Рубрика «техническая поддержка» - 3

В следующей статье описан еще один подход по реализации системы поддержки принятия решений. На основе этой СППР был реализован алгоритм для службы поддержки.

Исходное состояние – я руководил службой внедрения и сопровождения в частной медицинской компании. Филиальная сеть отделений в регионах, которая работает под управлением единой системы. Так же используется схожее оборудование на всех объектах. Фактически все оборудование подключено в систему и отдает данные (диализные аппараты, лабораторные анализаторы, аппараты УЗИ и кардиографы, измерители веса и давления, водоподготовка, система вентиляции, датчики температуры и влажности).

Сеть отделений постоянно расширяется. В каждом отделении есть ИТ-специалист. Далеко не всегда этот специалист компетентен в различных областях. Задача стояла достаточно масштабная по обеспечению работоспособности довольно сложной с точки реализации системы.
Читать полностью »

Когда разработчику вредно совмещать программирование и техническую поддержку ПО - 1
Изображение сайта easywebstudio.ru

Наверняка, большинству читателей приходилось слышать жалобы программистов по поводу того, насколько им не нравится выполнять функции технической поддержки. Во многих компаниях им все же приходится это делать. Иногда подобные требования прописываются в тексте вакансий. Однако нередки случаи, когда новые обязанности сваливаются на разработчика уже после его трудоустройства.

Так или иначе, перспектива совмещения техподдержки и разработки программного обеспечения радует далеко не всех программистов. Работа специалиста технической поддержки зачастую оказывается серьезным испытанием для нервов разработчика. Более того, такое совмещение часто сказывается на его результативности. Головному мозгу требуется время для переключения с одной деятельности на другую. Для многих программистов это означает несколько потерянных часов, которые тратятся на то, чтобы вернуться из мира людей в мир алгоритмов и кодирования. А неудачное общение с разгневанным пользователем и вовсе может выбить некоторых разработчиков из колеи на весь день.Читать полностью »

Mail.ru нашла способ снизить инфраструктурные издержки заказчиков. Компания разработала новую технологию оптимизации хранения данных на основе opensource-решения Tarantool.

Один сервер с Tarantool способен заменить от 30 и более серверов с классической системой управления базами данных (СУБД), говорит представитель Mail.ru Group: «Само решение бесплатное, но клиенты смогут получать платную техническую поддержку, а также кастомизировать Tarantool под специфические запросы».

По прогнозам Gartner, к 2018 году 70% новых и 50% существующих приложений в мире будут использовать базы данных с открытым кодом. Мировой рынок СУБД в 2015 году достиг $41,5 миллиарда и к 2017 году может вырасти до $50 миллиардов, оценивала IDC.

Гендиректор «Новых облачных технологий» Дмитрий Комиссаров оценивает российский рынок баз данных в $400–500 миллионов:Читать полностью »

Правдивые и сказочные истории о наших клиентах и о том, какие качества важнее всего при работе в технической поддержке

Служба технической поддержки – это первый эшелон, принимающий на себя все многообразие отзывов от клиентов. И сегодня, 1 апреля, мы хотели бы вспомнить, что у инженеров техподдержки должно быть, как минимум три важных качества: профессионализм, коммуникабельность и чувство юмора. Причем последнее качество по счету не должно быть последним по значению.

image

Мы с нашей командой инженеров постарались вспомнить, что интересного слышали в телефонную трубку и читали за прошедший год. Мы очень любим наших клиентов и искренне стараемся им помочь, но иногда это бывает за пределами наших возможностей. Все-таки иногда стресс человека от того, что не все работает как нужно, бывает очень глубоким. Но мы стараемся помочь всем без исключения.
Читать полностью »

На предыдущий день рождения любимые родственники пошли по самому прямому пути выбора подарка для айтишника и подарили мне беспроводную клавиатуру. На самом деле, не клавиатуру, а беспроводной комплект из клавиатуры, мышки и цифрового блока aka numpad. Все это вместе называется Microsoft Sculpt Ergonomic Desktop и стоит каких-то гигантских с моей точки зрения денег. Зато красивое и при этом совершенно бесполезное для текущих задач. Ну подарили — и подарили, про дареного коня слышали более-менее все, ну и сам по себе комплект оказался штукой очень качественной, и на вид, и на ощупь. Подаренный комплект был общупан, обсмотрен, обцокан языком и отложен в шкаф до лучших времен.

Что делать, если сломалась подаренная клавиатура - 1

Лучшие времена наступили месяцев через девять, когда понадобилось поработать удаленно, а полноценно программировать с клавиатуры ноутбука оказалось не очень комфортно. Чуть-чуть покодить можно, но делать что-то серьезное — не фонтан. Ну и ладно, подключаем большой монитор, прагматично закупленный некоторое время назад под задачу удаленной работы, достаем из закромов родины мега-комплект, подключаем ноутбук к розетке и вуаля, удаленное рабочее место готово. Работа пошла, но что-то было все время неудобно. Сначала я грешил на нестандартную (для меня) разделенную клавиатуру и мышку почти шаровидной формы, но в итоге все оказалась гораздо банальнее — в клавиатуре не работает пробел. На самом деле, там целых два пробела, это же эргономичная клавиатура, но по закону подлости не работал левый, именно тот, который я использую при наборе текста. Более того, эта вредная клавиша даже изредка работала, но не всегда, а примерно в трех из четырех случаев при нажатии на середину и примерно в одном из четырех при нажатии на края. Перестроить себя на использование другого пробела не удалось, поэтому было принято гениальное решение ремонтировать девайс.

Читать полностью »

«Ростелеком» планирует купить крупный пакет акций Сервисной холдинговой компании. Она специализируется на обслуживании IT-инфраструктуры заказчиков (IT-аутсорсинг) и работает под брендом Maykor. Источник, близкий к переговорам, уточняет: речь идет о покупке не компании целиком, а только доли в ней – дополнительного выпуска акций. «Ростелеком» рассчитывает, что это будет более 50%, добавляет близкий к нему источник.

Собеседники «Ведомостей» утверждают, что Maykor продает пакет из-за своих финансовых проблем. Одна из его дочерних компаний – «ЦРТ сервис» – победила в закрытом аукционе МВД и получила аванс 2,1 миллиарда рублей. Полученные средства компания разместила в банке «Российский кредит». Однако представители МВД остались недовольны работой, выполненной «ЦРТ-сервисом», и потребовали вернуть аванс. Но «Российский кредит» к тому времени обанкротился и средства оттуда вывести не удалось.

«Ростелеком» обещает погасить долги ЦРТ как раз на ту сумму, в которую оценивает приобретаемый пакет: сделка может оказаться практически безденежной, полагает сотрудник одного из конкурентов Maykor.Читать полностью »

6 интересных диалогов со службой технической поддержки - 1

Две недели назад в поезде, во время поездки в Москву, со всей командой мы сидели и думали, как еще можно удивить и порадовать наших пользователей. И придумали такую фишку…
Читать полностью »

24 августа компания Adobe заявила о «проблемах с ресурсами». Так объяснили закрытие российского представительства компании в социальных сетях. «С сожалением сообщаем вам, что компания Adobe приняла решение закрыть российские сообщества в социальных сетях в конце этого месяца из-за проблем с ресурсами», говорится в сообщении. Оно опубликовано в группе, посвященной Adobe, в социальной сети «ВКонтакте». Правда, на страницах компании в других социальных сетях подобное сообщение не появилось. Сообщество будет аннулировано к концу августа.Читать полностью »

Мастер на все руки — особенности работы в маленькой компании - 1

У любого сотрудника крупной компании, как правило, есть четкий круг должностных обязанностей. Дизайнер рисует, разработчик пишет код, аналитик перелопачивает горы информации, тестировщик выискивает хитрые сценарии использования продукта… Все эти люди работают над одним общим делом, поэтому обязательно взаимодействуют между собой, а менеджер проекта координирует их работу.

Что же происходит, когда в компании всего 2-3 человека, а спектр решаемых задач у них тот же?
Читать полностью »

imageНа хабре можно найти множество статей, посвященных некомпетентной технической поддержке пользователей многочисленными хостинговыми компаниями. Также тут полно гайдов и манифестов для организации идеального саппорта. Даже можно найти материалы от 2011 года, в которых рассказывают принципы региональной организации службы технической поддержки ведущих компаний (те самые индусы, которые не помогут, но посочувствуют). Однако есть большое но…

Все доводы в пользу эффективной технической поддержки упираются в простые и субъективные фразы: так лучше для пользователей, мы лицо компании, мы не допустим распространение плохих слухов о нас. Но тут совершенно нет чисел, которые порой заставляют задуматься.

1) Оперативный ответ на вопрос пользователя на 19% повышает вероятность получить от него повторный запрос. И, как правило, такой запрос способен решить сам пользователь, уделив на это 3-4 минуты своего времени.

Люди не хотят думать, порой им просто хочется перевесить свои проблемы на других, и самое главное: требовать, требовать и еще раз требовать.Читать полностью »


https://ajax.googleapis.com/ajax/libs/jquery/3.4.1/jquery.min.js