Рейтинг в Яндекс.Такси: короткий пост на серьёзную тему

в 16:33, , рубрики: oooo, вези-вези, зеленоглазое такси, пятёрочку поставите, транспорт, Управление продуктом, Управление сообществом

Я пользуюсь Яндекс.Такси от 3 раз в неделю до 1 раза в месяц. Если доехал живым и не было какой-то жуткой лажи типа «Куда ехать, а центр города где?», грубого нарушения ПДД или незакрытого заказа, я ставил 5, раздаривал благодарности и значки, почти всегда оставлял чаевые. Я всегда пунктуальный,  спокойный, всегда трезвый, если гружёный — указываю на необходимость багажника. В общем, когда я узнал об открытии рейтинга пассажира в Яндекс.Такси, я был уверен, что увижу что-то вроде «5.0, о солнцеликий идеальный пассажир». Но… 4,8! Какая с***?! 

На самом деле, с рейтингами пассажиров такси в принципе что-то не так. В общем, Яндекс, ты ввязался в психологию — вылезай обратно, там чёрная дыра.

Рейтинг в Яндекс.Такси: короткий пост на серьёзную тему - 1

Геймификация — от мимими к монстру

Согласно теории управления геймификация — это всегда зашибись: сотрудники компании или клиенты могут в игровой форме дарить значки, ставить баллы, отправлять спасибо, смайлики, «витаминки», «коинки» и т.д., тем самым оценивая коллег/менеджеров. При этом весь мир сияет и излучает позитив. 

Гладко было на бумаге да забыли про овраги. Вот во что превращается система геймификации со временем.

  • Инструмент мести и разборок: нужно наказать коллегу за проступок, отомстить за удачное выступление на собрании, сделать плохо отделу — значки тут как тут.
  • Менеджеры высшего звена взращивают карго-культ по отношению к системе и сотрудники начинают работать не за труд и за совесть, а за то, что даст больше виртуальных лычек, чтобы боссы заметили. Таким образом, появляется дисбаланс в выполнении нормальных рабочих задач.
  • Сотрудники начинают бояться друг друга и клиентов, осторожничают, поэтому пропадают дискуссии, защита интересов (компании в том числе), споры. Остаётся сахарный сиропчик, в который все влипли.
  • Появляются «супер группы» — те, кто может сообща обрушить или поднять чей-то статус. Это несколько человек, которые действуют в едином ключе ради своих лоббистских интересов. 
  • А если за бонусы полагаются и материальные блага, то вся работа превращается в подобие школьной ярмарки, где дети обменивают тортики и печеньки на домашний лимонад и заколки.

В общем, геймификация быстро становится весьма опасной игрой.

Теперь о Яндексе

Система оценок пассажиров существовала и ранее, только о ней никто из пассажиров не знал. Пока мы ставили свои «пастав пяторку, пжаласта», нас разделывали под орех :-) А мы и не знали, что нужно быть хорошей девочкой или мальчиком, иначе потом это всё аукнется. Вот что примерно было. 

Рейтинг в Яндекс.Такси: короткий пост на серьёзную тему - 2

Говорят, всего около 40 критериев. 

Когда мы ставим водителю оценку ниже 5, у него падает тариф обслуживания и он меньше зарабатывает. Согласитесь, это справедливо.

Рейтинг в Яндекс.Такси: короткий пост на серьёзную тему - 3

Например, меня в одном из городов вёз таксист, который перед вокзалом при съезде с моста махнул на красный и поток машин чудом успел притормозить. Было очень страшно и очевидно, что водителю плевать на ПДД. Конечно, это была 1 звезда и запрет его присылать мне когда-либо. Разве он может претендовать на Премиум? К слову, рейтинг таксистов нам, пассажирам, не виден, и мы никогда не знаем, какой лотерейный билетик выпадет.

Итак, что было до 1 марта?

  • Пассажир ставил объективную оценку и Яндекс.Такси мог получать довольно правдивую информацию, если что-то пошло не так.
  • Пассажиры немного жалели водителей и прощали им мелочи типа ужасной музыки, грязи, запаха, разговора по телефону за рулём и т.д.
  • Водители могли исправляться под воздействием хороших оценок и стремиться к рейтингу выше. 

И самое главное — пассажир получал услугу за свои деньги и оценивал её, оценивал свою удовлетворённость.

Что будет сейчас?

  • Все увидели, что пятёрки им ставят не все водители — а раз так, зачем хвалить и платить чаевые, раз тебя «отблагодарят».
  • Будет море субъективщины и лжи: водителю не понравится некрасивая девушка, он напишет, что конфликтный пассажир (как доказать обратное?), человек не поздоровается после операции на зубах, а ему снимут пару звёздочек и т.д. Будет много немотивированно заниженных оценок с обеих сторон.
  • Если на одном аккаунте ездят 2-3 человека (не оформленные как семья), непонятно вообще, кто будет оценён: взрослый пьяный брат из клуба или сестра из института с подружкой?
  • Будет месть: пассажира водителю и водителя пассажиру.
  • Будут придирки со стороны пассажиров: раз нас оценивают по куче критериев, почему мы не можем придраться к пятнышку от колы на сиденье?
  • Пассажир и водитель будут опасаться разобраться в проблемной ситуации и будут стучать друг на друга — вырастет нагрузка на службу поддержки.

В общем итоге компания Яндекс.Такси получит не совсем релевантные данные. Малые ошибки данных повлекут за собой снежный ком неверных выводов и решений. И потом эти рейтинги станут основанием для того, чтобы машина пришла позже, а человек опоздал на анализ или в аэропорт? Это, видимо вместо того, чтобы обучать водителей агрегатора и улучшать качество услуг. На фоне растущей монополии Яндекс.Такси — так вообще ситуация, достойная антиутопии. 

А вообще у меня вопрос к Яндексу: почему меня за мои же деньги будут ещё и оценивать? Это по какому учебнику о лояльности? Я согласен платить тройную сумму в час пик, а меня оценят, потому что я спросил, какого фига он попёрся в пробку, когда вон, есть прекрасный объезд? Уважаемая ИТ-компания (а заодно и другие службы такси с рейтингами), вы оказываете услугу за деньги и оцениваться должен не цвет кошелька, а источник этой услуги — водитель и его автомобиль. С которыми у всех служб такси, к слову, большие проблемы. 

И принимать какие-то решения на основании таких рейтингов сильно преждевременно. Впрочем, так же как и сомнительно — само их существование.

Автор: Subrisk

Источник


* - обязательные к заполнению поля


https://ajax.googleapis.com/ajax/libs/jquery/3.4.1/jquery.min.js