Исповедь проектировщика. Принципы работы с клиентами

в 2:54, , рубрики: Без рубрики

Эта статья основана на моём личном опыте, собранном на пути от наёмного сотрудника через фрилансера до владельца собственного бюро, и адресована в первую очередь именно фрилансерам. Я не буду оформлять её в виде списка рекомендаций. Просто расскажу о своём пути и принципах, а выводы вы делайте сами.

Принцип номер один. Делать свою работу хорошо

Понятие «хорошо» очень субъективное, поэтому расскажу о своих критериях.

Соблюдение сроков я ставлю на первое место. Суперкачественный прототип, предоставленный с задержкой, уступает прототипу «на троечку», сданному в срок. Причём этот эффект можно свести к нулю, поставив клиента в известность о задержке заранее. Я встречал очень мало коллег, которые могли спокойно предупредить о переносе срока сдачи. Обычно это были истории постфактум про внезапную болезнь, умерших родственников, непредвиденный семейный праздник. Я тоже прошёл этот путь. Сначала мог просто пропасть и появиться без объяснения причин. Потом придумывал оригинальные оправдания за часы перед сдачей. И, наконец, в случае срывов, стал предупреждать клиентов заранее. Ещё одно наблюдение: если исполнитель предрасположен к пропаданиям, то совсем искоренить этот момент не получится. Но это не смертельно.

К первому принципу можно также отнести и способность разговаривать с клиентом. Сначала я краснел на всех переговорах подряд. Переговоры были вынужденными, я тогда ещё работал в компании Вебмастер.спб. Руководитель за ручку приводил меня к клиентам, и мы общались. Затем пошла череда переговоров на фрилансе. Я всё ещё краснел, но уже меньше. Появилась уверенность, а затем и сверхуверенность в своём профессионализме. Пошли более агрессивные переговоры, где я оказывался вне досягаемости глупых и непонятливых клиентов, а за их спинами смеялся с другими проектировщиками и дизайнерами над наборами тех требований и комментариев, которые они выдавали на переговорах. Весь этот снобизм исчез сразу после того, как я оказался на месте своих клиентов и пообщался с такими же специалистами, как я. Испытав это чувство на собственной шкуре, со своим следующим клиентом я уже общался с большим пониманием. Становилось легче вычислить, что ему от меня нужно: использование в качестве карандаша для реализации идеи, в которую он не хочет вносить ничьих мыслей, кроме собственных, или же партнёрские отношения, когда он верит в мою квалификацию и опыт. Второй вариант стал возможным только после того, как я начал делать собственные проекты. Звучит громко? Так вот ваш собственный бложик на вордпрессе или собранная в контакте группа — это проекты. И если вы вкладывали в них свои силы и может быть даже средства, когда вас никто об этом не просил, то вам уже проще понять клиента, с которым вы общаетесь. А ему — вас.

Когда я перестал думать о переговорах, как о трудной части моей работы, моё внимание переместилось на предмет этих переговоров и выявление совместных с клиентом целей. Не нужно говорить, что краснеть я перестал, а зазнаваться и агрессивничать — и подавно. Сильно в моей карьере помогало не начинать сразу говорить о делах, а посвящать пять-десять минут разговорам на отвлечённые темы. Это давало возможность расслабиться и познакомиться. Иногда этого времени хватало для того, чтобы понять, что с этим человеком будет очень тяжело работать, и выстраивал дальнейшие переговоры таким образом, чтобы выяснить, сможет ли с ним работать кто-нибудь из моих коллег.
Наконец, частью хорошей работы является грамотное ценообразование. Подробнее я расскажу об этом в рамках другого принципа, а здесь обозначу лишь некоторые моменты.

Поначалу я с трудом оценивал проект и с ещё большим трудом мог сохранить эту цену на том же уровне к моменту реализации. В принципе это нормально, когда мало опыта. Затем, через десяток-другой проектов, я научился прикидывать, сколько они будут стоить в рамках реализации их компанией, в которой я тогда работал. Следующим этапом было развитие способности называть совершенно неадекватные цены, если я понимал, что клиент готов заплатить именно столько. Тогда понятие оценки лишилось своего потолка и принесло много профита в коротком периоде. И, наконец, уже глубоко во фрилансе, я научился называть ровно такую цену, которая не только по карману моему клиенту, но и вселит в него уверенность, что эта работа стоит таких денег. На этом месте давайте перейдём ко второму принципу.

Принцип номер два. Не выстраивать вертикальных отношений с клиентом

Когда я окончательно ушёл на вольные хлеба и мой заработок зависел исключительно от меня, я частенько оказывался в ситуациях, когда не хватало денег. Что я делал? Звонил клиентам, которым недавно сдал работу и спрашивал, где, мол, мои деньги? Меня кормили завтраками, я звонил ещё. И говорил ужасные вещи. «У меня тут на носу очередной платёж за квартиру, я на вас рассчитываю!» «В этом месяце нужно закрыть налоги за квартал, не подведите!» Ну и так далее. То есть я неосознанно работал над образом человека, который материально зависит от клиентов, с которыми работает. И этот человек проектирует им сайты, которые должны приносить деньги. Несостыковочка, да? Я поменял этот подход ещё в тот момент, когда у меня действительно были проблемы с деньгами. И примерно в то же время мои дела пошли на поправку. Я общался с клиентами так, чтобы они понимали, заплатят они мне, не заплатят в ближайшее время, — это останется на их совести, а мне они этим никак погоды не сделают, потому что у меня и так всё хорошо. И это сработало! Так как я всю дорогу старался соблюдать свой первый принцип (делать свою работу хорошо), то, соблюдая второй, я создавал понимание того, что если клиенты не будут мне платить, то через какое-то время я не захочу с ними работать. А это очень нехорошо, если им нравится моя работа. Это не какие-то мои догадки. Когда я пришёл к тому, что сам платил исполнителям, то в первую очередь платил тем, кто делал работу хорошо, и в последнюю тем, кто ныл «где мои деньги», а работал как-то не очень. Удивительное совпадение: те, кто ныли, чаще всего работали хуже тех, кто молча исполнял свои обязательства.

Через какое-то время у меня действительно стало всё хорошо, и я начал более взвешенно размышлять над политикой предоплаты. До этого я старался заполучить как можно большие авансы. В итоге, делая работу для студий, я вовсе отказался от предоплаты, т.к. мы все на рынке знаем друг друга и ценим свою репутацию. Никто меня ни разу не обманул и не подвёл. А работая с частными клиентами, я беру символическую предоплату, не превышающую 25% от стоимости проекта. За всю историю кинули меня только однажды. И, кстати, этот прототип преспокойно лежит у меня в портфолио, принося новых клиентов. Страх того, что заказчик может обмануть, исчез в тот самый момент, когда я понял, что прототип, который я демонстрирую, стоит именно тех денег, которые я называл. И если он останется у меня, его ценность от этого не утратится. Ведь это прекрасная возможность положить свежую работу в портфолио сегодня, а не через полгода, по договору.

Я стал избегать официоза в общении. Если мне что-то было непонятно, я не стеснялся звонить первому лицу и разговаривать с ним. Если первое лицо было потенциально недоступно на протяжении всей работы, я общался с его сотрудниками, понимая, как они сами относятся к проекту и что нужно сделать, чтобы счастливы были все. В этом мне помогал опыт работы в тех же должностях, что и те люди, с которыми я общался. Когда-то я сам выполнял те же задачи, связанные с созданием сайта для компании, которые начальник возложил на них, и знал, чем я могу им помочь.
Всё это привело к понятию, которое я уже миллион раз озвучивал всем, кто обращался ко мне за консультациями: «работать по одну сторону баррикад». Чтобы получить что-то, сначала отдайте что-нибудь. Чтобы понять того, с кем вы работаете, побудьте на его месте. Опыт показывает, что одного воображения тут не достаточно. Чтобы говорить с клиентом на одном языке, вам нужен свой проект. Ещё раз: вам нужен свой проект. Ой, я же хотел обойтись без советов. Простите.

Принцип номер три. Присутствие целей и умное ценообразование

Чем бы я ни занимался, удовольствие мне это приносило, если я отбрасывал все посторонние мысли и посвящал себя целиком этому занятию. А вот к успеху приводило наличие финальной цели. А самые понятные цели в основной работе — денежные.

Сначала я, как и все не приезжие студенты, жил с мамой. На работу я устроился ради денег на карманные расходы, но ничто не мешало мне уйти с неё в любой момент и не попасть под каток жизни (в рамках своего рассказа я опущу истории о своём опыте работы вне сферы проектирования). И уволился я по обоюдному согласию где-то через год. Я был молод (да я и сейчас не стар), мне хотелось движухи и свободы, а каждодневный офис нагнетал тоску. Но денег-то хотелось! И я начал фрилансить. Для сопляка у меня это неплохо получалось и иногда я просаживал на развлечения неплохие, честно заработанные, деньги. Но со временем я понял, что в таких тепличных условиях из меня вырастет замечательный овощ. А хотелось чего-то большего.

Тогда я поставил себе первую цель. Съехать от мамы на новую, съёмную квартиру. Разумеется, сразу у меня этого не получилось, пришлось придумывать новую работу. И, как это ни странно, я вернулся в ту же компанию, из которой ушёл. Речь идёт о Вебмастере.спб, это не секрет. Так как за предыдущие полтора года я активно фрилансил и наработал неплохое портфолио, вернулся я в компанию уже на должность руководителя отдела проектирования. Ну и зарплата оказалась неожиданно выше, чем я планировал.

И тут начался период одновременного фриланса и официальной работы. Доход позволил мне снять квартиру и на вкусняшки тоже оставалось. Но нужно было двигаться дальше, а я по природе человек очень ленивый и прекрасно это осознавал уже тогда. Поэтому следующей моей целью было сохранить мой доход, но при этом перестать работать официально, чтобы часы на дорогу в офис и обратно принадлежали только мне. И будем откровенны: восемь часов в день никто на самом деле не работает. А вместо того, чтобы развлекаться в это время в офисе, можно развлекаться где-нибудь в другом месте. Также некоторым лучше работается ночью. И в итоге мне это удалось! Я почти не подводил шефа в Вебмастере, при этом сократил часы работы в офисе и начал генерировать поток клиентов на фрилансе. О том, как я это делал, пока умолчу.
Наконец, в какой-то момент я привёл в офис человека себе на замену (кстати, речь идёт об Антоне Григорьеве, сейчас мы с ним вместе и являемся собственниками Проектората) и незаметно исчез из компании. Я всё выстроил так, что мой уход никак не отразился ни на жизни компании, ни на моей собственной. И вот я полностью на фрилансе, но уже на съёмной квартире, с любимой девушкой и автокредитом.

Вот тут и началось самое сложное. Поток клиентов оказался не таким надёжным, как хотелось бы. А так как мои принципы ещё не выкристаллизовались до такой степени, как сейчас, то возникали проблемы и с их (клиентов) удовлетворённостью, и с платежеспособностью. Я оказывался в ситуациях, когда мне нужно платить по счетам, а денег нет. И при этом мне должны одновременно пять человек. Именно такие моменты научили меня двум вещам. Во-первых, не переживать по этому поводу. Переживания никогда не помогали решить возникшие проблемы. Во-вторых, не рассчитывать ни на кого, кроме семьи, друзей и себя самого. Со временем ситуация стала выравниваться. Я нашёл способ, как постоянно быть при заказах, и пришёл к тому, что при желании мог бы продать всё своё время в месяце. Но эта лень!

Мой доход постепенно увеличивался сам по себе, и я поставил следующую цель. Зарабатывать столько же денег, тратя меньше часов. На этом можно сильно не заострять внимание, потому что проблемы с ленью целиком это не решало. Поэтому, необходимо было начать делегировать задачи другим, обучать, создавать собственную компанию. Но в рамках моей истории я остановлюсь на этом месте и перейду, наконец, к ценообразованию.

Всё, что я написал выше, как раз и подводит меня к составляющим этого принципа.

При возможности сокращать количество рабочих часов в месяц, сохраняя доход на том же уровне или увеличивая его.

Заполнять всё своё рабочее время вперёд задачами. И если пробелов нет, повышать стоимость часа. А если пробелы есть, не отказываться от тех клиентов, которые пока не могут заплатить столько денег. В будущем эти благодарные клиенты принесут вам гораздо больше. Как часто вы делали прототипы бесплатно? Я много раз.

При первом касании с клиентом я мог продемонстрировать ему только подвешенность своего языка и много работ в портфолио. Но без известного бренда этого недостаточно, чтобы называть высокие цены. Однако к ним можно прийти, если показать клиенту, что конкурентоспособных исполнителей найти очень и очень трудно. А для этого всего-то нужно соблюдать первые два принципа. И чтобы дать себе возможность продемонстрировать это, я при первом касании называл стоимость работы значительно ниже обычной.

Несколько лет назад я делал на фрилансе продажи на прототипирование, которые превышали 200 000 рублей за проект. Если вам интересно взглянуть на такой прототип, сходите на сайт Проектората, загляните в незаполненное ещё портфолио и откройте прототип морских грузоперевозок. Это он. Он ещё сопровождался функциональной спецификацией, но всё-таки сейчас я с грустью смотрю на ту работу. Клиент был не так счастлив, как хотелось бы. Ссылку не даю, потому что добрый Хабр положит наш сайт и глазом не моргнёт. Так вот с тех пор в итоге гораздо большие суммы мне приносили клиенты, начинавшие работать со мной за те деньги, которые им было комфортно платить. Эти клиенты до сих пор со мной. Если узнали себя, подмигните в комментариях.

Возвращаясь к целям: после какого-то момента нет большого смысла делать работу ещё дороже, брать ещё больше проектов, светиться в профессиональном сообществе. Мне нравится проектировать, я изначально этим занимался бескорыстно. А сейчас понимаю, что пора делиться опытом. Обучать других (уж простите, но всё-таки опубликую здесь незаметную ссылку на свою группу по Axure, обращайтесь с любыми вопросами, мы вам всегда поможем). Иначе, зачем я, лентяй, сделал себе так много свободного от работы времени? Чтобы посвящать его себе.

Напоследок пожелание: постоянно учитесь, не зазнавайтесь, делайте свои проекты, обретайте независимость. Именно в такой последовательности. И помните: никакие принципы проектирования и бизнеса не должны стоять выше принципов человечности. А уж как выглядят последние — каждый решает сам.

Автор: Ekamelev

Источник


* - обязательные к заполнению поля


https://ajax.googleapis.com/ajax/libs/jquery/3.4.1/jquery.min.js