Пять принципов продуктового дизайна в Booking

в 8:31, , рубрики: appsflyer, booking.com, egconf, epic growth conference, getloyal, growth hacking, mobio, user experience, user experience design, UX дизайнер, Блог компании Mobio, гипотезы, дизайн, дизайн продукта, конференции, пользовательский опыт, продуктовый маркетинг, Управление продуктом

Старший UX-дизайнер Booking.com поделился на конференции по продуктовому маркетингу Epic Growth Conference философией и главными принципами продуктового дизайна, которыми руководствуются в Booking-e.

Смотрите видео или читайте расшифровку под катом.

Уже третий год я работаю старшим дизайнером в Booking.com. Когда я только пришел, в Booking было всего пятнадцать продуктовых дизайнеров. На сегодняшний день это число выросло до трехсот. За это время продакт-менеджеров также стало значительно больше.

В своем докладе я расскажу про пять основных принципов, которые определяют дизайн наших продуктов.

Пять принципов Booking в дизайне

1. Дизайн для людей

Название говорит само за себя, но иногда понимание может искажаться. Конечной целью дизайна — является человек и его личный опыт.

2. Детали — есть дизайн

В Booking.com мы проектируем в огромных масштабах, но это не значит, что мы игнорируем нишевые потребности пользователей в продукте.

3. Делай то, что правильно, а не то, что умеешь

Зачастую проще пойти легким путем, но это может негативно отразиться на опыте пользователя (UX). Поэтому мы всегда стремимся делать то, что важно для наших пользователей в первую очередь.

4. Полагаться на данные и руководствоваться эмпатией

Мы часто слышим, что продуктовые команды для выполнения ежедневных задач основываются на данных. В Booking мы используем данные, но обязательно подкрепляем их эмпатией. В первую очередь мы сопереживаем нашим пользователям, то есть изучаем их боли, и только потом смотрим на статистические данные.

5. Дизайн — командный вид спорта

Не только дизайнеры несут ответственность за дизайн. Дизайнеры, менеджеры продукта и другие специалисты должны работать в команде для создания продукта и получения ценного опыта.
Каждый является UX-дизайнером. Являетесь ли вы менеджером проекта, директором по маркетингу, генеральным директором, официантом в ресторане или таксистом, у каждого есть возможность создавать или влиять на пользовательский опыт. Это также можно считать личным опытом. Потому что люди — это то, что действительно важно. Я имею в виду не только пользовательский опыт, но и опыт, каким бы он ни был.

Что делать, если вы хотите создать хороший UX?

Задавайте больше правильных вопросов

Большинство сталкивались со следующими вопросами:

  • Как мне увеличить доход?
  • Как мне уменьшить расходы?
  • Как мне увеличить продажи от существующих клиентов?
  • Как мне увеличить количество новых клиентов?
  • Как мне увеличить стоимость акций?

Это довольно распространенные вопросы, особенно когда мы говорим о растущих продуктах. Но мы считаем неправильным задавать эти вопросы, хотя они, конечно, являются важными и требуют ответа. Если вы хотите создать хороший UX, не начинайте с этих вопросов.

Один из недавних примеров — Snapchat. У продукта большая база пользователей, которая продолжает расти, но не приносит много денег. Мы могли бы вернуться к одному из вопросов и спросить, как увеличить доход, например. Но это, как я упомянул, не будет верным решением. Изменения дизайна в Snapchat вызвали шквал недовольства со стороны пользователей. Более миллиона человек подписали петицию об отмене этих изменений.

Ниже представлен фрагмент данных из HubSpot, в котором говорится о самом важном факторе дизайна сайта. Более 76% опрошенных пользователей сказали, что хороший сайт позволяет легко находить то, чего они хотят.

Пять принципов продуктового дизайна в Booking - 1

Общайтесь со своими пользователями

В Booking.com мы стараемся регулярно общаться с пользователями, используя при этом различные инструменты:

  • инструменты онлайн-опросов;
  • street-тесты;
  • юзабилити-тесты;
  • исследование пользователей;
  • diary study;

Как пример, я работал над чат-ботом. У нас была бизнес-идея: мы хотели, чтобы этот чат-бот помог клиентам легко получить ответы на повторяющиеся вопросы без необходимости обращаться в сервис. Чтобы проверить идею, мы пошли в Starbucks и показали посетителям прототипы дизайна. Мы просто пообщались с людьми, не все из них даже были пользователями Booking.com. Но это позволило нам проверить свою идею и получить реальную обратную связь.
Практикуйте эмпатии.

Мы также регулярно работаем над проблемами, которые возникают у людей с продуктом. Для этого мы делаем Diary Study исследования. Они помогают выявить эмоции пользователей. Мы наблюдаем за пользователями с самого момента возникновения мысли о бронировании и наблюдаем за эмоциональным состоянием на каждом этапе бронирования. На основе полученной информации делаем выводы, почему ситуация была успешной или принесла разочарование.

Пять принципов продуктового дизайна в Booking - 2

Что мы можем сделать, чтобы улучшить пользовательский опыт?

Одним из способов является создание сборника различных инструментов тестирования ваших продуктов людьми. Примерами могут быть следующие инструменты:

  • дизайн-спринты;
  • мозговой штурм;
  • карты путешествий;
  • точки соприкосновения;
  • jobs to be done;
  • вопрос: как мы могли бы..?

Мне нравится последний пункт. Мы пытаемся дополнить фразу таким образом, чтобы понять, как мы можем помочь пользователям. После этого генерируем гипотезу.

Генерация гипотезы

  • как выглядит успех?
  • понимание, чего мы планируем достичь?

Если у вас есть идея, вы должны доказать ее ценность как на уровне бизнеса, так и на уровне пользовательского опыта. Очень важно посчитать, что бизнес и пользователь получат взамен. Когда будете работать с доказательством гипотез, важно не забывать: то, что вы думаете — не имеет значения. Вклад идей вашей команды велик, но продуктовый дизайн основан на фактах, а не просто на мнениях людей, которые знают теорию создания продукта.

Пять принципов продуктового дизайна в Booking - 3

Процесс разработки дизайна становится непрерывным циклом: мы доказываем гипотезы, создаем прототипы, тестируем, учимся на полученном опыте. Основная задача этого цикла — учиться на полученном опыте, будь он успешным или неудачным.

Все, о чем я рассказал, является основой и будет работать для любой компании любого размера. Это будет работать для вас и для ваших собственных продуктов и, фактически, сопутствовать их росту.

Больше докладов по продуктовому маркетингу — в Telegram-канале @epicgrowth. Epic Growth Conference – конференция по продуктовому маркетингу, которую организовали Mobio, Getloyal и Appsflyer при поддержке myTarget.

Автор: Olga_Kovalieva

Источник


* - обязательные к заполнению поля


https://ajax.googleapis.com/ajax/libs/jquery/3.4.1/jquery.min.js