Сисадмин vs босс: борьба добра со злом?

в 8:28, , рубрики: SaaS / S+S, service desk, zedline, Блог компании RegionSoft Developer Studio, сервисдеск, системное администрирование

Про сисадминов сложено немало эпоса: цитаты и комиксы на башорге, мегабайты историй на IThappens и долбаном-айти, бесконечные онлайн-драмы на форумах. Это неслучайно. Во-первых, эти ребята — залог функционирования важнейшей части инфраструктуры любой компании, во-вторых, сейчас идут странные споры о том, вымирает ли системное администрирование, в-третьих, сами сисадмины ребята довольно оригинальные, общение с ними — отдельная наука. Но шутки шутками, а работа системного администратора и опасна, и трудна, и точно по строчкам песни, — на первый взгляд как будто не видна. Особенно часто она не видна руководителям в малом и среднем бизнесе, отчего возникают конфликты, неприятности, интриги и прочая корпоративная головная боль. Давайте порассуждаем, возможно ли в каждом раунде пройти босса или ну его.

Сисадмин vs босс: борьба добра со злом? - 1

10 админских ситуаций и способы выхода из них


Ситуация 1. Сисадмин — «решатель» всех проблем


Если системный администратор прочитает свою должностную инструкцию, он вряд ли найдёт пункт о том, что каждая новая проблема в офисе, связанная со всем, что воткнуто в розетку, является его проблемой. Однако в малом и среднем бизнесе сисадмин нередко становится гибридом завхоза, электрика и собственно системного администратора: заказывает воду, чинит столы и чайники, поддерживает сеть и рабочие станции, иногда психологически поддерживает сотрудников (не поддерживая в душе, т.к. устал от ста инцидентов в день). Фактически он единственный превращается во внутреннюю службу поддержки — прекрасная инициатива, но только не силами одного человека. Ну и само собой, стоит кому-то отказать в непрофильной работе или отложить ремонт кофемашины на утро, потому что вечером нужно раскатать тестовый стенд под обновлённую бету, сразу появляются жалобы, благо дойти до генерального в небольшой компании — один шаг. Генеральный может оказаться сторонником вечернего релиза беты и вообще хорошим парнем, но во избежание кофеиновой революции всё равно попросит починить агрегат, ведь чего это стоит, «делов-то».

Решение

Быковать и тыкать в должностную инструкцию в такой ситуации опасно, поэтому спасёт формализация процесса и некоторые рациональные уловки.

  • Честно занимайтесь своей работой, чтобы не возникало мыслей отвлечь от неё. 
  • Не предлагайте свою помощь первым — реагируйте по запросу (а ещё лучше — по формальному тикету в тикетной системе).
  • Не распыляйтесь на объяснения вещей, которые уже один раз объяснялись: посылайте в Google или отсылайте к базе знаний (которую лучше один раз создать и наполнять, чем сто раз объяснять одно и то же).
  • Создайте систему формализованного общения по вопросам исправления офисных аварий — либо это должны быть заявки по почте, либо система обработки заявок, либо мессенджер с сохранением всей истории).

Ситуация 2. Не-технари атакуют


Руководитель компании или подразделения может легко оказаться человеком без ИТ-бэкграунда, а это значит, что с системным администратором у них будет разный язык общения. В то же время именно руководитель является лицом, принимающим решения, и нередко эти решения технически нереализуемы, нецелесообразны и т.д. (ну например, внедрить в небольшой компании SAP CRM, а не RegionSoft CRM только потому что первые прислали консультанта, который убедительно втёр про самый крутой на свете софт). Если между руководством и сисадмином нет классного буфера в лице CIO, CTO или руководителя ИТ-отдела, и он один воин в этом поле, придётся непросто. С одной стороны да, можно наплевать на решения: хочет SAP — будет SAP, хочет сервер за 700 тыс. руб. — будет сервер за 700 тыс. руб. Но ведь именно админу потом поддерживать, что внедрено!

Решение

  • Договариваться и объяснять. Как правило, главный пунктик руководителя — это прибыль, то есть выручка минус затраты. Не вдавайтесь в виды прибыли или тематику ROI и EBITDA, просто старайтесь донести, насколько способно повлиять на прибыль то или иное ПО или железо, как долго оно будет окупаться.
  • Объясните и подсчитайте, сколько будет стоить доработка, поддержка, обновления, аренда и т.д.
  • Поясните, что мощное железо потребляет больше электричества, требует отдельное помещение (не готово стоять за спиной админа) и т.д.
  • Предложите обсудить план использования нового элемента инфраструктуры.
  • Если внедряют консультанты, постарайтесь присутствовать при обсуждении и задавайте экспертам самые подробные технические вопросы. 
  • Предложите альтернативы и расскажите, как ценовой фактор повлияет на финансовое состояние компании.

Обычно обсуждение с точки зрения финансов срабатывает достаточно эффективно. 

Ситуация 3. Сисадмин-бездельник в глазах коллег и босса


Это, конечно, главная эпопея жизни системного администратора в малом и среднем бизнесе. Пока всё отлично сконфигурировано, отлажено и работает, работа сисадмина незаметна, но как только что-то падает, сисадмин виноват и ему адресуются вопросы о том, почему своевременно не было сделано всё, чтобы предотвратить проблемы на стороне дата-центра (например). В общем, пока всё хорошо, сисадмин числится бездельником номер один. 

Но бывает и другая ипостась этой ситуации: сисадмин решит сто проблем, но на сто первую потребуется больше времени и ресурсов и всё, он же «положил работу целого отдела!». И никому не докажешь, что ты весь день крутился как волчок, и эта же самая коллега попросила пять раз восстановить пароль и три раза — показать, как и куда вводить код двухфакторной авторизации в почте.

Решение

Здесь всё банально: фиксировать абсолютно все обращения с максимальной детализацией. Инструментов для этого просто масса. Меньше всего подходят электронная почта и мессенджеры: они могут терять логи, не дают никакой статистики (так чтобы взглянул — и вот оно!), рвут цепочки сообщений и т.д. Бесплатные тикет-системы хороши, но часто нестабильны, неудобны и поставляются as is. Лучше подобрать что-то недорогое и надёжное, за стабильность чего отвечает вендор. Например, мы разработали ультра быстрый и простой ZEDLine Support — систему, в которой внутренние или внешние клиенты вам заводят тикеты, вы ведёте по ним переписку и решаете свои задачи. Мы сами перепробовали кучу подобного софта и в разработке исправили то, что нас абсолютно не устраивало: реализовали исключительное быстродействие (тикеты открываются почти что незаметно), быстрое развертывание системы (за 5 минут), простые и доступные настройки (ещё 5 минут), простой интерфейс (создание тикета гарантированно осилит любой сотрудник, если он умеет открыть браузер и способен зайти на пару сайтов). Точно также ZEDLine Support  можно использовать аутсорсерам, сервисным центрам и любой поддержке клиентов.

Таким образом, вы фактически становитесь исполнителем для внутреннего бизнес-клиента, и можете апеллировать к «нет тикета — нет проблемы», а в случае проблем спокойно предъявить руководителю все инциденты, статусы работ, количество и проч.  Реальная переписка — реальные претензии.

Сисадмин vs босс: борьба добра со злом? - 2
18 лет прошло, актуально и поныне: вечная мудрость с форума ixbt 

Ситуация 4. Админ в облаках не нужен


Очень распространённое суждение: раз есть облака, сисадмины вымирают, а малому и среднему бизнесу вообще не нужны, достаточно арендовать VDS/VPS и «запульнуть инфраструктуру в облако». Конечно же, это мнение всячески поддерживают и развивают провайдеры. Может так оно и есть, но ровно до первого сбоя, проблемы и необходимости разбираться в панели и разговаривать с технической поддержкой провайдера.  

Решение

Продемонстрировать руководителю и менеджерам все особенности функционирования панели управления, рассказать о возможных сбоях и о том, как с ними работать, вдаться в самые тонкие нюансы. Обычно такой офисный митап заканчивается усталым предложением: «Вот ты админ, ты и делай».  

Ситуация 5. Образованный сисадмин — чужой сисадмин


Вендоры софта и железа владеют миром ИТ постоянно выпускают обновления, поставляют классные (и не очень) корпоративные продукты и предлагают обучение и сертификацию. Вряд ли какой-то системный администратор скажет, что плохо иметь сертификацию Cisco, Microsoft, ABBYY или даже Huawei. А если получить её за счёт компании — вообще отлично, это же инвестиция в профессионализм сотрудника. Нередко руководители отказывают в таком предложении, полагая (справедливо), что они обучат сотрудника, а он с прокачанными скиллами уйдёт в крупную контору. 

Решение

Это та ситуация, в которой должен быть достигнут компромисс, поскольку обучение нужно прежде всего вам, а деньги платит компания. Самый распространённый вариант: соглашение о сроке работы после обучения (с обязательством вернуть разницу в случае увольнения) либо о полном завершении рабочего проекта. Иногда обучение оплачивается под гарантированное обучение остальных коллег (правда, сертификации в ИТ это касается в меньшей степени).

Если вам необходимо обучение, можно идти к руководителю самому, можно зайти через HR. В любом случае необходимо донести до руководителя мысль о том, что поиск, найм и адаптация специалиста также стоят денег, а рабочие потребности нуждаются в высокой квалификации исполнителя. Квалифицированные кадры более продуктивны, продуктивность влияет на производительность админа, производительность — на стабильность и надёжность инфраструктуры и в конечном итоге на прибыль.

Ситуация 6. А мой планшет посмотришь? А жёсткий диск? А автомобиль?


Увы (или к счастью), в России корпоративная культура и коммуникация — это почти всегда культура взаимопомощи, неформального общения и эмоциональных посылов. А значит, рано или поздно к системному администратору в руки попадает личный ноутбук, телефон, планшет, часы или даже автомобиль коллег. И иногда простое «Посмотришь?» перерастает в часы потраченного личного времени. Ну или рабочего, но тогда рабочие задачи решаются в личное время. Отказать сложно, взять деньги ещё сложней. Если попросил руководитель — так вообще вздохнуть и делать. Такие задачи нарастают как снежный ком, потому что начинает работать безупречная рекомендательная система :-)

Решение

Вообще, конечно, лучше всего принять условия игры и просто быть человеком — помочь. Завтра кто-то потратит своё личное время, чтобы помочь вам. Но несколько советов найдётся.

  • Если к вам ещё ни разу не обращались, просто быть готовым в первый же раз сказать что-то вроде: «Вот блин, а я больше по сетям и конфигам спец, никогда не имел дела с такой техникой — напортачу ещё. Давай сервис найдём тебе?»  
  • Работать за деньги изначально — пусть пойдёт слух, что Вася классно делает и дешевле сервисов. 
  • Отказывать, ссылаясь на рабочие задачи. В случае просьбы руководителя осведомиться о приоритете задач. Но тогда вы прослывёте занудой, снобом и бюрократом.

В общем, ситуация скорее этическая, решайте её в собственном нравственном поле. Лично мы друг другу с радостью помогаем.

Ситуация 7. Старое оборудование и ПО, жадный босс


Классика, обратная серверу за 700, и при этом гораздо более распространённая в небольших компаниях. Старые лицензии, сплошные бесплатные версии всего и вся, ужасное железо, ноль периферийки и подменного фонда — условия, из которых хочется найти выход. Желательно, с трудовой книжкой. Но если какие-то причины (коллеги, атмосфера, проект, свободное время, близость к дому и проч.) мотивируют вас остаться в компании, нужно решительно действовать.

Решение

  • Если речь идёт об обновлениях ПО, свяжитесь с вендором и запросите материалы о преимуществе новой версии, они высылаются бесплатно. На базе них вы сможете сформулировать правильную аргументацию для покупки обновления программного обеспечения.
  • Если речь идёт о железе, замерьте скорость работы и подсчитайте, насколько быстрее будут работать сотрудники на ПК и серверах с большей производительностью.
  • В случае бесплатного ПО или, что хуже, хостинга упирайте на небезопасность таких решений, на нестабильность и отсутствие поддержки. Найдите примеры других компаний (коих в интернете полно).
  • Также оцените стоимость простоя в случае краха телефонии, интернета, ПК работников и проч. и предъявите запрос на подменный фонд и обновление оборудования.

В целом все советы сводятся к той же мотивации: давайте считать выгоды. Кстати, постоянное обновление всего и вся так же плохо — если сомневаетесь насколько это плохо, спросите у программистов, что значит менять стек с выходом каждой новой технологии и языка программирования; кто сталкивался — не забудет.

Ситуация 8. Простой по твоей вине!


У вас есть система экстренного восстановления и резервного копирования, в полном порядке бэкапы, отлажена сеть, полный порядок в лицензиях и продлениях аренды ПО по SaaS, но внезапно экскаватор перерубает кабель, падает ЦОД, происходит DDoS, Google отключает рекламу (да-да, это тоже нередко валят на админа), отваливается платёжная система — и всё, простой по вашей вине, дорогой системный администратор. Отнекиваться и отрицать просто бессмысленно, босс в гневе, сотрудники в панике. 

Сисадмин vs босс: борьба добра со злом? - 3
18 лет прошло, актуально и поныне: «полезные» советы с форума ixbt 

Сисадмин vs босс: борьба добра со злом? - 4
15 лет назад говорили-говорили дело, а проблема живее всех живых

Решение

Тот случай, когда профилактика — лучший способ не конфликтовать с руководителем.

  • Действительно имейте все бэкапы и возможности аварийного восстановления. Потеря данных в наше время непростительна, это слишком дорогой актив.
  • По возможности старайтесь узнавать обо всех сбоях первым, а не от возмущённых коллег и руководства. Организуйте оперативное оповещение сотрудников компании о сбоях — у них должна быть твёрдая уверенность в том, что даже если проблема есть, она под контролем.
  • Убедите руководителя в необходимости резервного подключения на случай аварии — это уже решение многих проблем.

Ситуация 9. Консультанты представителей вендора как враги админского народа


Стоит вашему руководителю начать подыскивать новое программное обеспечение, ему подкинется реклама, и он непременно свяжется с очень дорогими «представителями интегратора вендора», которые в продажах собаку съели и не готовы живым отпустить того кто пришёл с изначальным интересом. Причём чем меньше ЛПР технарь, тем глубже он втягивается в общение с этими ребятами. И вот они уже здесь, в переговорной — открыли красочную презентацию и вешают лапшу на уши. А вы, сисадмин, сидите и грустите: не то чтобы жалко конторских денег, но вам же это внедрять и поддерживать, а вы прекрасно знаете, что в таком ПО многое устроено так, чтобы вы купили и доработки, и настройки, и клиентскую поддержку и оплатили персонального менеджера. И один фиг махина не будет работать, потому что просто не соответствует требованиям бизнеса. А «воротнички» втирают и втирают…

Решение

Чаще всего консультанты по программному обеспечению (да и железу) — хорошо обученные продажники и не имеют опыта работы с оборудованием, не понимают, как работает ПО в реальных условиях. Они вызубрили свои скрипты и гайды, но положить систему можно в два счёта: задать профессиональные технические вопросы. Да, формально они будут отвечать по заданному лекалу, но станет очевидно, что они «плавают». Ваша задача — вывести их на молчание и демонстрацию непрофессионализма. 

Ну и расскажите руководителю, как выбирать программное обеспечение/железо/что угодно техническое в корпоративной сфере: сбор требований → анализ предложений  → общение с вендорами → демо → обсуждение доработок, изменений, настроек → внедрение → обучение → эксплуатация.

Ситуация 10. Не могу сказать «нет»  


Сказать «нет» очень сложно. Настолько сложно, что в Европе, например, это одна из самых популярных услуг частных психологов. Запросов и просьб много, но у вас ограниченное время и ресурсы, даже на рабочие вопросы. И с каждым отказом снова по кругу: жалоба руководителю, нагоняй, конфликт, наспех закрытая задача. Отсюда страх отказать. А некоторые сотрудники (и это касается не только системных администраторов) ставят себя в положение жизни без «нет» из-за амбиций — кажется, один невыполненный запрос, и всё, цели рухнули, работы больше нет. Но постоянное выполнение всего, что валится рано или поздно обернётся крахом — гораздо более чудовищным, чем грамотное распределение задач и отказ от некоторых поручений с мотивацией. С такой, например :-)

Сисадмин vs босс: борьба добра со злом? - 5
  

Решение

  • Упреждать: заранее обозначить пул своих обязанностей и возможностей.
  • Всему своё время: ведите календарь или планировщик дел для самого себя, чтобы помнить, что время — величина конечная, и невозможно успеть сделать абсолютно всё. 
  • Делегировать: не бойтесь взять помощника или распределить обязанности на существующих коллег. Нет, вас не уволят, это опасное и напрасное заблуждение и следствие неуверенности в себе и в своём профессионализме. Оставьте себе сложные задачи, которые можете выполнять только вы — и выполняйте их на достойном уровне. Цены вам не будет!
  • Наклейте на ПК мини-стикер со словом «нет». И начинайте обсуждение очередной «свалившейся» задачи со слов «мне нужно посмотреть, когда у меня окно, я сейчас занят [наименование реально важного текущего дела]».    

А в целом, порой больше всего помогает волшебная фраза: «Не спеши выполнять указания, ибо будет дан приказ об их отмене» :-) 

Выгорают все. На всех сердятся руководители. Все хотят в отпуск. В общем-то, все люди. Договариваться с руководителем нередко бывает просто невозможно, но всегда в ваших руках защитить своё профессиональное достоинство и показать, чего вы стоите без бросания заявлений на стол. Способность договориться, отстоять мнение и соблюсти при этом интересы компании — тоже искусство, которое вас приведёт к уважению и карьерному росту. Корпоративная дипломатия — магия настоящих профи. 


Мы объявляем о действии акции для покупателей ZEDLine Support с 1 августа по 30 сентября 2019 года: при первой оплате на ваш лицевой счет, на ваш баланс будет зачислено 150% оплаченной суммы. Для получения бонуса в платежном поручении необходимо указать промокод "Стартап" следующим образом: «Оплата за услуги сервиса ZEDLine Support (промокод <Стартап>)» Т.е. при оплате 1000 руб. на баланс будет зачислено 1500 руб., которые вы сможете использовать для активации любых услуг сервиса.

Автор: Axelus

Источник


* - обязательные к заполнению поля