Если вы думаете, что в энтерпрайзе сервис лучше, а жизнь ярче, то у меня есть, что рассказать

в 11:03, , рубрики: ruvds_статьи, Блог компании RUVDS.com, управление, управление проектами, хостинг, энтерпрайз
После очередного поста про работу нашего VDS-хостинга под постом одна крупная и уважаемая компания оставила длинный комментарий с оправданиями своего косяка, упомянутого в посте. Что интересно, до этого их представитель позвонила мне и провела диалог, который сводился к «у нас, в мире крупных компаний, так не принято». В голове сразу всплыли контрпримеры, когда сервис в энтерпрайзе хуже, чем в забегаловке где-нибудь в Сочи. Про них я и хочу рассказать.

У меня есть концепция, по которой большая часть неприятных вещей, которые с вами делают зарубежные компании, — это умышленная часть бизнес-модели, и подставляют они вас элегантно и по бизнес-процессу. А вот всё то, что я встречал российского, сделано из-за вот таких людей как на известном меме:

Если вы думаете, что в энтерпрайзе сервис лучше, а жизнь ярче, то у меня есть, что рассказать - 1


Собственно, я хорошо знаю, о чём говорю, потому что допустил часть этих ошибок сам, в том числе в проекте хостинга. И мем про меня тоже. И только побывав по обе стороны баррикад, более-менее разобрался.

▍ Пейпал против российского банка

Вот давайте сравним. Итак, есть две организации, которые мешают нам нормально работать с платежами: очень российский банк, где у нас на самом старте проекта был открыт расчётный счёт, и Paypal, где мы принимаем платежи от ряда иностранных клиентов.

Это два худших энтерпрайз-сервиса, с которыми я когда-либо вообще встречался, но у проблем, уверен, совершенно разное происхождение.

Очень российский банк нам посоветовали, ещё когда мы только открывали юрлицо. У них были приятные комиссии, плюс сразу несколько разных контрагентов говорили, что они очень хороши. Как потом оказалось, внутри России банк действительно очень приятный. Проблема в том, что мы работаем с иностранными клиентами и платим иностранным контрагентам. Банк даже на 2021 год остался в своём развитии на уровне 1992 года развития по технологиям и подходу к обслуживанию клиентов. В плане обслуживания клиентов, выполняющих валютные операции, это полный абсурд. Даже Сбербанк на момент открытия счёта был лучше, а это, знаете ли, на B2B-рынке задаёт некоторую планку отсчёта. Итак, при любом валютном платеже — а тогда нам платили внутри таможенного союза из Казахстана и РБ — при любом поступлении денег они присылают запрос на обоснование платежа и включают таймер. Если не успеть — блокируют счёт. Каждый раз мы присылаем один и тот же договор и заполняем одну и ту же форму — но они продолжают запрашивать. Причём нужно заполнить форму, подписать, поставить печать, отсканировать, запаковать в ZIP и отправить её через личный кабинет на специальный адрес. Личный кабинет только два года назад начал работать на чём-то, кроме Internet Explorer. Затем в конце каждого квартала они присылают типовые запросы: подтвердите, что вы не помогаете террористам, не являетесь санкционными лицами, не работаете с запрещёнными в России организациями, вы не чиновник и так далее. Это примерно на два часа заполнения анкет, которые точно так же нужно аккуратно расписывать синей(!) ручкой, сканировать, паковать в ZIP и нести в ЛК в IE. Мы, конечно, открыли расчётный счёт в другом банке, но всё равно там-то у нас остались клиенты, которые платят по старым реквизитам, поэтому квесты из Papers, Please проходим регулярно. Лучший случился в момент, когда мы меняли генерального директора юрлица: в той же Точке, например, достаточно было прислать пакет документов, создать скайп-встречу (Зума тогда ещё не было), показать на встрече себя и паспорт в руках, покивать и пойти пить чай. А очень русский банк сказал, что нужно ножками прийти в отделение и заполнить ещё пачку бумаг. Причём у них есть отделения в разных городах, и тогда было удобнее в Петербурге. Но нет, мы услышали ту самую фразу — «Где счёт открывали, в то отделение и идите». Вишенка на торте — работают они до 16:00, а записаться меньше, чем за пару недель почти невозможно. Но я уверен, что они делают это не со зла и не от того, что хотят разогнать всех своих клиентов: скорее всего, у них просто сидит кто-то из бывших сотрудников Центробанка, кто не верит в компьютеры и заставляет сотрудников работать с бумагой. Зато по стандарту, зато надёжно. Обновили же они в конце концов свой интернет-банк (правда, убрав возможность копировать назначение платежа заодно).

А вот Пейпал. Это высокотехнологичная современная компания, которую когда-то основал Илон Маск. Кстати, при нём такого не было, и сервис, в частности, по поддержке, был очень быстрый и вменяемый. Делают они абсолютно то же самое, что наш очень русский банк: при приходе денег из-за рубежа тут же присылают запрос письма, что мы не помогаем чиновникам, террористам, санкционным лицам, запрещённым в России организациям и так далее. Только если банк даёт нам несколько дней на то, чтобы подготовить все документы и отправить их, приход уведомления от Палки означает, что счёт уже заблокирован. Причём если наш очень русский банк блокирует его на проведение операций, то есть просто на оплаты со счёта кому-то ещё, но наши клиенты могут заплатить нам, и мы получим эти платежи, то Палка блокирует в том числе на приём денег. Правда, блок входящих переводов случается чуть реже, чем просто блокировка. Последний раз мы разрешали эту ситуацию в мае, когда почти сразу написали большое письмо со всеми нужными подтверждениями. Через 2 дня (не часа, а именно дня) они всё разблокировали. А потом внезапно просто так заблокировали счёт в августе. И запросили те же документы. Дальше их тикет-система, где очень сложно пробиться хоть на кого-то думающего. В итоге выяснилось, что они не могут открыть тикет (а не диалог по нему) без специального разрешения. То есть поддержка просто не видела эти документы, которые сразу были в родительском тикете. Потом разблокировали с извинениями. И сразу после этого началась другая канитель — их система безопасности говорит, что мы заходим с разных устройств, и потому есть ограничение на снятие с одной из трёх валют (любой по выбору, но одна операция в день). А это один и тот же физический компьютер со статическим IP и одним и тем же браузером. Мы уже и куки чистили, и перезагружали, и в поддержку писали — «ой, у нас автоматическая система, мы на неё не влияем». Они волнуются, чтобы наши деньги не украли. По факту просто удерживают у себя наши деньги, которые иначе автоматически сразу после поступления списывались бы на наш расчётный счёт.

Я уверен, что банк не хочет специально сделать сложно людям, но у них такие процессы, потому что так принято. А вот Пейпал наверняка делает так, прекрасно понимая, что именно происходит.

Но если уж мы заговорили про человеческий фактор, то эти две компании — не предел. Потому что рядом есть Паймастер, который невероятно обращается со своими багами. Это платёжная платформа, через которую проходят платежи. В том числе наших клиентов за хостинг. В том числе автоплатежи с привязанных карт. Устроено это так: есть некое API, через которое они списывают деньги. В какой-то момент пошли отклонения транзакций, мы подняли срочный тикет и стали ждать исправления бага. В этот же момент вдруг выяснилось, что не работают автоплатежи. То есть кто-то привязал карту, ждёт, что с неё будут списаны деньги, а сервер продлён. Деньги на балансе есть, но транзакция отклоняется. В итоге через некоторое время удаляется сервер этого клиента за неуплату, а, напомню, у нас если уж удаляется — то надёжно, потому что мы за приватность. Понятно, что там в процессе есть несколько уведомлений, но, во-первых, это не так должно работать, а во-вторых, у нас был клиент в кругосветке, который всё пропустил. Месяц, чёртов месяц мы не могли дописаться хоть до кого-то, кто понимал бы, что происходит! В копии писем был наш менеджер, поддержка, бухгалтерия — все. И всем было по барабану на то, что они разоряют наш бизнес. Проблема была в том, что они накатили у себя апдейт, который потребовал перегенерации токенов для списаний с карт. После этого просто никто не отвечал. Люди не в отпуске, читают письма, но молчат. Телефон не берут. В итоге мы подключили другой платёжный шлюз, перевели туда тысячи карт. А это не день и не два работы — и только тогда они проснулись после новости, что мы обслуживаемся у другого партнёра. Директор вышел на связь и сказал, что ему никто ничего не говорил, и скоро всё будет. Действительно, скоро всё исправилось. Сказал, что если что-то ещё случится, всегда можно обращаться, но телефон не оставил. Мы и до этого были фанатами резервирования всех частей инфраструктуры, но в этом инциденте поняли, что речь не только про технику, но и про всех партнёров.

▍ Суперфорум

В какой-то момент мы искали клиентов хостинга, проводя технические форумы. Форум — это когда вы собираете людей в костюмах в пятизвёздочном отеле и устраиваете им банкет, а под реки алкоголя рассказываете, какие вы крутые и крупные. Один из первых мы делали вместе с Хуавеем и одним вендором софта. Бюджет, соответственно, на троих. С Хуавеем всё прошло хорошо: договорились, согласовали бюджет, работаем. Производитель российского ПО же всё согласовал, начали работать, но денег не давал до последнего. В итоге за полтора дня до форума они позвонили и сказали, что передумали. Просто вдруг расхотелось. Масштаб проблемы огромный, потому что отелю нужно платить, кейтерингу нужно платить, всем нужно платить, а для этого нужно быстро достать где-то кучу денег. Проблема не в сумме, а в том, что её нельзя взять и выдернуть из операционки: мы маленькие, и операционка на такие приколы у нас не рассчитана, а Хуавей большой и богатый, но у них согласования и пересогласования делаются в течение месяца. В итоге отелю заплатили около двух миллионов с личных кредиток. Хуавей позвонил вендору, сообщил, что если они так поступают, то партнёрства не будет нигде по миру (или что-то вроде того, не ручаюсь), отчего вендор пошёл на попятную и в итоге всё же прислал спикеров и заплатил небольшую часть бюджета после мероприятия. Что это было и почему, я не знаю до сих пор.

▍ ISP и медовый месяц

Напомню, в посте про хеджирование валютных рисков и закупку железа для хостинга я рассказывал, как ISPmanager отлично повышали цены на лицензии:

Просто в один прекрасный момент присылают уведомление в личном кабинете, мол, наша старая панель сошла с поддержки, вот новая, мы подготовили договор, просто подпишите, там ничего особо не меняется. Договоров в личном кабинете целых три штуки, читать их очень долго, два действительно уровня «ничего особенного не меняется». А в третьем цена на нужную нам базовую лицензию повышается вдвое. До этого ISP уже ярко отметились тем, как выключали старые панели с «вечными» лицензиями до 2033 года. Про их фокусы есть пара публикаций на VC в духе «так нормальные люди не делают» от 11 апреля этого года и от 2018 года. … Аргумент, кстати, гениальный (неофициальный): да ладно вам, там цена маленькая, вы что, позволить себе не можете?

В посте это была просто маленькая иллюстрация — как они повышают цены, и как это подобным же образом (только куда масштабнее, но и элегантнее) делает MS. Только MS пользуется своим, как мне кажется, почти монопольным положением на рынке, а ISP — тем, что подсадили пользователей на продукт. В общем, после выхода поста звонит мне девушка, представляется директором по продукту и в стиле 90-х начинает наезжать. Смысл наезда: зачем вы написали тот пост, чтобы нас очернить? Дальше рассказ про приведённые ссылки на VC, мол, там шантажист писал, потом ряд других оправданий, всё сводится к тому, что они д'Артаньяны, а мы, убогие, этого как-то не поняли. Это вот то самое место, где я делал ровно такую же ошибку: наехал как-то с юристами на человека, оставившего нам негативный отзыв (за клевету). Из-за украинской юрисдикции, он весело показывал нам средние пальцы пару лет, пока я не поумнел и не решил проблему по-человечески. Повезло, что этот урок мы получили раньше, чем потеряли ещё пару сотен клиентов по похожим причинам. Дальше диалог превращается в отчитывание меня: ощущение было, что они у нас заказали пост на Хабр, а мы его плохо написали, и надо переписать. Почему — потому что «мы из энтерпрайз, у нас так не принято». Когда стало понятно, что у нас дальше не сложится, мы всё же перешли к конструктиву. Конструктив заключался в том, что наше письмо с уведомлением почему-то ушло не на ту почту. В итоге вот запоздалый комментарий под тем постом. Там его никто не увидел, поэтому вот скриншот:

image

Надеюсь, уважаемые коллеги, теперь вам будет спаться спокойнее.

На самом деле, их позиция ничем принципиально не отличается от позиции MS, но, как я говорил, MS делают повышения цен так вежливо, что нет ощущения общения с братвой из 90-х. Есть ощущение, что произошёл какой-то праздник, вас стали даже больше уважать, но на волне эйфории нужно подписать вот этот счёт. Кстати, это ещё замечательная особенность китайского бизнес-подхода: до первого общения с Хуавеем я этого не знал, теперь понимаю. Для большинства китайских компаний новый клиент сильно дороже уже имеющегося. У нас в России немного не так, поэтому мы почти два года пытались понять, что происходит. Во-первых, они устраивают «медовый месяц», когда делают всё очень хорошо, обещают всё очень хорошо и предлагают лучшие условия из возможных. Во-вторых, нет такого, что «один раз договорились и всегда так делаем» — передоговориться можно в любой момент. В итоге мы получили хорошие цены, начали работать и были счастливы в браке. На следующий год у нас объём заказов сильно вырос, а цены остались те же. Через год объём вырос ещё, и цены тоже выросли. Именно тогда мы пришли к фиксации цен через хеджирование и годовой контракт на поставку.

Логика следующая: это только в нашем случае они общались с учредителем. Обычно они говорят с CTO. CTO — не владелец бизнеса, это не его деньги. Для CTO они устраивают сладкую жизнь насколько возможно: вот тебе приглашение на конференцию, вот тебе билеты в театр, вот тебе телефон нашего материнского бренда, вот тебе красивая бутылка на новый год. Как начинаются заказы — медовый месяц кончается. Потому что всё согласовали, подписали, и компания с этих рельсов уже съедет с большим трудом. Можно покорять следующего партнёра.

Если вы учредитель, то не верьте словам азиатского энтерпрайза, только документы, только хардкор.

▍ Ещё сказочные люди

Ещё одно сравнение. Есть у нас российский партнёр, который обеспечивает авторизацию номеров через SMS и звонки. То есть клиент вводит номер телефона, на него звонит робот и диктует цифры. По России звонок стоит около 20 копеек, но в Штаты — 25 рублей. У нас есть демодоступ и разные акции, и вот эти точки довольно долго скликивали с мобильных номеров виртуальных операторов в Штатах. Регистрировали сотню машин, гоняли 3 дня, отпускали. В дни акций только на сами звонки через партнёра уходило по 10 тысяч рублей в час. Мы сто раз просили сделать хоть какую-то автоматизацию, чтобы фильтровать подобное, но нет. Это же их чистая прибыль, а мы в этой истории лохи. В итоге подключили американского провайдера, который умеет делать фильтрацию входящих для интернет-магазинов (у них это для того, чтобы не ездить на левые адреса доставок и чтобы не звонили спамеры в кол-центры и нормальным людям).

Пример того, как это должно работать. Другой российский партнёр (правда, филиал европейской компании), который обеспечивает нам телефонию. День акции, аврал в августе. Вдруг телефония отрубается. Мы звоним в поддержку, там отвечает автоответчик:

— Здравствуйте, RUVDS, у вас ненормальная активность на входящих иностранных звонках, поэтому мы установили лимит на количество звонков в час. Чтобы его снять, нажмите 1. Ваш баланс положительный…

Нажали 1, человек спросил, уверены ли мы, что звонят живые люди, а потом всё сразу заработало обратно. 3 минуты, нет проблемы. Да, было прерывание сервиса, но про всё это было в инструкции сразу, и сама реакция отличная.

▍ Покупка железа

Следующий пример. Есть компания, которая делает интернет в бизнес-центры, сейчас она поглощена одним крупным оператором. У неё есть интересная особенность: они могут продавать железо в лизинг. То есть покупают коммутаторы для бизнес-центра, а потом бизнес-центр их год выкупает в рассрочку. Как ипотека, только лизинг. За это +20% к чеку. К слову, ещё это важно тем, у кого юристы очень не хотят делать трансграничные платежи.

А с учётом, что железо они покупают большими партиями, цены у них очень сладкие. В итоге мы решили по этой их схеме взять некоторое количество железок. Всё шло хорошо до контракта на примерно 8 миллионов рублей, в котором они вдруг потеряли свой НДС. Просто бухгалтер ошиблась и неверно учла НДС. Такое случается. Но обычно на меньших суммах. И понеслось, 5 человек в переписке, включая их генерального. Некоторое время не хотели подписывать документы, чем пару лишних раз выстрелили себе в ногу, потому что железо мы уже получили. В общем, мы потратили месяц, в итоге провели бухгалтерский ликбез у них в офисе на доске, а они нашли у себя молодую девушку и сделали её виноватой.

Ощущения, конечно, не так, как от приложения такси, которое повышает цену при разряжающемся аккумуляторе телефона, но всё равно близкие.

В общем, я просто хотел сказать, что если вы увидите за нами какой-то косяк, просто скажите мнеTsaplin@rucloud.host. Поскольку мы в России, скорее всего, это не со зла, а потому что я (или кто-то ещё, но в конечном счёте я) где-то протупил.

Автор: Никита Цаплин

Источник


* - обязательные к заполнению поля


https://ajax.googleapis.com/ajax/libs/jquery/3.4.1/jquery.min.js