Клиентский сервис веб-студий на этапе предпродажи

в 14:37, , рубрики: Новости

Ольга Павлова 
«Собака Павлова», www.pavlova.cc

Предыстория: наши потенциальные клиенты часто удивляются до шока. Прям не могут сдержать эмоции ни в письме, ни в телефонной трубке. И повод для этих эмоций, как нам долго казалось, довольно нелеп: люди удивляются, что мы мгновенно реагируем на их бизнес-запрос. Проще говоря, быстро отвечаем на письма или сразу перезваниваем.

Казалось бы, ну что тут такого, все так делают, правда?

Пришло письмо от потенциального клиента — ответь. Быстро.

Ясно же, что счет идет на минуты и что именно сейчас, а не завтра утром человек держит задачу в фокусе внимания и готов о ней разговаривать предметно. И что уже через полчаса ваши шансы заключить сделку резко понизятся, а через два дня и вовсе сойдут на нет.

Ага, конечно. Все так делают. Хе-хе.

В общем, мы пошли исследовать рынок.

Для начала — смежный и даже в чем-то дружественный нам рынок питерской веб-разработки (production и прочее digital-сопровождение бизнеса). Иначе говоря, толпу веб-студий с самого верха парочки отраслевых рейтингов.

Что нам сейчас говорят веб-студии в своих маркетинговых активностях? Что сайт должен служить целям бизнеса, что важно организовать продажи через интернет-каналы, что клиенту должно быть удобно — ну и всякое такое пафосное, дальше сами придумайте.

Ну ОК. Давайте посмотрим, как организованы продажи через интернет-каналы у самих веб-студий. Как именно они обрабатывают заявку, поступившую с сайта (и стоящую, кстати говоря, ощутимых рекламных денег). Забегая вперед: и обрабатывают ли вообще.

Поясним, зачем нам это надо. Дело в том, что мы немножко сходим с ума по клиентскому сервису. И прямо места себе не находим, когда потенциальный клиент не может через интернет-каналы получить хотя бы человеческое отношение от потенциального же исполнителя. А поскольку просто так грустить-печалиться смысла особого нет, мы пытаемся в случаях проседания сервиса найти способы вытянуть этот сервис на приемлемый уровень.

В коммерческих проектах мы повышаем уровень digital-обслуживания на предприятиях b2c-сектора (ы-ы-ы, какие буквы умные, фиг поймешь, что написано). Но судьба веб-рынка и его клиентуры нас беспокоит ничуть не меньше, чем судьба наших собственных заказчиков.

Короче, захотелось нам поработать зеркалом и тайным покупателем для коллег из веб-студий. Ну мы и поработали. Узнали много нового и интересного.

Цель мероприятия — помочь желающим убрать странности в своей практике предпродажного обслуживания клиентов. Описание эксперимента и обобщенные результаты наблюдений — ниже.

Эксперимент

Коммерческий директор небольшой, но достаточно прибыльной b2b-компании внезапно ;) озаботился ростом продаж. И понял, что хорошо бы поэксплуатировать с этой целью интернет. В частности, привести в чувство или полностью переделать старый корпоративный сайт.

И отправился этот директор на рынок. Узнать, что ему светит, поторговаться и, может быть, в результате всей возни выбрать подрядчика на те работы, которые этот подрядчик сможет ему продать.

Взял один рейтинг питерских веб-студий, взял другой рейтинг, перетасовал и составил списочек потенциальных кандидатов.

Ну и пошел с ними общаться.

1. Сначала написал письмо: мол, так и так, мы такие-то, хотим то и это, что скажете? Кому-то писал через форму на сайте, кому-то (если форма вела себя странно или явно не работала) — по электронной почте.

Клиентский сервис веб студий на этапе предпродажи

Только у 68% веб-студий на сайте есть форма обратной связи. Причем на 21% сайтов форма такая, что пользоваться ею страшно и лучше написать письмо по электронной почте.

2. Потихоньку ему начали отвечать. Кто-то почти сразу, кто-то с большой задержкой, а кто-то ну явно не торопился и мариновал нашего комдира даже больше недели.

Клиентский сервис веб студий на этапе предпродажи

Половина студий ответили с задержкой не больше суток. Однако средняя скорость ответа приближается скорее к двум суткам. Были и уникумы, отвечавшие по две недели. Соответственно, наблюдаем разрыв между ожиданиями клиента (ответят сразу) и средней скоростью реакции.

3. Многие, к сожалению, не ответили вовсе. Но герой нашей истории совершенно не гордый — и некоторых особо симпатичных сам дожал по телефону до первого содержательного контакта.

Клиентский сервис веб студий на этапе предпродажи
32% студий не ответили ни на заявку через форму, ни на письмо. Интересно, что реже всего отвечают середнячки (15–25-я позиция). До и после — хороший процент ответов. Впрочем, молчуны есть даже среди Top-5. 
84% ответивших (и 57% от всех) справились ответить по электронной почте.

4. Итак, вот он, вожделенный первый контакт. Что же делать с сайтом? И хотят ли потенциальные исполнители получить контракт? Что чувствует потенциальный заказчик в письме или во время телефонного разговора? Демонстрируют ли его собеседники должный уровень экспертизы? Активны ли в попытках получить заказ?

Клиентский сервис веб студий на этапе предпродажи

Студии стоят по порядку: слева самые крутые, и дальше по убыванию в рейтингах. Рыжим помечены продемонстрированная экспертиза (верхняя полоска) и активность (вторая полоска). Как видите, с этим беда почти у всех, кроме самых крутых и парочки «очень старающихся» в конце. Красные точки — руководители веб-студии принимали участие в предварительном общении.

5. Некоторые разговоры-переговоры, впрочем, больше напоминают допрос: нет конца и края непонятным уточнениям, собеседники путают имя адресата и вообще всячески едят мозг чайной ложкой. К черту таких.

Клиентский сервис веб студий на этапе предпродажи

26% собеседников едят мозг и рассказывают о личных проблемах, вместо того чтобы продавать.

6. Остальные достаточно милы, чтобы довести общение до статуса «Что вам нужно, чтобы принять окончательное решение?». Нужно, как водится, немного: коммерческое предложение, презентация компании, шаблон договора, образцы результатов и хотя бы грубая оценка стоимости работ.

Клиентский сервис веб студий на этапе предпродажи

46% студий (и 68% от тех, с кем удалось начать общение) справились прислать коммерческое предложение. И не только его: часто присылали презентацию (1 строчка), встречались шаблоны договоров (2 строчка) и даже образцы результатов (3 строчка). Оценку бюджета проекта (зеленые точки) тоже выдали многие. Но 32% собеседников потерялись и не прислали ничего. Хотя обещали.

7. Кстати о стоимости. Вопрос деликатный, поэтому интересно: в какую сумму целят продажники веб-студий? Сколько хотят стрясти с нашего героя? Сколько, по их усредненному мнению, «стоит сайт»?

Клиентский сервис веб студий на этапе предпродажи

Точки — точные (хотя и предварительные) цены, полоски — диапазоны. Многие оговаривали, что контент оплачивается отдельно — мы не учитывали эту неопределенность.

Шкала логарифмическая. Интересно, что медиана ответа на вопрос «Сколько стоит сайт?» — 400 тыс. руб., а вот среднее арифметическое — примерно 500 тыс. руб. (чуть колеблется в зависимости от способа подсчета).

8. Все материалы получены. Ура. Можно принимать решение. Правда, почти сразу комдир, как любой приличный топ, напрочь забывает про сайт за своими текущими делами. Многие ли из потенциальных исполнителей справятся о себе напомнить?

Клиентский сервис веб студий на этапе предпродажи

Только 37% из тех, кто прислал коммерческое предложение, попытались нас дожать и выяснить, что надумали. Остальные, видимо, поставили крест на подозрительном клиенте :)

Итак, на поиск и выбор пристойного подрядчика потрачены время и силы. Наш коммерческий директор многое понял про себя и еще больше — про рынок и воронку продаж веб-студий. Нелегкая это работа — выбирать подрядчика.

Такие вот наблюдения за живой природой.

Теперь пришло время открытых вопросов. А может быть, даже прости-господи-советов. У нас и то и другое в закромах родины есть, но торопиться не будем.

Вместо рекомендаций вида «Мы знаем, как вам жить» мы бы хотели узнать мнение коллег. Что вы думаете по поводу прочитанного?

Заранее большая просьба: пожалуйста, не защищайтесь и не рассказывайте, какие вы зайчики. В зайчиках у нас пока не ходит никто. Совсем никто. Да, и те, про кого вы сейчас подумали, тоже не супермолодцы, к сожалению. И мы — не идеал.

Надеемся, эта статья и сопутствующая ей дискуссия помогут желающим интернет-компаниям улучшить свою систему b2b-продаж. И оставлять у потенциального клиента хорошее о себе впечатление. Независимо от того, состоялась ли сделка.

Источник


* - обязательные к заполнению поля


https://ajax.googleapis.com/ajax/libs/jquery/3.4.1/jquery.min.js