А вообще нормально ли нашим сотрудникам работается с внутренними системами? В небольшой компании это вопрос простой, всех сотрудников и их системы IT-служба знает почти наизусть. Но нашим айтишникам сложновато запомнить 20 тысяч человек — а именно столько в ВТБ используют IT-сервисы в работе. Мы задали всего один вопрос, но и этого было достаточно для получения большого количества информации о наших пользователях. В этом посте мы поделимся своим опытом организации массового опроса удовлетворенности — надеемся, он пригодится и вам.
Рубрика «техническая поддержка» - 2
«Толик — лапочка», или как мы делали опрос IT-удовлетворенности на 20 тысяч человек
2018-03-23 в 9:49, admin, рубрики: Блог компании ВТБ, втб, сервис, системное администрирование, техническая поддержка
Эффективные инструменты техподдержки
2017-08-22 в 9:30, admin, рубрики: help desk, service desk, Блог компании BUSINESS INFINITY GROUP, интеграция, Серверное администрирование, системное администрирование, техническая поддержка, техподдержка
Если взглянуть на набор инструментов, используемых нашей аутсорс-техподдержкой в повседневной работе, можно увидеть, что все они служат одной цели — максимально быстро и эффективно отвечать на вопросы и заявки клиентов. И у каждого была своя веская причина появиться.
Во всем спектре существующих IT-услуг техническая поддержка всегда была солью земли, альфой и омегой оказания услуг, связанных с компьютерами. Поддержка существует как для программных продуктов, так и для инфраструктуры. И цель везде у нее примерно одинакова – помогать пользователю и решать его проблемы, быть связующим звеном между ним и обслуживаемой инфраструктурой. И если личные и профессиональные качества сотрудников техподдержки остаются вне пределов сферы моего влияния (я же админ, а не психолог), то создание комфортной экосистемы для работы – одна из прямых моих профессиональных обязанностей. Техподдержка поддерживает пользователей, а я – техподдержку.Читать полностью »
Как нам помогают нейронные сети в технической поддержке
2017-06-23 в 14:10, admin, рубрики: 1С-Битрикс, Блог компании 1С-Битрикс, классификатор текстов, машинное обучение, нейронные сети, техническая поддержкаНесмотря на всеобщий хайп вокруг машинного обучения и нейронных сетей, несомненно, сейчас на них действительно стоит обратить особое внимание. Почему? Вот ключевые причины:
- Железо стало гораздо быстрее и можно легко обсчитывать модели на GPU
- Появилась куча неплохих бесплатных фреймворков для нейросетей
- Одурманенные предыдущим хайпом, компании стали собирать бигдату — теперь есть на чем тренироваться!
- Нейронки в некоторых областях приблизились к человеку, а в некоторых — уже превзошли в решении ряда задач (где тут лопаты продают, надо срочно бункер рыть)
Но управлять этим, по прежнему, сложно: много математики, высшей и беспощадной. И либо ты из физмата, либо сиди и решай 2-3 тысячи задачек в течении двух-трех лет, чтобы понимать, о чем идет речь. Разобраться по дороге на собеседование в электричке, полистав книжку «Программирование на PHP/JavaScript за 3 дня» — не получится, ну никак, и списать никто не даст (даже за ящик водки).
Вам не дадут «списать» модель нейросети даже за ящик водки. Часто именно на Ваших данных публично доступная модель работает внезапно плохо и придется разбираться в тервере и матане
Но зато, ууУУ, овладев основами, можно строить разные предсказательные модели, реализующие интересные и мощные алгоритмы. И вот тут язык начинает заворачиваться и выпадать изо рта, цепляя левый глаз…
Читать полностью »
Valve пытается сделать работу саппорта Steam более прозрачной и эффективной
2017-05-07 в 14:33, admin, рубрики: Steam, Valve, игры, облачные сервисы, саппорт, техническая поддержка
Компания Valve постепенно оптимизирует работу своего подразделения Steam Customer Support, одновременно делая его функционирование более прозрачным для пользователей. В частности, сейчас саппорт добавил возможность просмотреть, сколько запросов пользователей поступило в техподдержку в течение дня и сколько было решено за тот же период времени. Новая страница, которая называется Steam Support Stats, показывает, что каждые 24 часа техподдержка получает около 75000 запросов. Большинство запросов сотрудники решают в течение 1-2 часов.
В большинстве случаев в единицу времени у саппорта «висит» около 8000 заявок. Интересно, что большая часть поступающих от пользователей запросов касаются возврата средств. Пока что страничка, о которой говорится выше, бесполезна для отдельно взятого пользователя — на ней невозможно проследить судьбу собственного запроса. С другой стороны, клиенты компании видят, что работы много, но большая часть проблем решается компанией очень быстро. В Valve считают, что это поможет людям лучше понять, как работает техническая поддержка.
Читать полностью »
Опыт DataLine: как мы готовим дежурных инженеров для своих дата-центров
2017-03-07 в 7:11, admin, рубрики: dataline, service desk, Блог компании DataLine, дата-центр, дежурный инженер, Карьера в IT-индустрии, техническая поддержка, управление персоналом, ЦОДы, метки: дежурный инженерСегодня хотим рассказать, как мы отбираем и готовим для своих дата-центров дежурных инженеров. Эта позиция важна для нас по двум причинам:
- это наша первая линия технической поддержки. Дежурные следят за стеной мониторинга, общаются с клиентами, которые приходят в наши дата-центры, помогают устанавливать новое оборудование. Их четкая работа, доброжелательное отношение к клиентам, внимание к мелочам значат для нашего сервиса не меньше, чем работа инфраструктуры дата-центра: превысил время ответа на запрос, позволил пройти в дата-центр без бахил, просто не поздоровался – минус в нашу карму.
- это наша “кузница кадров”. Некоторые ребята потом вырастают до ведущих инженеров профильных технических групп и даже до руководителей отделов.
Но обо всем по порядку.
Успеть за 30 минут и другие рекорды Social Media Support
2017-03-01 в 3:17, admin, рубрики: Help Desk Software, Parallels, parallels desktop, service desk, smm, support, Блог компании Parallels, Карьера в IT-индустрии, помощь ближнему, помощь в сети, техническая поддержка, технологии, Управление сообществом
О технической поддержке написано много статей. Пишут все: пользователи, инженеры, тимлидеры, директора и даже владельцы бизнеса. Мне, как инженеру технической поддержки в прошлом и старшему инженеру Social Media Support в Parallels в настоящем, тоже есть чем поделиться.Читать полностью »
Качество сервиса на три буквы
2017-02-22 в 9:39, admin, рубрики: Help Desk Software, KPI, Parallels, parallels desktop, service desk, support, Блог компании Parallels, инструменты, интенет, Карьера в IT-индустрии, колл-центр, колл-центры, контактный центр, КПЭ, оценка эффективности, помощь, саппорт, саппортеры, техническая поддержка, технологии, управление персоналом
«В старом мире, мы тратили 30% нашего времени на создание хорошего сервиса и 70% времени на то, чтобы рассказать о нём. В современном мире всё наоборот» — Джефф Безос, CEO, Amazon
“Это самый ужасный сервис на свете! Верните мне мои деньги немедленно!” — каждый инженер техподдержки хотя бы раз, но слышал такое от пользователя. Да что и говорить, чаще всего высказываются самые недовольные: “Я 27 минут висел на телефоне", “Мою проблему не могут решить уже четвертый день!”. Те, кто никогда не работал в саппорте судят о качестве предоставляемого сервиса по своему личному опыту. А как о нем судим мы, те, кто отвечает на звонки и решает проблемы? Как определить, хороший ли сервис вы предоставляете своим пользователям?Читать полностью »
FirstVDS или как «профессионально» сменить тарифный план
2017-02-17 в 19:04, admin, рубрики: firstvds, vds, забота о клиентах, техническая поддержка, хостингЗдравствуйте. Я являюсь веб-разработчиком и администратором web-сервера одного небольшого игрового сообщества, которое имеет простенький сайт и пару игровых серверов. В своё время, когда стоял выбор хостера было решено воспользоваться услугами FirstVDS, как одного из наиболее дешевых хостинг-провайдеров. Посмотрев на тарифную сетку, а также прикинув все требования нашего проекта мы остановились на двух VDS с тарифом VDS-Разгон, но с разной виртуализацией. Для игрового сервера мы взяли KVM (позже взяли еще один KVM), а для сайта OpenVZ, так как нам требовалась гибкая настройка, в том числе и дискового пространства. Казалось, что все будет хорошо,Читать полностью »
Ваш звонок очень важен для нас? Или как работает система приоритезации заявок в сервисных подразделениях
2017-01-23 в 11:47, admin, рубрики: CRM система, CRM-системы, Help Desk Software, service desk, Блог компании InfoWatch, клиентский сервис, система приоритезации, техническая поддержка, управление обращениями
Здравствуй, дорогой Читатель. Сегодня я расскажу тебе, как устроена система определения приоритетов обращений в техническую поддержку компании, наличие которой в организации позволяет существенно сократить время реакции на запрос, правильно распределить ограниченные ресурсы сервисного подразделения, максимально быстро и эффективно реагировать на острые проблемы клиентов, не терпящие отлагательств. Особенности работы системы мы рассмотрим на реальном примере нашей компании.
Читать полностью »
Инфраструктура онлайн игры
2017-01-16 в 10:00, admin, рубрики: Amazon Glacier, bamboo, bitbucket, confluence, freebds, freenas, jail, jira, mongodb, NAS, nginx, node.js, owncloud, phpvirtualbox, pm2, replication, slack, SPA, support, virtualbox, VPC, vpn, vps, zfs, Анализ и проектирование систем, архитектура, базы данных, балансировка нагрузки, бекап, время выдохнуть, высокая производительность, дата-центр, домашний сервер, игры, информационная безопасность, инфраструктура, история создания, мастер тегов, масштабирование, метрики, нагрузочное тестирование, настройка сети, несколько провайдеров, обзор, онлайн игры, потеря данных, Разработка веб-сайтов, разработка игр, резервное копирование, спокойный сон, стабильность, СХД, техническая поддержка, фотография, хранение данных, ясделяль
Здравствуйте, меня зовут Александр Зеленин, и я на дуде игрец веб-разработчик. Полтора года назад я рассказывал о разработке онлайн игры. Так вот, она немного разрослась… Суммарный объём исходного кода превысил «Войну и мир» вдвое. Однако в данной статье я хочу рассказать не о коде, а об организации инфраструктуры проекта.