Как мы поднимали службу доставки

в 14:10, , рубрики: интернет-бизнес, истории успеха, служба доставки, стартап, финансирование проекта, метки: , , ,

imageМой небольшой рассказ о том, как развивался проект ekipazh-service.com.ua, запущенный как дополнительный заработок компании такси, а в итоге получивший инвестиции от крупного инвестиционного фонда, превратившись в основной бизнес. С какими проблемами пришлось столкнуться, как развивался сайт, и как я начинал работать с сайтом в качестве фрилансера, а в результате устроился в компанию на работу.

Начало

Как-то в далеком 2009 году позвонил мне клиент и предложил встретиться для обсуждения заказа. Я тогда работал фрилансером программистом и был открыт для обсуждения проектов. Заказчик, в свою очередь, был владельцем киевской службы такси, которая в кризис стала испытывать финансовые трудности. При встрече Владимир рассказал, что хочет создать что-то вроде службы доставки. Имея небольшой колл-центр и подконтрольные автомобили, он искал, в какое направление можно попробовать расширится. По сути, необходимо было сделать сайт с каталогом продуктов и телефоном для заказа доставки этих продуктов. Владимир договорился с одним рестораном о том, что будет возить оттуда суши его клиентам. Первый сайт был простеньким — без корзины заказов, с фото одного блюда на первой странице, кликая которое, можно было листать предлагаемое меню.

После первого варианта практически сразу был разработан второй вариант с корзиной:

image

Сделали и забыли. Как я понял, Владимир и сам не особо на что-то рассчитывал, да и я понимал, чтобы получить какую-то отдачу, мало просто запустить сайт, необходимы были вливания в рекламу, которые собственно не предполагались. Колл-центр работает, поэтому клиенты и так будут звонить и заказывать. На том и распрощались.

Перспективность

Как оказалось позже, стали появляться заказы, сначала 1-2 в день, а через пару месяцев дошло до 10. Клиенты стали заказывать не только суши, но и другие товары, которых в каталоге не было – кто-то просил привезти сигарет, кто-то заехать еще в супермаркет, а кому-то на луну глядя, захотелось пива. Трафик шел из поисковых систем, исключительно за счет контента на сайте.

Разнообразие и число заказов росло, поэтому Владимир попросил своих операторов контакт-центра фиксировать все новые просьбы клиентов. А бывали очень даже неординарные заказы. Как-то раз позвонили с туристического агентства из Австрии с просьбой доставить мороженного их 30 украинским партнерам, другому клиенту — покупали велосипед из «Детского Мира». Такие просьбы наталкивали на идею – что можно доставлять почти все, конечно же, в рамках разумного.

Увидев некоторые «флажки» перспективности, Владимир опять обратился ко мне, но уже с идеями по усовершенствованию проекта. Необходимо было сделать возможность заводить на сайте разные рестораны со списками предлагаемых меню. Возросло количество блюд и товаров на сайте, больше прибавилось партнеров, многие начали приходить сами. Изменилась бизнес-модель – если вначале зарабатывали лишь на доставке, то со временем партнеры стали предоставлять компании скидку на свое меню. Так появился еще один важный источник дохода службы такси.

Развитие

В 2010 г. назрела необходимость еще улучшить онлайн-ресурс компании – добавить еще кнопки категории, новости и каталог продукции, выставить тематические ссылки тех товаров, которые ищут в первую очередь, заказать хорошую верстку и проработать дизайн. Начали думать над юзабилити сайта, и думать над тем, чтобы пользователь мог максимально комфортно сделать заказ.

Компоновка главной страницы сайта того времени (слева), по сравнению с настоящим дизайном (справа):

image

Параллельно с появлением сайта силами сотрудников команды, которая уже тогда состояла из 10 человек (кто в штате, кто на фрилансе), занялись его SEO продвижением – размещали на сайте уникальные тематические статьи, наращивали внутреннюю и внешнюю ссылочные массы, таким образом, постепенно повышали его привлекательность для поисковых систем. Результат не заставил себя долго ждать – по истечении некоторого времени посещаемость возросла до 600 – 700 уникальных пользователей.

И тут допустили одну существенную ошибку, которая впоследствии обернулась серьезными проблемами. Решили обратиться к сео-специалисту, который обещал в течении 1 месяца вывести сайт в ТОП – 3 по десяти ключевым запросам по цене 50 долл./мес за 1 ключевой запрос. Сначала все вроде шло хорошо, и взятые обещания выполнялись.

Фильтр

Но, как-то в один из августовских дней, зайдя с утра проверить индексацию, обнаружили, что сайт вообще не появлялся в поисковике при вводе определенных ключевых запросов, по которым раньше был первым. SEO специалист заверил: это, скорее всего, временная ситуация, апдейт поисковой системы. Но, через дня три уже стало понятно, что сайт наш попал под фильтр. Это был стресс для всей команды. Поток заказов сразу стал падать. В течении последующих трех недель мы с Владимиром перелопатили весь интернет в поисках утешительного ответа на один единственный вопрос – сможем ли мы выйти из-под фильтра?

Все SEO компании, к которым мы тогда обращались за помощью, в один голос твердили, что шансов у нас нет. Как выяснилось, мы залетели под фильтр за использование мигающих ссылок. Самопальный SEO специалист покупал ссылки на «сапе», и не вовремя пополнял счет, отчего ссылки на наш сайт то появлялись, то исчезали.

Но к нашему счастью, шанс все-таки у нас появился – нам порекомендовали компанию, специалисты которой взялась вывести сайт из-под фильтра за месяц. К слову, мы написали обращение к Google в панели веб-мастеров c просьбой пересмотреть свое отношение к нашему сайту. Но время шло, а уверенности в том, что у нас все получится, совсем не было, поэтому мы за месяц создали еще два специализированных ресурса по доставке, которые начали активно развивать.

Нашей радости не было предела, когда в конце 2010 года под новогодние праздники сайт вышел с-под фильтра, и позиции в поисковике по некоторым запросам даже перескочили предыдущий уровень. В итоге с той компанией, которая нас спасла, мы еще некоторое время сотрудничали. А позже вернулись к классическому методу продвижения внутренним контентом.

Выход на регионы

Вскоре пришло понимание, что такой же рынок доставки есть и в регионах. Так почему бы не выйти туда, имея в своем распоряжении «обкатанную» в столице модель, свой колл-центр и эффективную технологию построения логистики? Сначала вышли в Кривой Рог, повесив сайт на поддомен. Так с основного сайта одним кликом кнопки можно было перейти на региональный. Как оказалось впоследствии, использование поддомена было неэффективным с точки зрения оптимизации. Когда расширились в Днепропетровск и Донецк, Харьков, решили отказаться от такой практики.

В регионах развитие было с «сюрпризами». К примеру, в Кривом Роге возникли проблемы из-за стоимости доставки, люди были не готовы ее оплачивать. Поэтому мы сразу не были уверенны в правильности нашего решения открыться в этом регионе. Но позже мы заметили, что нашими надежными клиентами становились иностранные граждане, которые привыкли пользоваться подобными онлайн-службами у себя на родине. Тогда мы поняли, потенциал есть и там, но обязательно необходимо переводить все меню сайта (который мог стать основным источником трафика местных клиентов) на английский язык.

В других регионах экспансия была не менее болезненной – нас часто не понимали. Иногда доходило до курьезных моментов – на одной встрече директор серьезного ресторана в Днепропетровске спросила: «Ребята – а разве у вас в Киеве мало ресторанов? Вы ж пока довезете, еда остынет?». С некоторыми было еще тяжелее – нас просто не воспринимали всерьез. К слову, выход в регионы забирал у нас много сил и средств, а эффект был поначалу совсем не ощутимым. Хорошо, мы хоть не искали региональных представителей – активные люди сами нас находили и предлагали сотрудничество.

Отказ от такси и переход на курьерскую доставку

Понимание того, что служба доставки имеет хорошие перспективы пришло в начале 2011 г. Уже тогда Владимир мне говорил, что завершит год без службы такси, и пригласил меня на работу штатным программистом, я согласился. Мы приступили к разработке нового сайта, решив полностью его переписать. Обсуждение нововведений велось с начала весны до осени 2011 г. В начале 2012 г. мы их ввели. С промедлением конечно, поскольку нужно было пережить период новогодних праздников, и лишь потом тестировать наши новшества.

Команде верстальщиков, с которой сотрудничали, мы заказали верстку с использованием Html 5, усовершенствовали корзину, ввели форму регистрации, поставили на сайт расчет расстояния, полностью перевели его на английский язык, сайты других городов теперь стали автономными, каждый со своей баннерной системой. Также добавили закладки для соц-сетей, улучшили меню, сделали дерево сайта, начали разрабатывать интерактивный поиск. Вместо кнопок категорий мы поставили удобные иконки, больше информации стали размещать о партнерах. Мы хотели, чтобы сайты городов правились максимально эффективно, чтобы региональные специалисты могли добавлять информацию быстро и удобно.

Сайт сделали модульным, масштабируемым, что позволяет безболезненно его расширять сейчас. Через несколько месяцев разработали еще свои приложения под Iphone и Android, пользователи мобильных устройств получили дополнительный сервис. Также ввели интерактивный поиск.

Современный вид ресурса:
image

Поиск оборотных средств

Улучшения, расширение в регионы, вливания в рекламу и маркетинг сильно били по карману, а развивались не так быстро, как мы это себе представляли. Часто было очень не просто. Неготовность колл-центра и службы логистики к стремительному возрастанию количества заказов в определенные сезоны, несовпадение доходной и расходной части приводили к финансовым проблемам.

Мы понимали, что необходимо быстро расти, ведь рано или поздно на рынке могли появиться серьезные конкуренты. И лишь за счет оборота компании расти, да еще и на должном уровне защищать свой бизнес невозможно.

Тем более что кто-то уже пытался нас «заглушить», организовав DDos-атаку на ресурсы сайта компании. Что тоже заставило понервничать пару деньков. Благо были дополнительные ресуры, поэтому мы оперативно перенесли сайты на них и практически ничего не потеряли.
Как воздух необходимы были финансовые вливания. Но где и как их искать – четкого видения ни у кого из команды не было.

Как обычно это бывает, совершенно случайно, знакомые предложили поучаствовать в IDCEE (инвестиционный форум в Киеве), и мы подумали, что там сможем привлечь немало пользователей. Но как поняли позже – мы ошибались. Пользователей после участия много не прибавилось.

Но в итоге у нас состоялось одно очень важное знакомство, которое впоследствии сильно изменило судьбу нашей компании. Когда мы стояли у стенда, к нам подошел один иностранец и начал нам вовлеченно рассказывать о подобном проекте, который уже успешно функционирует у них в Германии. Он увидел на нашем стенде фотографии блюд и заинтересовался. В ответ мы рассказали подробнее о нашем проекте, и его глаза загорелись. Как оказалось – это был один из состава руководителей Швейцарского инвестиционного фонда, который уже проинвестировал в схожую компанию в Германии. В итоге компания подняла несколько раундов инвестиций, последний из которых составил 16 млн. евро. Он был приятно удивлен, что схожая служба работает также и в Украине, и очень заинтересовался нашим проектом. В итоге он попросил нас выслать показатели развития компании и пообещал с нами связаться. Мы выслали. Время шло, но так никто и не позвонил. Как мы узнали позже – полгода-год ожидания – это обычная практика для таких фондов. Хотя тогда для нас был важен каждый месяц. В тот период нами заинтересовались еще несколько зарубежных и отечественных инвесторов. Но в апреле 2012 г. объявились швейцарцы и мы с ними подписали меморандум о намерениях инвестировать в нашу компанию. Они провели due diligence, оценив ее в 1 млн. долл. И вот мы уже переехали в новый офис, расширили свой штат, теперь полны сил и энергии расти и масштабироваться.

Как мы позже узнали: сегмент онлайн-заказов еды из ресторанов сегодня является трендовым в сфере интернет-коммерции в мире. Похожие компании открываются на всех развивающихся рынках по аналогии с уже успешными в странах Европы и США, такими как GrubHub, Lieferando.de, LIeferheld, JustEat. Тогда мы этого не знали и просто начали возить еду из одного хорошего ресторана. А дальше рынок сам указал нам правильный путь. Теперь мы открыли свои представительства в 7 городах, колл-центр обслуживает около 5 тыс. заказов в месяц, на нашем сайте более 2 тыс. постоянных партнеров, а компания в придачу ко всему привлекла инвестиции. В планах расширение рынка, улучшение качества услуг, переход к более прогрессивной модели.

Автор: Powerslave

* - обязательные к заполнению поля