Оффлайн очередь call-центра

в 13:17, , рубрики: ip-телефония, колл-центр, метки: ,

Добрый день, уважаемые. Решились мы реализовать давнюю задумку на колл-центре службы доставки суши и пиццы.
Гости звонят, слышат свою позицию в очередь и время ожидания, если последнее более 4 минут, то предлагается перезвонить абоненту за счет компании. Но не сразу, а когда его очередь подойдет.

Функция срабатывает только на определившиеся номера операторов сотовой связи. Решили не перезванивать на городские, чтобы не нарываться на офисные мини-АТС.
Колл-центр начинает перезванивать абоненту за минуту до подхода его очереди. Звоним 2 раза, если занято или абонент недоступен. Не резервировуем оператора под этого абонента, дабы не было простоя операторов. Тесты показали, что максимальное время расхождения предсказанного времени и фактического на очередях до 10 человек и 10 операторах не превысили 1,5 минут.
Звоним через VoIP-GSM шлюзы с безлимиткой. Как только шлюзы «заканчиваются», то перестаем предлагать.
Основная цель реализации — это конечно «добыча» лояльности гостей. Если мы обманем со временем ожидания, то абонент вряд ли заметит это, когда он не висит на телефоне. Плюс освобождение входящих линий конечно же.
Есть мысли еще отправлять смс-ку после отбой со предсказанным временем ожидания и смс-ку после недозвона с 2-х попыток, мол мы вам звонили, а вы прозевали. Возможно, дать коридор в 5-10 минут для повторного звонка абонента с повышенным приоритетом.

Автор: OlegAgapov


* - обязательные к заполнению поля


https://ajax.googleapis.com/ajax/libs/jquery/3.4.1/jquery.min.js