“Есть все, что нужно, и ничего не бесит” — устами клиента глаголет истина

в 9:23, , рубрики: Альфа-Банк, аналитика, Аналитика мобильных приложений, банк, бизнес, продуктовая разработка, Управление продуктом

В каком виде к вам поступает задача? Это устное описание менеджера, схема на флипчарте или ТЗ заказчика? Для нашей команды разработки — это пользовательская история. И выглядеть она может так: «Я как владелец бизнеса хочу видеть счета в мобильном приложении». Из истории следуют вопросы: «Какая информация мне нужна? Что должны видеть мои сотрудники? Почему я использую мобильное приложение, а не интернет-банк?».

Чтобы пользователь получил желаемое, за лаконичной формулировкой истории должна скрываться глубокая продуктовая аналитика. О том, что не лежит на поверхности читаем под катом.

“Есть все, что нужно, и ничего не бесит” — устами клиента глаголет истина - 1


Учитесь у своего конкурента, потому что он будет учиться у вас

Markswebb — слово, знакомое каждому на нашем проекте. Аналитики из консалтингового агентства каждый год составляют рейтинг мобильных банков для бизнеса в двух категориях: индивидуальные предприниматели и руководители. Набор функций, как и потребности бизнесменов, по категориям отличаются.

Неискушенный пользователь спросит: «Чем вы вообще занимаетесь? Платформу поддерживаете? Все уже давно реализовано». Отчасти справедливо: совершить платеж на телефоне — не новость. Но мобильные платежи — не единственная задача мобильного банка для бизнеса. Есть еще бухгалтерия, эквайринг, отчетность и прочее, — список немаленький.

Стремление к вершинам Markswebb — мощный двигатель мобильного банка. Количество критериев оценки просто сумасшедшее — 443 в 2019 году, в два раза больше, чем в 2017. Везде не поспеешь: приходится маневрировать между весом фичи в рейтинге и трудоемкостью, не забывая о ценности для пользователя и финансовом эффекте. Тогда остаются довольны все: пользователи, менеджеры и аналитики Markswebb. 

Но просто гнаться за конкурентами — скучно. Поэтому время от времени мы делаем вау-фичи, где в ход идет изобретательность продакта и команды: 

— Ребята, а давайте сделаем QR-код 
— Да ну, он же повсюду: в квитанциях ЖКХ, онлайн-кассах, даже на сотрудниках Subway встречается… Что тут еще придумаешь? 
— Хмм… Может добавим код в счет на оплату? 
— А какую проблему мы решим?
— Ну, контрагент прислал мне счет и хочет денег. Набирать реквизиты руками долго и нудно. Вот если бы я мог просто навести на счет камеру… 

Сказано — сделано. Теперь в Альфа-Бизнес Мобайл при нажатии кнопки «Выставить счет» мы генерируем QR-код с реквизитами будущего платежа, конвертируем в base64 и отправляем с другими параметрами в систему формирования отчетов. Система маппит данные в заранее размеченный шаблон, собирает из символов картинку и возвращает файл формате pdf. Результат можно видеть ниже.

“Есть все, что нужно, и ничего не бесит” — устами клиента глаголет истина - 2

Если организация хочет денег, но не хочет выставлять документ, пользователь может пошарить реквизиты на экране или отправить в мессенджер. Распознается QR-код тоже по-всякому: при наведении камеры, загрузке pdf/ png/ jpg -файлов внутри приложения, при открытии извне по кнопке «Открыть с помощью». 

Про Subway, кстати, была не шутка.

“Есть все, что нужно, и ничего не бесит” — устами клиента глаголет истина - 3

Хороший банк, и конкурсы интересные

Дорогие пользователи, спасибо за ваши отзывы! Мы радуемся, когда вы довольны, и грустим вместе с вами. Узнать ваше мнению помогает функциональная поддержка, обратная связь менеджеров и, конечно же, отзывы в магазинах. Мы мониторим и анализируем фидбэк на двух платформах. Замечания об отсутствии полезных возможностей превращаются функциональные требования. Жалобы на долгую загрузку или краши приложения — в требования к производительности и стабильности. При этом чем больше обращений, тем выше приоритет. 

“Есть все, что нужно, и ничего не бесит” — устами клиента глаголет истина - 4

Чтобы команды были в курсе последних событий, наши разработчики написали чат-бота. Информация из App Store собирается в формате RSS, парсится и, при наличии чего-то новенького, отправляется в Slack-канал. В случае с Google Play для получения отзывов запрашивается токен через консоль разработчика, и отзывы по расписанию также уходят в чат. 

Хорошие отзывы — это приятно, а плохие — полезно. Поэтому на негативные оценки обращается особенное внимание. По каждому такому кейсу мы смотрим на платформу и версию приложения, пытаемся воспроизвести на тестовой среде. Часто проблема исправлена в последней версии фронта, тогда советуем пользователю обновиться. Не всегда получается исправить багу оперативно, потому что некоторые проблемы носят глобальный характер. Один из примеров — автоподстановка кода из СМС. Goolge обновил политику конфиденциальности и запретил разбирать сообщения. Под страхом удаления из стора СМСки пришлось выпилить. Потом Goolge предложил новый API, и автоподстановку вернули, но решение вопроса заняло время.

Котик, который грустит каждый раз, когда пользователь вводит СМС руками

“Есть все, что нужно, и ничего не бесит” — устами клиента глаголет истина - 5

Но хватит о грустном.

Нет на свете занятия более невинного, чем зарабатывать деньги

Вывод операций из отделений — глобальная задача банковских приложений. Хорошо, когда клиент оформляет продукт, но не идет за ним в офис. Пользователь экономит время, банк — ресурсы. В Альфа-Бизнес Мобайл доступны для заказа карты, депозиты, овердрафты и другие продукты. А чтобы пользователь об этом знал, мы сделали предложения в виде баннеров.

Задача была сложная: нужно и денег заработать, и пользователя баннерами не утомить. Поэтому судьба крестика на баннере решалась три грумминга подряд (для справки: гугл считает, что грумминг — это стрижка собак, но в случае скрама — это встреча с обсуждением бэклога).  Запрашивать подтверждение там, где не нужно — плохая практика. Но здесь нам важно, чтобы пользователь не скрыл предложение случайно или на автомате. Поэтому перед скрытием баннера мы просим подумать еще раз.

“Есть все, что нужно, и ничего не бесит” — устами клиента глаголет истина - 6

У бизнеса много желаний, которые нужно учесть при реализации приложения. Бизнес и ИТ дополняют друг друга: чем больше функций в приложении, тем больше клиентов. И наоборот. Главное не забыть убедиться, что решения работают. При переходе между окнами и выполнении действий в интерфейсе срабатывает счетчик событий, который отправляет данные в Google и Firebase Analytics. Так мы узнаем, что пользователь заказал продукт, увидев наш баннер. Или не заказал.

А вот так делать не надо

“Есть все, что нужно, и ничего не бесит” — устами клиента глаголет истина - 7

Источники требований в статье не исчерпывают продуктовый анализ. Перед ним стоит много задач: определение приоритетов, управление рисками и так далее. Однако рейтинги, фидбэк и фин. эффект позволяют проверить, что нужные функции в приложении есть и не бесят клиента.

Если все так, значит, поработали не зря :)

Автор: nastyapff

Источник


* - обязательные к заполнению поля