5 способов удержать клиентов колл-центра

в 10:05, , рубрики: лояльность клиентов, телефония

Есть ли связь между наличием опыта общения с колл-центром у клиентов и их удовлетворенностью и лояльностью? Если да, то может ли компания увеличить лояльность клиентов при помощи дополнительных инвестиций в инструменты удержания клиентов?

Если эти вопросы тревожат вас, знайте, есть положительный ответ.

Проведенное исследование было посвящено анализу, относится ли лояльность и удовлетворенность клиентов, имеющих опыт общения с колл центром, к компании или же к товарам и услугам. По вопросу удовлетворенности и лояльности к компании опрашивались клиенты, которые уже имели опыт общения с ее колл центром.

Результат ясно показал, что как только удовлетворенность клиентов колл центром растет, так и их желание сделать другую покупку и рекомендовать этот бренд своим знакомым возрастает пропорционально. В дополнение к этому следует отметить, что вероятность ухода клиента к другому продавцу снижается.

Исследование показало, что эффективная стратегия удержания клиентов есть ключ к увеличению их лояльности у удовлетворенности. Из этого следует, что руководители колл-центров и маркетологи должны обратить пристальное внимание на улучшение функциональности колл центра и использовать различные методы удержания клиентов.

Компании, выбирающие колл центр для аутсорсинга, должны быть более взыскательными в своем выборе, поскольку это непосредственно влияет на удержание клиентов.

Выбирая контакт центр для аутсорсинга или приобретая его, убедитесь, что вы учли следующие моменты:

  • Не экономьте на качестве колл центра:

Сэкономив сколько-то долларов на качестве вы рискуете своим брендом, что напрямую отразится на вашей репутации и продажах.

  • Уделите должное внимание тренингу операторов:

Безукоризненное знание продукции, искреннее сопереживание при каждом общении с клиентом, все это приходит с опытом, но в то же время может быть достигнуто за достаточно короткий срок с помощью качественного тренинга. Предоставьте лучший тренинг вашим сотрудникам, и они будут выглядеть опытными профессионалами в глазах ваших клиентов.

  • Минимизируйте время ожидания ответа оператора:

Ничто так не раздражает клиента, как бесконечно долгое ожидание ответа оператора колл центра. Никогда не заставляйте клиента ждать ответа более, чем несколько минут, разве только в исключительных случаях, дайте ему возможность изложить свой вопрос как можно скорее.

  • Принимайте адекватные меры по устранению проблем:

В случае, если клиент захочет говорить с супервизором, гарантируйте, что проблема будет разрешена наилучшим образом.

  • Хорошо относитесь к персоналу колл центра:

Персонал вашего колл центра — точка контакта вашей компании с окружающим миром, поэтому клиент должен чувствовать доброжелательную моральную атмосферу вашей компании при разрешении его проблемы. Операторы играют жизненно важную роль в успехе вашего контакт центра, поэтому важно хорошо относиться к ним, и это положительно отразится на результатах их работы.

Если клиент удовлетворен работой вашего колл центра, он определенно будет возвращаться к вам и сохранит лояльность по отношению к вашей компании.

Автор: serzik

Источник


* - обязательные к заполнению поля


https://ajax.googleapis.com/ajax/libs/jquery/3.4.1/jquery.min.js