Случилось так, что назначили меня начальником ИТ отдела. В бытность того времени я занимал должность начальника группы разработки и эксплуатации электронных информационных систем, и, благодаря то тому что вся группа на тот момент состояла из одного человека – меня, я легко с ней управлялся. Однако же мои рационализаторские таланты не прошли мимо руководства, и, в период реорганизации компании, группу ИТ (с парой админов и начальником) решили вывести из под отдела инженерно-технического департамента и сделать отдельный ИТ отдел. Меня же в свою очередь вывели из отдела обеспечения качества (не спрашивайте, что там делала группа РЭЭИС) и сделали начальником этого «новосозданного» отдела. С одной стороны, это тешило самолюбие. С другой стороны, помимо той работы, которую я выполнял, мне еще придется заботиться о ковриках для мышек, и «у меня курсор не мигает» … Отказаться тоже было не особо возможно. Собственно, мне просто положили на стол приказ о том, что теперь я начальник. Предполагая, что количество работы от этого назначения не уменьшится, я уведомил начальство (которое, видимо, думало, что я ничем не занимался), что руководить группой у меня скорей всего времени не хватит, хватит только управлять. Начальство махнуло рукой – для него видимо разницы не было.
Читать полностью »
Рубрика «service desk» - 12
Мониторинг заявок в ИТ. Проще чем бургер
2016-08-02 в 8:23, admin, рубрики: ECM/СЭД, helpdesk, itsm, service desk, управление персоналомКакие функции должны быть в Help Desk системе для сервисной компании или когда одного учета заявок недостаточно?
2016-07-25 в 8:19, admin, рубрики: customer support, help desk, Help Desk Software, helpdesk, service desk, Блог компании Okdesk. Help Desk и CRM для сервисного бизнеса, Развитие стартапа, сервисное обслуживание, сервисный бизнес, служба поддержки, тикет система, Управление продуктомСистемы обработки заявок по умолчанию называют Help Desk. В общем случае, классические хелпдески предоставляют возможности по регистрации запросов от клиентов и контроля за их исполнением.
Этого достаточно на самых ранних стадиях зрелости компаний. Но со взрослением бизнеса приходит понимание, что для дальнейшего роста одного только учета заявок — мало.
Встает вопрос: какое средство автоматизации выбрать, чтобы уже “навсегда” (или хотя бы надолго)? Какой Help Desk поможет принимать взвешенные решения, специфичные для сервисного бизнеса, например, о повышении стоимости услуг или найме новых сотрудников?
Если ваша деятельность связана именно с предоставлением услуг:
- ИТ-обслуживание;
- вендорская или дилерская тех.поддержка;
- управление коммерческой недвижимостью;
- поддержка сайтов;
- обслуживание промышленного оборудования, инженерных коммуникаций, систем видеонаблюдения и т.д.
и описанная выше проблема вам не чужда — давайте разбираться! Читать полностью »
Вышло обновление Service desk – Helpdesk системы vsDesk до версии 3.0
2016-06-03 в 17:14, admin, рубрики: help desk, Help Desk Software, helpdesk, service desk, servicedesk, системное администрирование, управление ит службойДобрый день, уважаемые коллеги!
Хочу рассказать о том, что вышло обновление системы vsDesk до версии 3.0, что не может не радовать.
Немного о проекте, если кто-то не помнит или не знает: Система vsDesk представляет собой некую Service desk или Help desk систему, позволяющую автоматизировать работу внутреннего ИТ отдела компании или внешней сервисной службы. Система имеет вполне себе функциональную, но при этом бесплатную версию «Старт», которая позволяет использовать систему в некоммерческих целях. Но сегодня хочу рассказать о версии «Про», т.к. именно она является флагманом и обладает максимальным функционалом.
Почему автоматизация работы с клиентом иногда не помогает, а мешает
2016-05-20 в 10:00, admin, рубрики: Kickidler, service desk, автоматизация backend, автоматизация бизнес-процессов, Блог компании Kickidler, контроль сотрудников, личный кабинет, Управление e-commerce, Управление продажами, Управление продуктом, учёт рабочего времени
Со временем (или сразу) разработчики любого сервис или программного продукта задумываются о том, чтобы автоматизировать утилитарные операции по поддержке пользователей.
Зачем выписывать счёт вручную, если это может сделать программа? Зачем держать логиста, если система сама сможет сформировать акты, поставить подпись в виде картинки и отправить клиенту? Зачем платить зарплату операторам колл-центра, если можно организовать поддержку на сайте через новомодные тикеты и давать небольшому денежку одному человеку начального уровня, который будет на эти тикеты отвечать?
Обычно создают системы с жёстко заданными бизнес-процессами, где ручное управление не только не требуется, но и не возможно в принципе. Почему именно такие? Во-первых, их проще и дешевле программировать (мы же экономим!). А во-вторых, квалификация низкооплачиваемого обслуживающего персонала (вы еще не забыли, что мы экономим?) оказывается ниже квалификации программы. То есть программа знает как счет оформить и какие поля должны быть заполнены, а сотрудник — нет.
Первое время все счастливы, собственник хвалит директора за экономию (сейчас это обтекаемо называется оптимизацией расходов). А вот потом начинаются проблемы.
Читать полностью »
4 ключевых задачи бизнеса и чем поможет клиентский портал сервисной компании
2016-04-19 в 7:12, admin, рубрики: customer service, customer support, help desk, service desk, бизнес-модели, Блог компании Okdesk. Help Desk и CRM для сервисного бизнеса, Развитие стартапа, тикет система, Управление продажами, управление проектамиЦель любого бизнеса (помимо того, чтобы сделать мир лучше) — зарабатывать. На верхнем уровне для достижения данной цели необходимо решение задач по 4 направлениям (о них по катом).
К сожалению, относительно жирные последние 10-12 лет сместили фокус исключительно в область продаж, привлечения новых заказчиков и повышения среднего чека. Другими задачами практически весь средний и малый бизнес, включая сервисный, занимался по остаточному принципу.
Давайте это исправлять (читать как «анонсируем серию статей»), тем более жир, кажется, закончился.
Если вы занимаетесь оказанием услуг по:
- созданию и дальнейшей поддержке интернет сайтов;
- техническому обслуживанию программных и аппаратных средств;
- разработке и тех.поддержке ПО;
- ремонту оргтехники и другого специализированного оборудования от лифтов до шлагбаумов и кондиционеров;
- обслуживанию торговых центров и коммерческой недвижимости
Исследование каналов обращения в Help Desk среди ИТ сервисных компаний России
2016-03-30 в 10:41, admin, рубрики: customer support, help desk, okdesk, service desk, Блог компании Okdesk. Help Desk и CRM для сервисного бизнеса, исследование предметной области, Исследования и прогнозы в IT, ит-аутсорсинг, ИТ-услуги, Развитие стартапа, Управление продуктом, управление проектами, метки: customer support, help desk, okdesk, ит-услугиПоследние 8 лет в России ознаменовались взрывным ростом интереса к построению продаж, организации соответствующих процессов, внедрению CRM-ок, использованию сервисов и систем, которые по маркетинговым заявлениям «Удвоят продажи», «на 300% увеличит конверсию» и т.д. Быстрые победы — вот чего хотели владельцы компаний и инвесторы. При этом в погоне за очередным “лидом” многие забыли о том, что долгосрочные отношения складываются годами и процесс продажи является всего лишь отправной точкой. Реальность последних 1,5 лет заставила всех немного одуматься.
Многие эксперты рынка твердят о том, что «жирные» годы закончились.
«Давайте признаем – кризис пришел к нам надолго. Покупателей больше не станет. Реклама больше не работает. Переждать не получится.» — Михаил Токовинин
Есть ли выход? Пожалуй, это не сиюминутные продажи и большой чек, а долгосрочные отношения и борьба за каждого клиента, в том числе за счет качества оказываемых услуг.
На зрелом рынке затраты на привлечение нового клиента растут, а расходы, связанные с удержанием почти всегда остаются на невысоком уровне. В подтверждении приводим показательную статистику из книги «Сервис как конкурентное преимущество» Джона Шоула, признанного эксперта в сервисном обслуживании:
- в зависимости от отрасли, привлечение нового клиента обходится в 5-10 раз дороже, чем удержание уже существующего
- сокращение оттока клиентов на 5-10% может принести компании до 75% дополнительной прибыли
Мы проверили готовность небольших ИТ-сервисных компаний России к новым изменившимся реалиям и сохранению текущих клиентов. Для тех, кто хочет сэкономить свое время дадим спойлер: «Не готов. Совсем». Остальных — милости просим под кат.
Читать полностью »
Обзор книжного сканера Qidenus SMART book scan 3.0 в Одесском городском архиве
2016-03-14 в 9:30, admin, рубрики: Qidenus SMART book scan 3.0, service desk, архив, Блог компании МУК, документоборот, ит улучшает жизнь, ит-инфраструктура, Клиентская оптимизация, обработка изображений, Одесса, проект, сканер, электронный город, метки: Qidenus SMART book scan 3.0Мы считаем, что любая ИТ-инновация, будь то оборудование/решение или проект, нужна не сама по себе, и не только для того, чтобы удовлетворить заказчика, но для того, чтобы облегчить жизнь простым людям. Мы хотим рассказать именно о таком, с нашей точки зрения, общественно значимом проекте. Речь пойдет об установке «крутого» книжного сканера в городском архиве города Одессы.
Альтернатива родному модулю технической поддержки в JIRA
2016-02-22 в 8:52, admin, рубрики: Alconost, helpdesk, jira, jira plugin, service desk, Блог компании Alconost, Inc., Веб-разработка, видео, модуль, плагин, поддержка клиентов, поддержка пользователей, Программирование, разработка, ролик, саппорт, тикетыВ Alconost Video мы делаем видеоролики о сервисах и приложениях. За 4 года мы перещупали сотни IT-продуктов, среди которых встречаются интересные разработки, достойные поста на Хабре. Например, недавно мы сделали ролик о плагине HelpDesk for JIRA для компании «Тимлид».
Чем интересен этот проект? Тем, что он прямо конкурирует с родным модулем саппорта для «Джиры», который, кстати, сам по себе довольно неплохой, но дорогой (например, 5 юзеров — $1500). Получается, что плагин решает ту же проблему, что и «материнский» продукт, только дешевле.
Кстати, а вот и ролик, который мы сделали:
Чуть больше информации про HelpDesk for JIRA — под катом.
Читать полностью »
Atlassian Plugins: погружение в Active Objects и Plugin Settings
2016-01-21 в 11:26, admin, рубрики: atlassian, atlassian jira, confluence, Help Desk Software, java, jira, jira plugin, service desk, Блог компании Mail.Ru Group, разработкаПривет! Я работаю в Mail.Ru Group в отделе разработки плагинов JIRA. Плагины позволяют расширять или изменять функциональность приложения. Например, с их помощью можно создавать новые типы полей, гаджеты, JQL-запросы, панели с различной информацией, графики и многое другое.
Большинство наших плагинов требуют хранения дополнительных данных, которые они используют. В этой статье я хочу рассказать, как мы решаем эту задачу. Существует два основных способа хранения таких данных: Active Objects и Plugin Settings. Рассмотрим их поподробнее и разберемся в каком случае лучше и удобнее использовать один, а в каком — другой.
Несколько историй о хорошей службе поддержки или как создать лучший сервис в мире
2016-01-16 в 6:53, admin, рубрики: amazon.com, customer service, Help Desk Software, service desk, usability, служба поддержки, метки: amazon.comПоследний год я живу в Штатах, и за это время у меня накопилась очень интересная система взаимоотношений со многими компаниями, но сегодня, я хотел бы рассказать вам несколько историй о службе поддержки Амазона, который, старается построить лучший сервис в мире (судя по их заявлениям).
Зачем ВАМ эта статья? Так сложилось, что я работал и работаю с огромным количеством интернет магазинов (в сфере онлайн продвижения), и 80 процентов покупок обычно совершаю в интернете. Мне мучительно больно от того, что люди вкладывают миллионы в разработку и продвижение своих магазинов и сервисов, накидывают никому не нужные фишки, но упускают из виду такой чрезвычайно важный, по-моему мнению, элемент, как адекватная служба поддержки.
