Библиотека ITIL — подробный набор методов управления ИТ-услугами, который применяют с восьмидесятых годов. Но путаница в используемых терминах и их значении до сих пор преследует тех, кто только начинает внедряет у себя соответствующие методологии.
В этой статье мы попытаемся разграничить три пары похожих терминов:
- Инцидент и проблема
- Управление инцидентами и управление проблемами
- Service desk и Help Desk
На основе примеров покажем, для чего нужен каждый из них.
