Сегодня медицинские сервисы соревнуются за удобство: онлайн-запись, чат с врачом, результаты анализов в один клик.
Но есть одна особенность, которую часто недооценивают дизайнеры, продуктовые команды и разработчики:
Люди с тревожностью избегают не только врачей — они избегают интерфейсов, где ощущают риск, давление или непонятность.
Именно поэтому часто «не конвертит запись», «падают метрики прохождения анкеты», «в чате не задают вопросы» — хотя продукт формально работает.
Давайте разберём, где ломается UX, и что может исправить дизайнер.
Почему тревожным пользователям сложнее пользоваться медицинскими сервисами
1. Страх сделать ошибку в интерфейсе усиливает страх за здоровье
Когда человек уже взвинчен тревогой, любой мелкий UX-баг работает как спусковой крючок:
-
непонятные кнопки,
-
отсутствие логики в шагах,
-
«неверный формат» без объяснений,
-
непредсказуемые переходы.
Это читается так:
«Если я ошибусь тут — ошибусь и в лечении. Лучше не начинать».
2. Медицинская информация часто написана НЕ для людей
-
слишком много терминов,
-
пугающие формулировки,
-
стенограммы для врачей, а не пациентов.
Тревожный пациент видит угрозу, а не информацию.
3. Контекст общения с врачом — всегда эмоциональный
Даже если это онлайн-запись или чат, человек приходит в медицинский сервис уже в состоянии напряжения: он волнуется за своё здоровье, боится получить неприятный диагноз или оказаться непонятым. Это базовый эмоциональный фон, на котором воспринимается любой экран. И именно поэтому даже мелкие недочёты интерфейса — непонятная кнопка, отсутствие статуса, сбой при записи — ощущаются гораздо сильнее, чем в обычных сервисах.
Задача интерфейса — не добавлять лишнего тревожного шума.
Конкретные UX-ошибки, которые усиливают тревожность (и которых легко избежать)
«Заполните форму — и мы вам перезвоним»
❗ Нет ясности → растёт ожидание → растёт тревога.
«Ошибка. Попробуйте позже.»
❗ У тревожного человека это считывается как: «Со мной что-то не так».
Пугающие тексты анализов и диагнозов
❗ «Патологические изменения…» — даже если это норма.
Шаги процесса скрыты
❗ Тревожный человек боится неизвестного.
Если не видно «1 из 5 шагов» — он может бросить процесс.
Что может сделать дизайнер, чтобы снизить тревожность пациентов
1. Делать интерфейс предсказуемым
Это главный антидот тревоге.
-
один паттерн действий,
-
минимум сюрпризов,
-
не менять расположение ключевых элементов.
2. Давать человеку чувство контроля
-
сохранять черновики,
-
подтверждать действия,
-
объяснять последствия каждого шага.
3. Писать человеческим языком
UX-тексты в медицине должны лечить, а не пугать.
«Ваши результаты готовы»
«В анализе выявлены изменения…»
4. Создавать мягкие сценарии помощи
Вместо «Вы уверены?» →
«Вы можете вернуться и поправить позже. Ничего страшного».
5. Учить продуктовую команду учитывать эмоциональный контекст
Тревожный пользователь — это 17–25% всех взрослых людей.
И UX-дизайнер должен учитывать это по умолчанию.
Автор: Kikodoc
