ли дополнительное согласование работ и бюджетов и т.п. При этом внешняя ИТ-компания на площадке клиента управляет только базовыми процессами ITIL, такими как управление инцидентами, проблемами, изменениями и т.п. Все остальное требует намного большей зрелости отношений между ИТ и бизнесом. В результате ИТ-компании используют довольно ограниченный функционал HelpDesk решений.
Что же хочет получить от HelpDesk решения небольшая ИТ-компания?
Читать полностью »

в 5:16, , рубрики: ITIL, itsm, itsm365, service desk, Блог компании ITSM 365, метки: , , ,

ITIL®[1] — библиотека книг в которых подробно и всесторонне описываются различные «хорошие» практики управления ИТ-услугами (IT Service Management). У книг ITIL разные авторы, описанные в них процессы и рекомендации никто между собой не согласовывал, так что любимый тезис специалистов по ITIL — ITIL нельзя внедрить, только адаптировать. Логическим выводом из этого будет то, что ITSM-решение нельзя получить из коробки.

Прежде, чем запустить Service Desk и завести первые тикеты, вам придется сначала получить сертификат по ITIL, пройти обучение по выбранному ITSM-продукту, пригласить консультантов, потратить несколько месяцев и несколько миллионов рублей на проект. Есть, конечно, бесплатные решения, которые можно настроить самому, но голову в процессе настройки придется поломать изрядно. Не лучший подход, особенно для небольшой ИТ-службы с ограниченным бюджетом и ресурсами.

Исходный тезис про необходимость адаптации сам по себе правильный. Конечно, потребуется несколько лет, чтобы обнаружить и автоматизировать несколько десятков процессов, описанных в ITIL. Однако если компания вообще не сталкивалась с ITIL и ITSM, то ни большей части этих процессов, ни какой-либо потребности в них у нее просто еще нет.

В реальности с чего все начинают внедрение Service Desk? С управления инцидентами или если проще с заведения тикетов. Откровенно говоря, не самый сложный процесс — пришла заявка открыли тикет. Выполнили заявку — закрыли тикет. На этом этапе автоматизации вникать в теоретические сложности и особенности системы не требуется.
Читать полностью »

в 11:38, , рубрики: Prolan, qoe, service desk, Блог компании ProLAN, метки: , , ,

image

В этой статье мы рассмотрим, как организовать мониторинг производительности и доступности ИТ-сервисов без использования GUI-роботов и систем класса Real User Monitoring (RUM).
Решение, которое будет описано ниже, предназначено для тех, кому продукты класса Real User Monitoring стоимостью несколько сот тысяч долларов слишком дороги, а понимание того, что анализа обращений в Service Desk и анкетирования пользователей мало, уже пришло.
Читать полностью »

в 8:56, , рубрики: ITIL, itsm, service desk, Блог компании Инфопульс Украина, Мероприятия, Оценка и экспертиза IT-проектов, управление проектами, метки: , , , ,

image

Требования и зависимость любого бизнеса от IT-сервисов продолжает расти. В этой ситуации крайне важно, чтобы IT-департаменты и организации могли повышать свою эффективность и эффективность своих сервисов — только так бизнес может оставаться конкурентно-способным, а качество сервисов и продуктов — высоким.
ITSM говорит о том, что улучшать сервисы необходимо постоянно и каждый несёт ответственность за это. Мало кто поспорит с этим, но что происходит на практике, когда одни срочные задачи сменяют другие, как в IT-департаменте так и в самом бизнесе? Как обеспечить постоянное соответствие IT-сервисов стандартам, а не внедрять изменения уже после критического инцидента или как раз перед приходом аудитора?
Чтобы ответить на эти вопросы, а также обменяться знаниями и реальным опытом в этой области, мы организовали конференцию ITSM-Days.
Первый ивент будет проходить 30 мая, в 18:00, в коворкинге «Часопис».

Читать полностью »

в 17:31, , рубрики: helpdesk, mysql, open source, opensource, php, service desk, бизнес, дела, работа, метки: , , , , , , ,

Прошлая статья на хабре вызвала некоторый резонанс среди пользователей. Со многими удалось пообщаться в IM. Из разговоров стало ясно, что очень многие хотят сделать СВОЮ систему, заточенную под их нужды. Требования и желания различаются очень сильно и существующие на рынке решения не удовлетворяют потребностей.

В статье я постараюсь рассказать о технической стороне проекта. А начну с беглого осмотра существующих решений.

Читать полностью »

в 17:05, , рубрики: helpdesk, mysql, open source, opensource, php, service desk, бизнес, Веб-разработка, дела, работа, метки: , , , , , , ,

WorkApp — система, управляющая ресурсами и процессами внутри компании. Это web-приложение, доступ к которому осуществляется через браузер.
Ресурсы — то, с чем работает компания: клиенты, сотрудники, контакты, документы, оборудование, с котором приходится работать, и прочее.
Процесс — работа, направленная на получение результата. Часто процесс — это задача сотруднику или целому отделу. В системе можно описывать повторяющиеся процессы — бизнес-процессы (workflow).

Основной идеей проекта является привязка всех процессов к объекту. Другим словами, есть клиент Иванов и все работы (задачи), документы, письма (email) должны быть связаны с ним, чтобы в любой момент времени при необходимости любой сотрудник компании (в зависимости от привилегий, которыми он обладает) мог получить все необходимые ему данные.

WorkApp — ServiceDesk, HelpDesk и OpenSource

WorkApp — модульная система. Любая возможность (функционал) могут быть представлены в виде отдельного модуля, который может взаимодействовать с другими модулями системы.

Читать полностью »

в 8:23, , рубрики: change management, IT-стандарты, ITIL, service desk, администрирование, ит-инфраструктура, системное администрирование, метки: , , ,

Привет. Сразу скажу, что тема применима не только к администраторам, но и к фрилансерам, аутсорсерам.
Прошёл на днях тренинг «HF421S, ITIL Foundation for IT Service Managment», под впечатлением несу Прометеев огонь в массы.
Надеюсь, большинство знает, что такое ITIL, для остальных выдержка из вики:

ITIL (произносится как «айти́л», англ. — библиотека инфраструктуры информационных технологий) — библиотека, описывающая лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий.

Бытует мнение, что ITIL это серьёзно, сложно и запутано, необходимо только очень большим компаниям, а большинство справляется со всем «на коленке», держит в памяти, и это нормально и удобно.
Отнюдь.
Следование принципам ITIL помогает в первую очередь администратору компании любого размера работать спокойно, стабильно, спланировано. Это просто.
Читать полностью »

1...111213
Главная   |  Архив новостей  |   Android  |   Google  |   Apple  |   Microsoft  |   Информационная безопасность  |   Веб – разработка
Публикации RSS  |  Комментарии RSS
https://ajax.googleapis.com/ajax/libs/jquery/3.4.1/jquery.min.js