Группа сотрудников Mars Information Services посетила конференцию «Knowledge17», ежегодное мероприятие компании ServiceNow — ведущего производителя облачных решений в области Корпоративного Управления Услугами (Enterprise Service Management, ESM). Мы решили поделиться с читателями блога Mars IS впечатлениями об уникальном мероприятии, которое позволяет быть в курсе последних тенденций, знакомиться с лучшими практиками и общаться не только с производителем и его подрядчиками, но и с другими пользователями платформы.
По следам «Звездных войн»
В этом году участниками ежегодной конференции, которая прошла в городе Орландо (штат Флорида, США) в мае, стали более 15 тысяч человек, 160 спонсоров и партнеров из разных частей света. Основная цель мероприятия – дать им возможность поделиться друг с другом опытом внедрения и эксплуатации ее сервисной платформы.
Конференция проходила в огромном выставочном комплексе Orange County Convention Center. Любопытно, что в нем каждый год проходит главное мероприятие для фанатов «Звездных войн» — Star Wars Celebration. В этом году поклонники знаменитой киносаги собирались в Орландо в середине апреля.
Центр был разделен на несколько зон: отдельные лектории и огромные лабораторные классы. Нам очень понравилось, что на конференции не только выступали лидеры и разработчики компании ServiceNow, но и компании-партнеры, среди которых — Accenture, Ernst & Young, KPMG, Fujitsu и Crossfuze. Возможности поделиться опытом внедрения, рассказать о своих ошибках и достижениях были и у пользователей платформы ServiceNow.
Каждое утро начиналось с выступления топ-менеджеров ServiceNow. Они рассказывали о своем видении будущего платформы, предстоящих релизах и многом другом. С выступлениями можно ознакомиться на сайте компании или посмотреть во фрейме прямо здесь:
Корпоративное ИТ-управление
ServiceNow – это не просто платформа для управления ИТ-услугами. Она позволяет полностью интегрировать между собой все сервисные системы и управлять инфраструктурой предприятия любого размера.
Лежащая в основе платформы концепция ESM предполагает, что множество идей, инструментов и процессов, которые используются в ITSM, могут быть использованы любыми подразделениями организации, предоставляющими сервисные услуги, в частности, отделом кадров, финансовой и юридической службами.
По сути, все сервисные подразделения любой компании нуждаются в управлении инцидентами и проблемами, исполнении запросов на услуги и взаимодействии с заказчиками. Идея заключается в выработке универсальных инструментов, процессов и подходов для обеспечения общекорпоративных услуг. Единая платформа способна управлять поддержкой, разработкой, ресурсами бизнеса и давать аналитику для принятия качественных управленческих решений.
Mars ускоряется с ServiceNow
Компания Mars активно инвестирует в повышение эффективности корпоративного управления. Внедрение ServiceNow для управления ИТ-процессами началось еще в 2014 году. Проектная команда была распределена по всему миру, а офис управления проектом создан в России – уникальный случай для такого масштабного внедрения. Уже через год заработал ряд ITSM-модулей: процессы управления изменениями, конфигурацией, инцидентами, проблемами, знаниями, а также каталог услуг и портал самообслуживания для 70 тысяч внутренних пользователей Mars.
Это сразу ускорило прохождение целого ряда процессов. Например, раньше задача по выделению сервера в Дата-Центре обрабатывалась несколько месяцев. Это был ручной процесс, требующий нескольких этапов согласования и вызывающий недовольство пользователей из-за возможных задержек. Теперь и ввод, и вывод сервера из эксплуатации полностью автоматизированы и состоят из сервисного обращения в ServiceNow и продуманной цепочки задач, включающей запросы на одобрение и автоматизированное выделение сервера.
Именно поэтому возможности ServiceNow в области автоматизации, искусственного интеллекта и глубокой аналитики представляют огромный интерес. В новом релизе компания анонсирует Intelligent Automation Engine, способный предсказывать аномалии и выявлять инциденты еще до того, как они появятся.
Фантастика? Нет, уже реальность!
В Орландо были показаны примеры, позволяющие предотвратить остановку производственных процессов из-за падения критичного бизнес-приложения еще на этапе ранних отклонений привычных показателей серверного оборудования. Работа в этом направление является одной из стратегических задач области IT-operations.
Приведем пример из области управления работой с клиентами (Customer Service Management). В обычные дни звонят десять пользователей, но заводится 50 обращений. А в определенные сутки звонит тысяча пользователей, но заводится всего одно обращение. Система автоматически выявляет аномалию, анализирует ее на большой выборке данных и создает инцидент, чтобы сотрудник службы поддержки смог проанализировать состояние связанных систем.
На конференции также было представлено множество необычных разработок. В частности, интегрированный с ServiceNow дрон способен облетать определенный участок, сканировать его и отправлять инциденты в случае обнаружения несоответствий. А наушники и очки дополненной реальности позволяют заводить инциденты на основании ключевых понятий, которые приходят на ум. Это фантастика, которая стала реальностью:
На мероприятии был очень наглядно показан процесс приема на работу новых сотрудников. ServiceNow позволяет пошагово выстроить процесс вовлечения всех необходимых отделов (кадры, безопасность, нанимающий менеджер, локальная ИТ-команда и т. д.), позволяющий еще до прихода нового человека создать все учетные записи и подготовить ему компьютер и телефон:
Общение с коллегами помогло нам выявить основные ошибки, которые мы совершили, внедряя платформу, и понять, что можно исправить уже в ближайшее время. А также завязать новые знакомства, в числе первых узнать о новинках ServiceNow и получить огромное количество полезной информации. А на следующей неделе мы расскажем в нашем блоге о процессе Service Introduction.
Автор: ovchavit
