Две недели назад в поезде, во время поездки в Москву, со всей командой мы сидели и думали, как еще можно удивить и порадовать наших пользователей. И придумали такую фишку…
Читать полностью »
Рубрика «техническая поддержка» - 3
6 интересных диалогов со службой технической поддержки
2015-10-03 в 10:00, admin, рубрики: callbackkiller, growth hacking, Блог компании CallbackKILLER, Развитие стартапа, техническая поддержкаЧерез год после закрытия российского подразделения Adobe сворачивает российское сообщество и техподдержку в соцсетях
2015-08-24 в 15:45, admin, рубрики: adobe, российское представительство, служба поддержки, сообщества, социальные сети, техническая поддержка, Управление сообществом24 августа компания Adobe заявила о «проблемах с ресурсами». Так объяснили закрытие российского представительства компании в социальных сетях. «С сожалением сообщаем вам, что компания Adobe приняла решение закрыть российские сообщества в социальных сетях в конце этого месяца из-за проблем с ресурсами», говорится в сообщении. Оно опубликовано в группе, посвященной Adobe, в социальной сети «ВКонтакте». Правда, на страницах компании в других социальных сетях подобное сообщение не появилось. Сообщество будет аннулировано к концу августа.Читать полностью »
Мастер на все руки — особенности работы в маленькой компании
2015-05-21 в 15:56, admin, рубрики: аналитик, Блог компании SkyBase, Карьера в IT-индустрии, менеджер по продажам, менеджер проекта, работа с клиентами, Развитие стартапа, техническая поддержка, универсальный специалист, управление персоналом, управление проектами 
У любого сотрудника крупной компании, как правило, есть четкий круг должностных обязанностей. Дизайнер рисует, разработчик пишет код, аналитик перелопачивает горы информации, тестировщик выискивает хитрые сценарии использования продукта… Все эти люди работают над одним общим делом, поэтому обязательно взаимодействуют между собой, а менеджер проекта координирует их работу.
Что же происходит, когда в компании всего 2-3 человека, а спектр решаемых задач у них тот же?
Читать полностью »
Интересные факты о работе технической поддержки
2014-08-18 в 6:06, admin, рубрики: support, саппорт, техническая поддержка 
На хабре можно найти множество статей, посвященных некомпетентной технической поддержке пользователей многочисленными хостинговыми компаниями. Также тут полно гайдов и манифестов для организации идеального саппорта. Даже можно найти материалы от 2011 года, в которых рассказывают принципы региональной организации службы технической поддержки ведущих компаний (те самые индусы, которые не помогут, но посочувствуют). Однако есть большое но…
Все доводы в пользу эффективной технической поддержки упираются в простые и субъективные фразы: так лучше для пользователей, мы лицо компании, мы не допустим распространение плохих слухов о нас. Но тут совершенно нет чисел, которые порой заставляют задуматься.
1) Оперативный ответ на вопрос пользователя на 19% повышает вероятность получить от него повторный запрос. И, как правило, такой запрос способен решить сам пользователь, уделив на это 3-4 минуты своего времени.
Люди не хотят думать, порой им просто хочется перевесить свои проблемы на других, и самое главное: требовать, требовать и еще раз требовать.Читать полностью »
Так какой же у Clodo SLA?
2013-09-02 в 20:31, admin, рубрики: clodo.ru, sla, техническая поддержка, хостинг, метки: clodo.ru, sla, техническая поддержка Все началось с того, что частые проблемы с хостингом виртуального сервера в Clodo, а именно в датацентре «KIAEHOUSE», стали напрягать. Но эта статья совсем не об этом. Я хочу рассказать, как мы пытались понять, есть у Clodo SLA или нет.
Читать полностью »
Техподдержка Google или её отсутствие. Алгоритмы поиска помощи
2013-07-04 в 14:32, admin, рубрики: android, Google, Google Chrome, индексация, информационная безопасность, техническая поддержка, техподдержка, удаление, метки: Google, индексация, техническая поддержка, техподдержка, удалениеНедавно столкнулся с проблемой, когда мне понадобилась оперативная поддержка хотя бы информационная.
Я нашел в результатах индексации Google ресурс на котором увидел конфиденциальную информацию о себе и своих близких, на ресурсе который непонятно откуда накопал кучу информации которую я лично о себе заполнял разве что в банке при оформлении пластиковой карты и то на бумаге, еще много лет назад. Понятно что Google не имеет отношения к той информации которую индексирует, но разве не на благо пользователей работает вся эта машина?
Видимо нет.
Так, когда я попытался своими силами сообщить о не доброжелательном ресурсе и попытался сделать так что бы сайт который размещает о тысячах пользователей конфиденциальную информацию закрыли от индексации, у меня ничего не получилось.
Дело в том, что я нахожусь в Украине, прямого номера по поддержке продуктов Google здесь нет, есть возможность только обратиться в саппорт. Или звонить в близлежащие или не очень страны. В последствии я все таки позвонил в Российское представительство, но об этом позже.
Как я решаю тикеты
2013-02-13 в 8:12, admin, рубрики: запросы, маршрутизация, решение, Сетевое оборудование, Сетевые технологии, Телекомы, техническая поддержка, техподдержка, тикеты, метки: запросы, маршрутизация, решение, сетевые технологии, техническая поддержка, техподдержка, тикетыТак уж вышло, что последние 3 года я исключительно решаю проблемы пользователей. Не как эникейщик, на более высоком уровне, но это не меняет самого факта.
Проблемы бывают разные. Те, которые связаны с багами софта, железа или мозга клиента приходится локализовывать и передавать кому следует. Это не так интересно.
Гораздо интереснее заморочистые задачки.
Как то:
OSPF пиринг поднимается и падет через некоторое время.
Маршруты, полученные Route Reflector'ом по BGP не анонсируются клиентам.
Не работает Inter-AS Option C.
Это проблемы конфигурации, как правило. Я смотрю на формулировку запроса, понимаю, что я в этом абсолютно ничерта не смыслю, руки опускаются. Это нормальная ситуация, когда задача кажется огромной и не знаешь, с какой стороны к ней подойти.
Читать полностью »
Заплати за баг
2012-10-18 в 14:33, admin, рубрики: .net, идиотизм, техническая поддержка, метки: идиотизм, техническая поддержкаКак в России avito, так и в Молдове существует популярный сервис доски объявлений 999.md.
Однажды моя знакомая попросила помочь продать свой телефон.
Т.к. она особо в подобном не разбиралась, попросил у неё пару фото и краткое описание состояние устройства.
Всё началось с регистрации.
Читать полностью »
Oversun-Scalaxy — каждый месяц геморрой!
2012-06-28 в 6:10, admin, рубрики: support, качество услуг, облака, пора валить, техническая поддержка, хостинг, метки: support, качество услуг, облака, пора валить, техническая поддержка, хостингБолее года использую Oversun Scalaxy и в последнее время разочарован качеством их услуг.
Вчера случился третий инцидент за этот месяц. Что бы представлять масштаб, скажу, что предыдущие два включали проблемы с работой виртуальных серверов и потерянную по вине СХД Scalaxy базу данных c резервными копиями за последние пять дней.
Но в этот раз стало еще интереснее.
Читать полностью »
«По-мо-ги мне, проект гибнет», или как организовать профессиональную техническую поддержку
2012-05-22 в 7:49, admin, рубрики: human resources, teamlab, Блог компании TeamLab, клиенты, общение с клиентами, пользователи, саппорт, техническая поддержка, управление проектами, метки: teamlab, клиенты, общение с клиентами, пользователи, саппорт, техническая поддержкаПродолжаем серию постов из разряда «делимся опытом». Сегодня расскажем про место, больное у многих веб-сервисов, но без преувеличения не у нас — технической поддержке пользователей.
Вопросов, жалоб и предложений всегда много, поэтому и каналов саппорта у TeamLab сразу несколько и среди них как интерактивные: форма user voice, обращения по email, страница user feedback, онлайн-чат, аккаунты TeamLab в соц.сетях, так и справочные: Help Center, FAQ и блог.
