Две истори о общении с одним из ведущих российских телекомов

в 9:21, , рубрики: менеджмент персонала, Ростелеком, саппорт, Телекомы, метки: , ,

Добрый день, читатели.

Пост больше подошел бы для пятницы, но пока идет обед… Давайте отпишусь о паре забавных опытов получить полезность от, как я написал в заголовке, ведущего российского телекома.
Под катом, собственно, две истории, первая произошли достаточно давно, тогда у этого телекома было другое название, а вот вторая — происходит в наши дни. Да, в конце будет еще один вопрос, но это уже лирика.
Приведенные истории, не претендуют на оригинальность и происходят постоянно, причем не только с телекомами. Но, я надеюсь, прочитав, вы улыбнетесь (вроде истории забавные), ну, и организовав свой бизнес и вырастив его до таких же размеров, будите уделять чуть больше внимания тому, что называется клиентоориентированностью.

Итак, история первая. О BRI

Произошла она уже достаточно давно. В то время, по крайней мере у нас в Калуге, этот телеком назывался Центртелеком. Вдумчивый и юридически подкованный читатель, возможно меня захочет поправить, указав, что там шли поглащения, перепродажи и так далее, но это не важно, если люди, которые работаю в организации не поменялись, да и подход остался таким же…
Директор завода, на котором я приглядывал за сеткой, попросил организовать еще два BRI, т.к. имеющихся трех стало не хватать. Ну надо и надо. Обсудили, под что они будут использоваться и решили, что на один из них неплохо было бы заказать 8 внешних номеров, на другой 2. Написали письмо, отвез письмо в офис.
Зная особенности, тогда еще Центртелекома, я запасся терпением и стал ждать. Прошло две недели. Терпение закончилось. Ок, звоним и напоминаемся. А, да, заявка есть, но сотрудник который ее взял, ушел в отпуск. Меня попросили не волноваться и пообещали подготовить счет в течении пары дней. Забрав счет и оплатив его, я достал вторую порцию терпения. Как вы понимаете, она пригодилась.
Позвонив еще через две недели, я с удовольствием выслушал, что тот сотрудник который выписывал мне счет ушел в отпуск… Ок, ну хоть начались работы.
Жду. Примерно через неделю, мне позвонила чудесная девушка, которая сказала, что 8 номеров на BRI сделать можно, а вот 2 технологии не позволяют. На мое вполне понятное недоумение, о том, что если можно восемь, почему нельзя прописать шесть пустых, девушка задумалась и обещала уточнить.
Еще через неделю, свершилось чудо! Мне позвонили и сказали, что придут монтажники чтобы настраивать оборудование. Для тех кто не очень в курсе, BRI можно использовать с разным оборудованием: телефонами и АТС. И если с телефонами (наиболее частый вариант) еще и есть смысл что-то настраивать, то при втыкании BRI в АТС, ситуация выглядит следующим образом: провод втыкается в модем (без единой кнопки управления или интерфейсного разъема для настройки), а из модема идет сразу в АТС. Эту нехитрую схему я и попытался донести до диспетчера, которая предлагала договорится о времени приезда монтажников. На все мои попытки объяснить, что модем настроить нельзя, а в АТС я никого не пущу, натыкались на стену непонимания. Попытка зайти с другой стороны, с объяснением, что мне от них ничего не нужно кроме номеров пар в пятидесяти парнике от ближайшей АТС до завода и номеров телефонов закрепленных за BRI, также провалилась. Правда мне предложили перевести звонок на начальника, с целью объяснения мне, что я ничего не понимаю и надо настроить оборудование. Переключили. Еще 30 минут псу под хвост и договорились о времени приезда монтажников «настраивать оборудование».
Ладно, раз должны приехать монтажники, то BRI уже подключены. Берем тестер, пробегаем по плинту. Опа! Один BRI найден. Коммутируем его на модем, провод с модема в АТС. Ура! Заработало. Ищу вторую пару. Добегаю до конца плинта — нет. Еще раз — нет. Ок. Жду монтажников.
На следующий день, в точно назначенное время, пришли монтажники (двоем, видимо настройка уж очень сложный процесс). Ну ладно, спрашиваю, какие номера закреплены за BRI на паре с номером N. Угу, это тот BRI где 8 номеров. Вбиваю их в АТС. Набираю с мобильного, вызов проходит на телефон который стоит на столе. Гуд. Задаю монтажникам вопрос по второму BRI.
Здесь должна заиграть тушь. У них в наряде только один! Блин! Звоню в офис. Милая девушка радостно сообщает, что у меня в заявке один BRI заказан. Прошу ее посмотреть на мою заявку, выставленный счет и оплату еще раз. Слышу звук положенной рядом с аппаратом трубки и… как кто-то у них там мужским голосом орет: «Ну когда же вы научитесь читать то что вам приносят!!!». Алес, я чуть трубку не уронил. Ладно, этот же мужской голос, через пару минут взяв трубку сообщил, что в течении пары дней мне и второй BRI подключат.
Так вот, больше всего меня порадовали монтажники. Они дослушав мой диалог с офисом спросили: «А можно мы к вам в следующий раз не пойдем и просто позвоним сказать телефоны и номер пары?». Вот тут мне пригодился третий запас терпения, чтобы сообщить им в парламентских выражениях, сколько я вчера времени убил времени на объяснение этого факта их начальнику.
Дальше уже было скучно, поэтому позвольте первую историю на этом закончить.

История вторая. Оптику в каждый дом

Как я уже сказа в начале поста, живу я в Калуге. Это тихий провинциальный город в двухстах километрах от Москвы. Правда, эта самая Москва, в последнее время к нам сильно прыгнула, но история не об этом. С провайдерами интернета у нас сейчас все более-менее. Есть проводные, беспроводные, с интернетом из розетки и даже по оптике. В дом где я живу оптику, долгое время, никто не заводил. Перепробовав несколько вариантов, остановился на Домолинке от Ростелекома, по технологии ADSL2. Связь регулярно падала, но так как из дома у меня интернет для посерфится, да поиграть в игрушки, то и не напрягало особо.
Месяц назад, мне позвонили на проводной телефон с радостной новостью: «В ваш дом завели оптику. Не отите перейти с ADSL на нее?». Посмотрев на тарифы, да и надежность должна быть повыше — согласился. Т.к. переход с ADSL на ADSL2 занял неделю, сразу уточнил, уложимся в один день? Получив ответ да, и рекомендацию ждать звонка от монтажников в среду, с целью договориться на четверг, достал уже чуть потрепанное терпение и стал ждать. Читатель, ты уже конечно догадался, что в обещанную среду мне не позвонили? Но, т.к. терпение уже все равно достал, стал ждать дальше. Еще через недельку, когда я был на работе, опять позвонили на домашний с предложением перейти на оптику. Жена сказала, что мы не против, и дала мой мобильный. Начался цирк с конями. На мой вопрос что там с моей предыдущей заявкой, мне сказали, что произошла накладка (про отпуск ни слова), но теперь то, меня возьмут под личный контроль и все будет замечательно. Дело было в обед пятницы. К вечеру мне еще раз позвонили и, извинившись, что сегодня не успевают, пообещали связаться в понедельник. С того понедельника прошло уже 8 дней.
Собственно обещанный вопрос: из тех кто работает в уважаемом мной Ростелекоме, никто не знает, что случилось с той девушкой что мне звонила и куда она пропала вместе со своим личным контролем?

Автор: Teacher


* - обязательные к заполнению поля


https://ajax.googleapis.com/ajax/libs/jquery/3.4.1/jquery.min.js