Одной из причин, по которой мы решили развивать мобильно-виртуально-корпоративный телефонный сервис AltegroCloud как сервис интеграции облачной VoIP-платформы и корпоративной сотовой связи, является возможность выстроить мобильную связь компании «под себя», используя наши специальные сим-карты. Операторы сотовой связи не горят желанием предоставлять своим клиентам всевозможные API, инструменты управления звонками и уж, тем более, не позволяют вторгаться на самую святую территорию своего бизнеса — терминацию. С помощью нашей платформы такие возможности появляются. Понятное дело, что позволить клиентам самостоятельно подменять caller ID или выстраивать собственные схемы терминации звонков мы не можем (Закон о Связи и запреты РКН никто не отменял), но помочь модернизировать корпоративную мобильную сеть под конкретные бизнес-задачи и снизить чек за услуги связи мы всегда рады.
Опишем несколько примеров модернизации корпоративной сотовой сети, с помощью облачного мобильного сервиса AltegroCloud и сим-карт AltegroSIM. Для начала приведем две схемы, демонстрирующие разницу между типовой схемой организацией мобильной связи в компании и мобильной связью с использованием сим-карт AltegroSIM.
Обычные, корпоративная офисная и мобильная, телефонии, живущие каждая своей жизнью:
В компании существует, как бы, две телефонных сети — сотовая и офисная — никак не связанные друг с другом. Никакой возможности объединить их нет, также нет возможности получать общий счет за услуги связи и контролировать расходы в едином интерфейсе. Привычно, но очень неудобно. Считается, что так и должно быть и сделать с этим ничего нельзя. Схема существует уже пару десятков лет без изменений. Использование корпоративных сим-карт AltegroSIM меняет привычную картинку до неузнаваемости.
Корпоративная сотовая связь с использованием AltegroSIM, интегрированных в офисную АТС, выглядит совсем иначе:
Для простоты не будем принимать в расчет факт существования офисных фиксированных телефонов, просто допустим, что они есть, но они за кадром — пусть звонят куда хотят, нам они сегодня не интересны. Нам интересны сотрудники на мобильных: курьер (в офисе появляется только чтобы подписать отпуск), руководитель проектов (работает на дому, но числится в штате) и два очень шустрых ветерана-менеджера (бесконечные встречи и бизнес-завтраки). Всем им много звонят клиенты, каждому по своему вопросу, наша же задача выстроить схему так, что бы вся эта бригада была нам подконтрольна (смотрим их онлайн-статистику в CRM, прослушиваем записи разговоров, наблюдаем местоположение на карте), а клиентам было удобно до них дозваниваться.
Делаем допущение, что в компании уже была корпоративная сотовая связь и переезд на новые сим-карты с потерей существующих номеров мобильников — не вариант. Клиенты уже 15 лет звонят менеджерам на мобильные и поменять их номера — значит разрушить весь бизнес. Хорошо, стараемся сохранить старые номера мобильных на новых сим-картах.
Если у вас корпоративная связь от Мегафон
Когда-то, когда деревья были маленькими, продвинутые коллеги из Мегафон запустили очень любопытный сервис «Мультифон», по сути, это было первой попыткой дружбы интернет-телефонии и сотовой связи и это действительно интересно, половина работы для нашей задачи уже сделана.
Делаем так:
На старых корпоративных сим-картах подключаем услугу «Мультифон», получаем необходимые учетные данные для настройки SIP-аккаунтов, а сами сим-карты убираем в ящик, они нам больше не потребуются. Настраиваем полученные учетные данные для каждой симки, как транк для входящей связи с регистрацией на AltegroCloud и в админке клауда сопоставляем наши новые корпоративные симки и созданные транки (напоминаем, что с точки зрения логики AltegroCloud наши сим-карты неотличимы от обычного SIP-устройства). Теперь каждой новой симке, помимо короткого офисного номера, присвоен еще и старый, «мегафоновский», номер, а все входящие на эти номера проходят через офисную АТС, попадают в статистику, в запись разговоров и во все другие сценарии.
С исходящей связью тоже все просто: поскольку наши симки смотрят на АТС как обычные SIP-устройства, то все исходящие звонки с симок направляются во внешний транк и на выходе мы составляем таблицу, в которой указываем, что при звонке с определенной сим-карты исходящему звонку присваивается соответствующий caller ID (тот, который старый, который мегафоновский). Задача переезда на новые симки решена, номера спасены, клиенты ничего не заметят, наши менеджеры продолжают делать продажи бешеными темпами, но теперь мы их видим, слышим и контролируем в AltegroCloud, менеджеры вынуждены удвоить объемы, иначе мы лишим их бонусов.
Если у вас корпоративная мобильная связь от любого другого оператора
В этом случае задача сохранить номера несколько усложняется, придется мудрить, но мудрить мы любим и умеем. Нам потребуется виртуальный буферный номер, работающий по SIP. Настраиваем этот виртуальный номер как внешний транк для входящих звонков на AltegroCloud, это просто и быстро, а дальше начинаем мудрить:
- на старых сим-картах включаем безусловную переадресацию на буферный номер (каждый переадресованный входящий звонок будет стоить денег, но не очень больших) в сценариях AltegroCloud появляется новая сущность — DivHeader, специальное поле, в котором при переадресованном звонке передается не только номер абонента A (того, который нам звонит) и номер абонента Б (которому звонят), а еще и условный номер Абонента С (т. е. номер мобильника, с которого пришел переадресованный звонок). Зная этот самый номер «С», мы знаем с какой симки пришла переадресация и кому эта симка раньше принадлежала и направляем звонок через все сценарии нашей АТС на корпоративную сим-карту AltegroSIM, как на обычный внутренний офисный телефон.
- клиент звонит менеджеру на его старый Билайн, Билайн честно переадресовывает звонок на сервисный номер, мы на входе ловим номер «С», смотрим в таблицу сопоставлений и видим, что у менеджера теперь корпоративная сим-карта с коротким номером 419 и перенаправляем клиента сразу на него. Вуаля, у менеджера звонит его новая симка, а клиент никогда не догадается, что его вызов был переадресован. Задача выполнена, входящий сохранен, записан и попал в статистику.
При этом, руководитель проекта подключена в ту же схему, но с номером от МТС. Итог: был зоопарк из номеров разных компаний, мы же все номера собрали в один пул и направили на единые корпоративные симки с короткими номерами и управляем всеми звонками из одного интерфейса. Руководитель тоже вынуждена прибавить обороты, рассказы о не отвеченных звонках больше не принимаются, все видим и все слушаем.
Вы готовы отказаться от старых номеров мобильных и начать использовать номер компании для всех входящих
Самое простое и понятное, с точки зрения логики АТС, решение. Всем клиентам заявляем, что теперь сотрудники доступны по единому номеру компании, который указан на сайте, причем, доступны сотрудники всегда и везде. Такие вот чудеса. Но мы добавим «красивостей» в схему для удобства дорогих клиентов:
- напишем сценарий, который будет создавать связку «номер клиента — внутренний номер сим-карты сотрудника» после первого состоявшегося разговора. Клиент позвонил нам первый раз, секретарь, после короткого диалога, перевела его на мобильный менеджера, менеджер на бегу пообещал выслать КП. Автоматически ставим галочку: конкретный менеджер и клиент теперь связаны на век и все звонки с номера клиента мы без лишних голосовых меню сразу отправляем на корпоративную сим-карту менеджера. Очень удобно для всех.
- частично задействуем хитрый сценарий из пункта 2 (выше. там, где буферный номер) и настраиваем переадресацию со старых симок на входящий городской номер AltegroCloud. В сценариях указываем, что каждый раз, когда приходит новый переадресованный звонок с мобильника, мы снимаем трубку и проговариваем вежливое голосовое сообщение — «Номера сотрудников изменились, ожидайте SMS с новыми номерами», после чего автоматически отправляем клиенту SMS, где вежливо указываем, что менеджер теперь всегда доступен по единому номеру компании, нужно лишь на него позвонить. Все остальное сделает робот — при входящем сходит в CRM, посмотрит на ответственного менеджера и отправит вызов на него напрямую, без лишних вопросов.
Про исходящую связь с корпоративных мобильных
Со сложными способами сохранения мобильных номеров мы разобрались, теперь попробуем разобраться с исходящей связью, которая, как знает любой телефонист, совсем отдельная сущность и ей можно управлять отдельно от входящей, назначая свои правила.
Тут все совсем просто: выбор не велик — при исходящем с мобильника руководителя проекта мы показываем или единый номер компании или номер ее старого мобильника. Все зависит от того, что нам требуется: отучить клиентов перезванивать на мобильник руководителя или, наоборот, заставить их думать, что она звонит со старого мобильного номера (в схемах риэлторских агентств такое часто встречается: нужно изо всех сил изображать из себя молодую славянскую семью с телефоном из объявления на подъезде) даже при звонках с корпоративных телефонов.
И та и другая схема делаются очень легко — номер, который мы покажем при исходящем, может отличаться даже в зависимости от того, кому мы звоним:
- курьер с мобильника звонит клиенту и хочет чтобы он видел единый номер офиса, а не его личный номер, потому что курьер просто доставил ноутбук до квартиры и хочет забыть клиента как можно быстрее.
- курьер возит клиенту детское питание каждую неделю, а клиент частенько звонит курьеру и переносит время доставки. Курьеру проще принимать звонки на мобильник сразу, без голосовых меню на едином номере компании, но звонок все-равно должен пройти через АТС, должен быть записан и отображен в карточке сделки в CRM. В этом случае при исходящем мы показываем индивидуальный номер курьера, который направлен как один из входящих на нашей АТС.
Описанные выше приемы и «лайфхаки», будучи правильно реализованными, позволяют создать действительно умные сценарии обработки мобильных звонков в офисной АТС, которые способны здорово улучшить имидж компании и поднять выручку. Управление сотовой корпоративной связью — это действительно очень удобно и не очевидная на первый взгляд экономия на звонках, практически гарантированно проявит себя как повышение эффективности работы компании, что скажется и на расходах и на доходах.
Автор: AltegroCloud
