Support — взгляд изнутри №2. Менеджмент

в 8:48, , рубрики: support, внутренняя кухня, ит-инфраструктура, метки: ,

image

Вступление

Привет.

Как я и говорил в своей предыдущей статье Support — Взгляд изнутри, я продолжу изложение того, что видел в различных саппортах, но основной опыт все же свеж о последнем месте работы.
Хочу сразу предвосхитить негодующих и несогласных, я не претендую на единственно верную точку зрения, на правоту, или святость. Так же в основной своей массе, написанное будет касаться саппорта, ведущего переписку, бессмысленную и беспощадную в своих масштабах и правилах общения, у call-центров немного иная кухня, но и побывавшие там смогут увидеть свое прошлое. Или настоящее. Или будущее, храни Господь их души.

Немного о руководстве.

Я прекрасно осознаю, несколько непросто быть руководителем саппорта. Ты одновременно находишься между молотом собственного начальства, которое требует от тебя результативности твоих подчиненных и качества сервиса, а с другой стороны, собственно, клиенты и твои подчиненные.

Менеджеры в данной структуре можно смело разделить на три категории, о которых мы более подробно поговорим ниже:

— Прошедшие все этапы служебной лестницы.

— Не прошедшие все этапы служебной лестницы.

— Нанятые со стороны.

А так же еще на две:

— Лидер.

— Босс.

В зависимости от специфичности предоставляемых услуг, критичность принадлежности руководителя к той или иной категории для сотрудника взлетает до небес. Откровенно говоря, чем более специфичен саппорт, его организация и сопровождаемая продукция, тем более необходим управленец хотя бы из 2 категории, но никак не из третьей. А лучше из первой и это очевидно.
По менеджменту есть очень и очень много литературы и еще больше мнений. Какая-то из них полезна, а какая-то нет. Я предвижу несогласных в комментариях, однако, не стоит забывать, что данный цикл статей субъективен. Помните об этом.

На самом деле, у меня не было так чтобы плохих руководителей, были руководители, с которыми мне было комфортно, или наоборот, не комфортно работать.

Менеджеры вышедшие с низов

Или первый упомянутый мною тип управленца. Исходя из собственных наблюдений, с этими людьми отлично решать рабочие моменты. Они видели всю кухню с самого корня и отлично осознают, чем дышат их подчиненные. Если в купе этот человек еще и является лидером по природе своей, то Вам очень повезло, как, собственно, когда-то и мне. Все хотят понимающих начальников, однако, я думаю, это огромное заблуждение.
По-настоящему классно работать с руководителем, из-за которого тебе будет стыдно делать свою работу плохо. Как в школе когда отчитывают на ковре у завуча и тебе стыдно, да.

Обратной стороной медали подобных начальников является возможность панибратства со стороны подчиненных (излишнего) и неприятия всерьез их нового начальника, который еще недавно был одним из них.

Менеджеры пришедшие для того чтобы стать менеджером

Вторую категорию людей в саппорте я тоже видел и знаете, она самая удручающая.
Совершенно невозможно работать с человеком, который «слегка нюхнул пороху», но считающим себя бывалым спецом, нет, ну серьезно. Если меня читают подобные люди (или мое бывшее руководство (: ), задумайтесь над тем, чтобы подтянуть свой личный профессиональный скилл не только в плане управления, но и в предметной области. Исходя из наблюдений за мужским коллективом хочу заметить, что искреннего уважения добивались только те, кто знал что делал, т.е. добивался его своей работой. Не вижу причин не уважать людей, которые являются подкованными в своей области и не останавливаются в развитии. К сожалению, в наших широтах существует практика найма людей на низовые позиции с целью «протащить» их аки лицом по асфальту через 3-5 повышений в течении года.
Ну серьезно? Я бы конечно и сам не отказался от подобного головокружительного роста в течении, скажем, 6-9 месяцев, но не потяну же, скорее всего.
Повсеместный снобизм руководства на тему «мы знаем как ты должен работать» из данной категории менеджеров не прекращался никогда. Даже если они весьма отдаленно представляли как это вообще делается.

Конечно, есть люди, которые достаточно долго работали на каких-то смежных должностях и их бросают руководителями какого-либо подразделения саппорта. А они там уже года два как не были и только издалека слышали. Тоже ситуация весьма печальная и плачевная.
Господа управленцы! Каждый раз когда вы пытаетесь строить из себя спеца в области, в которой соображаете меньше чем кеды человека, которому это доказываете, в мире начинает плакать один котик!

image

Не заставляйте котиков плакать!

Мимо проходящие

Ну и третье, это люди пришедшие со стороны. Сразу же на руководящую позицию.
Хвала богам я с этим не сталкивался, так что можно смело поделиться подобным опытом в комментариях. Но ничего хорошего даже сама ситуация не предвещает. Так что надеемся на опыт со стороны Хабравчан.

Лидеры и Боссы

Звучит почти как Ангелы и Демоны, да.

На самом деле обе формы управления имеют свои сильные и слабые стороны. Например, у Босса я видел более четкую структуру эскалации и бизнесс-процессов внутри департамента, а у Лидера, в свою очередь, более высокий моральный и командный дух, а так же мотивированность. Самое интересное, что мотивировали нас одними словами, но иногда и выбивали пару лишних рублей на счет при возможности, за что я этому человеку благодарен.
Боссовская стратегия более подходит для управления крупными коллективами, к примеру, 100-150 человек, однако, мораль падала неимоверно, как, местами, и качество работы.
В моих глазах Босс — человек прячущийся за сотнями workflow и бизнес-процессами, умными книжками по психологии и менеджменту, нисходящий до холопов во время совещаний и митингов, или, если повезет, удастся причаститься обществом на курилке. Честно сказать, я не мог выкладываться по полной, быть отзывчивым к клиенту, как-то пытаться помочь ему слегка переступая грани служебных инструкций для достижения результата, зная, что мой начальник босс, ведь для него правила и статистика превыше всего.

На самом деле, бюрократическая составляющая в крупном саппорте может иметь просто фантастические размеры.
Между руководителем департамента и обычным сотрудником может быть прослойка из начальника смены, старшего смены, старших специалистов, бизнес-ассистента, ассистента по общественной работе в саппорте, старшего смотрящего за дверью в кабинет начальника, заместителя смотрящего за дверью начальника, помощника заместителя смотрящего за дверью список можно продолжать достаточно долго.

Как выжить с ними?

В чем главная задача саппорта? Помогать клиентам. Если Вы попали в ситуацию, когда для ознакомления с обязательным workflow требуется около 50-60 часов рабочего времени и оно периодически меняется, то у меня для Вас плохие новости.
Хочется так же более детально рассмотреть «Номенклатурные» моменты в работе. Возможно, этот абзац будет еще одним моим фидбеком для руководителей. Временами, кто-то может перечитать книжек по менеджменту и начать выстраивать официозные взаимоотношения в коллективе молодых парней 19-25 лет. Т.е. безграничное уважение друг другу, фильтрация своего «базара» в отношении колег, учтивость и дежурные западные улыбки. Работая с мужчинами всю свою трудовую жизнь и только с ними, я понял следующее:
Намного сплоченнее тот коллектив, где можно в лицо высказать человеку что он в данном случае тюлень, не прав тут, тут, а еще вот тут, чем идти стучать начальству. Как показывает практика, даже самые закрытые и гаденькие люди в подобном «откровенном» коллективе становятся добрее, что ли. Возможность общаться с коллегой, с которым у тебя не только общие цели, но и одна ответственность на всех за то, что происходит в Вашем отделе, не только как с сотрудником, но и как просто с человеком — самый ценный дар, который может подарить руководство. Мне вспоминается почти детская ругань с одним из достаточно сильных сотрудников моего отдела, постоянные претензии друг к другу, поиск своих ошибок «только чтобы не накопал» и прочее и прочее. В итоге это помогло нам стать не только одними из лучших в своем деле, но и неплохими товарищами, досконально изучившими стиль работы друг друга и научившихся работать вместе (:.
Но зачастую, подобные «свободные отношения» с коллегами подавляются европейским стилем управления, ограждением зон ответственности, влияния, да и просто ответом «не твоего ума дело», или «это не твоя работа», когда ты пытаешься что-то изменить в лучшую сторону, или привнести что-то новое.

Единственным выходом из данной ситуации является, как ни странно, фидбек руководству. Да, Ваш начальник может быть фантастическим снобом, или педантом. Находите критические дыры в организации рабочего процесса. Описывайте моменты и методы работы, которые не дают вам эффективно решать Ваши задачи. Пишите, ловите начальника лично, ходите на ковер, капайте на мозги, пока не начнете сниться.
Прибегайте к эскалации выше, если Ваши слова не будут услышаны.
Вам работать по этим инструкциям, не им. Но никогда не стоит идти с пустыми руками, таблицы, статистические выборки и четкое изложение своих мыслей еще никому не вредило, а вот прослыть пустозвоном — это фатально.
Исхода подобной деятельности может быть два:

1.Вы все сделаете правильно и качество и комфорт Вашей работы повысится.
2. Вас уволят (:

Да, не удивляйтесь, как один из комментаторов в моей предыдущей статье, являющийся начальником саппорта сказал очень метко: проще нормального купить, хотя это и говорилось в немного другом контексте, но фраза мне понравилась. И ведь на самом деле, проще купить удобного и тихого человека, чем тот, которого не устраивают Ваши светлые идеи по организации работы!
Саппортеры нужны всегда, как это ни удивительно.

Зачем Вы все это прочитали?

Если Вы менеджер, задумайтесь, пойдут ли люди в сверхурочные, если Вы их об этом попросите на необязательной основе?
Останутся ли Ваши сотрудники все вместе (предположим, 3-5 человек) на дежурство в новогоднюю ночь (SIC!), чтобы не бросать своего коллегу дежурным по смене в одиночестве?
Стыдно ли им, когда падают показатели и Вы их отчитываете?

Если ты сотрудник, то задумайся над тем, что твой руководитель делает для тебя и что ты для него.
Если ты чем-то не доволен, не разводи сплетней, пойди и скажи, что тебе мешает работать, все начальник видеть иногда физически неспособен.
Если ты считаешь, что твой начальник недостоин уважения, то спроси себя, достоин ли его ты?

Я стараюсь излагать материал частями. Как сказал один мой бывший коллега и друг: «О саппорте можно написать роман в такую-то тучу томов.» Поэтому во избежания мешанины коней и людей, будем двигаться постепенно, а отзывы Хабравчан помогут узнать мне, когда стоит остановиться.

P.S. И помните, это только мое мнение о конкретных саппортах, которые я наблюдал. Здесь могут найти отражения как и другие организации, так и не иметь ничего общего. Что и к лучшему.

Автор: KeepCalm

Источник


* - обязательные к заполнению поля


https://ajax.googleapis.com/ajax/libs/jquery/3.4.1/jquery.min.js