В результате исследований установлено, что приблизительно 70% от всех людей, которые предпочитают покупать необходимые товары с помощью интернет-магазинов, отложив определённый товар в корзину так и не приходят к завершению оформления заказа. Конечно же, многие интернет-магазины стремятся минимизировать негативный эффект уровня продаж, полученный из-за брошенных корзин. В 2014 году системой восстановления заказов пользовались уже 25% интернет-магазинов, что значительно больше, чем в предыдущем году. Что же из себя представляет такой способ увеличения продаж в интернет-магазине и как именно его использовать?
В результате исследования обнаружено, что бывает как минимум десять основных причин, из-за которых пользователь интернет-магазина не завершает оформление заказа. На основании личного опыта можно добавить ещё несколько. Довести до успешного завершения процедуру оформления покупки, как правило, мешает отсутствие конкретной информации о присутствии товара на складе, также не отображающаяся суммарная стоимость и неопределённые сроки предстоящей доставки товара, особенно в том случае, когда для выяснения точной стоимости заказа интернет-магазин предлагает связаться с менеджером.
Также часто вредят успешному завершению процесса оформления товара излишние элементы оформления сайта, такие как баннеры, меню или новости. Также, как правило, негативно отражается на эффективности продаж наличие минимальной суммы, которая необходима для успешного осуществления доставки, в таких случаях достаточно просто увеличить стоимость доставки товаров небольшого объёма и стоимости. Ещё одно негативно влияющее на эффективность продаж обстоятельство — использование так называемой системы CAPTCHA.
До того, как устранить все причины, приводящие к недостаточно эффективным продажам в вашем интернет-магазине, необходимо подсчитать незаконченные процедуры оформления заказа в интернет-магазине. Легко справится с этим заданием вам помогут системы для управления сайтом, такие, как, например, «1СБитрикс. Управление сайтом». Также вы можете обратиться к специалисту подобных исследований, такой специалист научит вас необходимым знаниям, чтобы правильно разбираться в настройках интернет-магазина и легко извлекать из него всю необходимую информацию. С помощью выше перечисленных способов вы сможете получить необходимые вам данные: сколько корзин было брошено в течении месяца и какова суммарная стоимость несостоявшихся покупок в этих корзинах. Это поможет также достаточно точно определить разновидность товаров, от которых покупатели отказываются чаще, чем от других.
Посчитать неоконченные оформления покупок, полученные в результате действия процесса брошенных корзин, рекомендуется при помощи счётчика. Для того, чтобы установить счётчик, произведите необходимую настройку на вкладке с целями в «Яндекс Метрика» или с помощью программы «Google Analytics». Такая цепочка необходимых действий выглядит, например, таким образом: 1 — Помещение товара в корзину, 2 – Работа с формой оформления покупки, 3 — Ввод необходимых данных для контакта, 4 – Отправление формы заказа. Чтобы достоверно узнать насколько часто, покупатели совершают необходимое действие, воспользуйтесь функцией редактирования цели с помощью программ для аналитики. Также это позволит вам оценить весь объём потерянной прибыли, что поможет определиться – стоит, всё-таки, пробовать восстановить такие корзины.
Как увеличить эффективность продаж в интернет-магазине? Проводим исследование и мониторинг
Иногда для того, чтобы значительно уменьшить количество незавершённых покупок в интернет-магазине необходимо правильно провести необходимый анализ работы вашего интернет-магазина и произвести несколько простых замеров. Стоит правильно оценить характер возможных проблем, с которыми, возможно, придётся столкнуться возможному покупателю в вашем интернет=магазине. Также стоит обратить внимание на вопросы, которые чаще всего покупатели задают при телефонном разговоре и по почте. Чтобы избежать возникновения этих вопросов достаточно своевременно исправлять и дополнять механизм оформления покупки.
Стоит разработать специальное окно, которое всплывает в том случае, если покупатель собирается покинуть страницу оформления покупки, так и не закончив само оформление. Содержание этого окна может содержать вопрос о причине или возможные пожелания возможного покупателя.
Также обязательно следует проверить удобность в оформлении товара с мобильного устройства. Сегодня доля покупателей, совершающих покупки в интернет магазинах с помощью мобильных устройств составляет около половины (для некоторых типов деятельности) от общего числа покупателей, и продолжает расти. Поэтому особенно важно проверить правильное отображение страниц и работоспособность всех основных функций вашего интернет магазина при отображении странички на экранах мобильных устройств.
Еще рекомендуется регулярно стоит использовать отзывы о магазине и товары для повышения доверия к интернет-магазину. Будет очень полезным, если любой возможный покупатель всегда сможет ознакомиться с отзывами о товаре и магазине. Также поможет неплохой способ: предложить оставляющему отзыв человеку, указать какой именно он купил товар, таким образом, дополнительно рекламируя определённый товар. Следует размещать не все отзывы, а выбирать наиболее подходящие из них. Положительные отзывы можно опубликовать сразу, а в случае с негативными можно сразу же устранить указанную проблему. В итоге и покупатель останется доволен, и вы устраните нежелательную проблему, что, несомненно, приведёт к улучшению эффективности продаж в вашем интернет магазине. Также вы можете попросить, исправив предварительно проблему, оставившего негативный отзыв покупателя, изменить содержание отзыва, основываясь на уже исправленной проблеме в короткие сроки. Такие моменты значительно увеличивают доверие покупателей к вашему интернет магазину. Также можно предоставить небольшую скидку или предоставить бесплатную доставку.
При частом появлении отрицательных отзывов о качестве товара, возможно вам следует пересмотреть его ассортимент. Если достаточное количество клиентов оставляют отрицательные отзывы касательно определённого товара – то стоит подумать, нужно ли его продавать?
Рекомендуется с особой тщательностью продумывать содержание карточки каждого товара. Будет не лишним указать все возможные сервисы оплаты, доставки, гарантии и возврата товара. Такой подход будет очень полезен – пользователю будет удобнее получить всю необходимую информацию в одном месте. Еще, на этой же страничке рекомендуется поместить подпрограмму, которая сразу же будет рассчитывать сроки и стоимость доставки исходя их вводимых данных. Так покупатель сразу будет в состоянии оценить все возможные варианты доставки и её стоимости.
Постарайтесь сделать максимальное количество работы вместо клиента лично. Это значительно упростить посетителю заполнение необходимых строк в таблице, сделайте автоматическими внесения в формы данных, это значительно сэкономит время возможному покупателю вашем интернет магазине. С помощью баз данных можно достаточно быстро определить место проживания посетителя. Это значит, что вы можете настроить заполнение формы таким образом, что графа с городом проживания заполнялась автоматически с помощью несложных программ. Также стоит оставить возможность изменения этой графы, в том случае если в базе данных допущена ошибка, или покупателю необходимо доставить товар в другой населённый пункт.
Настоятельно рекомендуем визуализировать весь процесс оформления заказа в вашем интернет магазине. Это поможет правильно определить посетителю, какое именно количество времени ему понадобится, чтобы завершить процедуру оформления заказа, а также, общее количество этапов, присутствующих в процессе оформления. Также полезным будет предоставление альтернативных способов оформления заказа. Популярными на сегодняшний день альтернативными способами оформления заказа в интернет-магазине являются звонок по телефону, «купить в один клик» или онлайн чат.
При оформлении заказа покупатель должен иметь возможность видеть, какие шаги уже пройдены, и какие ещё предстоит пройти, чтобы правильно рассчитать своё время. Полезным будет также выводить на каждом этапе оформления список отложенных в корзину товаров, что покупатель всегда мог сравнить и удостоверится в наличии их в корзине. Рекомендуется также всегда включать в форму заказа цену доставки и информацию об других платежах, что возможный покупатель всегда правильно рассчитывал предстоящую стоимость покупки. Также следует проследить за наличием раздела для комментариев к покупке данного товара.
Рекомендуется включить как можно больше разнообразных способов оплаты. Чем больше вариантов оплаты будет в наличии в вашем интернет магазине – тем больше вероятность того, что такие варианты подойдут большему количеству людей. Это значит, что продажи в вашем интернет магазине станут более эффективными, при наличии разнообразных способов оплаты.
Всегда аккуратно относиться к данным посетителя и не заставлять его вводить одни и те же данные по несколько раз, и совершать однообразные повторяющиеся действия. Недопустимым также будет обнуление всех полей ввода данных, при неверном заполнении хотя бы одного из них, а также удаление содержимого корзины из-за неверной работы сайта на одном из этапов оформления заказа в вашем интернет магазине. Также рекомендуем выделять неверно заполненное клиентом поле, чтобы посетитель мог быстро определить некорректно заполненную строку. Особенно важно при повторном заполнении поля избежать обновления страницы, что может привести к нежелательным последствиям. Также полезным будет сохранение авторизации посетителя на сайте, что особенно полезно в случае повторного заказа.
Обрабатываем данные тех клиентов, которые отказались от завершения оформления заказа
Рассматриваемые способы помогут улучшить эффективность продаж интернет-магазина и уменьшить количество брошенных корзин. Несмотря на это, отказы от оформления заказов, возможно, будут продолжаться и дальше. В этом случае следует обязательно поддерживать контакт с покупателем. Если присутствует непосредственный и прямой контакт с покупателем, вы всегда сможете оперативно узнать о причинах, которые привели к такой ситуации. В таком случае вы всегда сохраните возможность положительно повлиять на устранение этих причин.
В большинстве случаев не рекомендуется создавать одну большую форму для заполнения, которую посетителю предстоит заполнять за один раз. Намного лучше создать два или более шага, это поможет упростить и структурировать заполнение форм. Также полезной будет предоставление возможности регистрироваться с помощью социальных сетей, что в значительной степени сэкономит время, необходимое для регистрации и сделает сам процесс намного более удобным.
Есть несколько хитрых способов получения адреса почты посетителя. Адрес электронной почты можно получить с помощью встроенных приложений, в то время, когда клиент заполняет форму с почтой, затем, проверить, скажем, через незначительное время после получения адреса почты появился ли в базе заказ именно на этот почтовый адрес. В том случае если не появился, посетитель не отправил форму заказа, а значит, что он бросил корзину. Но в любом случае при этом способе у вас уже есть его контактные данные, а значит, и обратная связь для выяснения обстоятельств, приведших к негативному завершению процесса покупки в вашем интернет магазине.
Но что делать в том случае, если контактные данные клиента не известны? Даже если у вас нет в наличии контактных данных посетителя, не закончившего оформление заказа, к ним всё равно сохраняется возможность обратится повторно. В этой ситуации вам обязательно поможет ретаргетинг (ремаркетинг) — контекстная реклама во многих интернет сервисах. Ретаргетинг можно и нужно уметь правильно настроить. Желательно при использовании ретаргетинга создать разнообразные категории покупателей в вашем интернет магазине. Это можно сделать, проанализировав состав корзины каждого покупателя и объединить их в схожие по параметрам группы. Это поможет вам выяснить ключевые преимущества отдельно для каждой группы товаров, и, следовательно, и для людей, которые их покупают. Также обязательно стоит исключить из системы ретаргетинга пользователей, успешно завершивших оформление заказа, чтобы максимально упростить им все необходимые процедуры приобретения товара в вашем интернет магазине.
Правильно мотивируем клиентов для успешного возвращения к заказу
Если имеется в наличии почтовый адрес пользователя, не закончившего процедуру оформления заказа в вашем интернет магазине, вы обязательно должны отправить ему несколько электронных писем, которые подтолкнут его всё-таки завершить покупку. Чтобы правильно определится с форматом такого письма, следует придерживаться нескольких простых правил.
Если у вас в наличии имеется имя посетителя, обращайтесь к нему именно по имени, а ещё лучше, если вы будете обращаться к пользователю по имени отчеству. Добавьте в содержание письма полный ассортимент товаров, содержащихся в корзине на момент оформления заказа. Также полезным будет включить положительные отзывы об интернет магазине и о товарах, которые присутствуют в корзине у посетителя, также стоит указать полную их стоимость. Также полезным будет поместить мотивацию к действию – например, ссылку для мгновенного перехода на страничку незаконченной процедуры оформления заказа в вашем интернет магазине, где в уже заполненных таблицах сохранится информация, указанная посетителем. Такое письмо желательно чтобы было написано официальным членом компании, желательно одним из руководителей.
Как правило, первое письмо в рассылке высылается через пару часов после негативного завершения оформления заказа. Вторе письмо отправляется в течение пары дней, а третье – приблизительно в течение недели после отказа от завершения оформления покупки в интернет магазине. Главное в этом деле соблюдать несколько простых правил. Например, следует всегда оставлять возможность пользователю отказаться от таких напоминаний, а текст таких писем всегда должен быть уважительным и вежливым. Также важно не забыть отменить такую рассылку тем людям, которые воспользовались рекомендацией и завершили свой заказ. В таких письмах обязательно стоит предложить посетителю свою помощь и узнать, какого рода затруднения у него возникли при незаконченном оформлении заказа в вашем интернет магазине. В таком письме также рекомендуется предложить клиенту заказать необходимый товар каким-нибудь альтернативным способом, при помощи телефона или онлайн чата, например. Во втором письме следует напомнить что товар, содержащийся в корзине, зарезервирован за конкретным посетителем, однако срок зарезервированной брони скоро истекает.
В том случае если вы продаёте недорогой и простой товар, в третьем письме вы можете предоставить клиенту дополнительные стимулы для окончания приобретения товара. Полезными будут предоставления небольшой скидки или бесплатная доставка или небольшой подарочный аксессуар. Также следует заметить, что бесплатная доставка, как правило, намного более популярна, чем скидка на аналогичную стоимость. В случае, когда вы имеете дело с дорогим товаром, незначительные бонусы навряд ли помогут в успешном завершении оформления покупки. Здесь будет более полезным прямая связь с клиентом и предоставление ему всей дополнительной информации в полном объёме, а также описание возможных способов снижения рисков. Также особенно полезной будет информация о гарантии, а также предложение произвести оплату такого товара в рассрочку. Также значительно поможет повысить эффективность продаж в интернет магазине простое тестирование. Всегда можно сделать два разных письма и отослать их двум группам людей. После наблюдения за тем, какой тип письма оказался эффективней можно сделать вывод о более правильном его заполнении.
Результаты взаимодействия с посетителями, бросившими оформление заказа
Один из самых известных всемирных интернет магазинов провёл очень занимательное маркетинг исследование в 2014 году. Этот магазин производил рассылку мотивирующих писем для клиентов, не завершивших процедуру оформления покупки по определённой системе. Если процесс покупки в этом интернет магазине так и не был завершен, клиент этого магазина получал письмо, в котором говорилось, что сотрудники магазина знают о том, что посетитель не закончил процедуру оформления, и указывался ассортимент товаров в корзине и также общая стоимость. Далее следовала ссылка на страничку с незавершённым заказом для возможного его завершения посетителем, которому пришло напоминание из интернет магазина. После этого, обычно через два дня после неудачного завершения процесса покупки товара в этом интернет магазине, посетителю сообщалось что товар, находящийся у него в корзине забронирован, и осталось только завершить процедуру его приобретения. Ещё через два дня после этого клиенту приходило предупреждение, что бронь будет снята через 3 дня, из-за достаточно высокого спроса на этот вид товара. А через неделю клиенту предлагали совершенно особенную акцию, в результате которой он смог бы приобрести данный товар со значительной скидкой. В последний, восьмой день, рассылка предупреждала, что срок действия этой скидки подходит к концу и осталось лишь несколько часов для приобретения данного товара. Такая система напоминаний позволила понять уровень продаж в данном интернет магазине на четверть за полгода.
Даже короткие и незначительные напоминания посетителям, бросившим свои корзины в вашем интернет-магазине, позволят увеличить эффективность продаж. Если вы только начали задумываться об эффективном использовании почтовых рассылок для повышения уровня продаж – мы рекомендуем начать с клиентов с брошенными корзинами.
