Когда команда Quickme работала над прототипом модуля Поддержки (клиентов, пользователей), то для обсуждения было предложено два пути развития продукта — или это будет сложный инструмент, который соответствует требованиям ITIL, ГОСТ, ISO в рамках канонов работы сервисных компаний, либо инструмент будет простым, но при этом закрывающим базовые потребности службы поддержки — нам захотелось свободы. Что из этого получилось и почему я постараюсь рассказать сегодня. Да, моя серия статей о SaaS закончена и статья посвящена исключительно продукту компании и нашей картине мира.
Метка «поддержка пользователей»
Простая реализация инструмента поддержки пользователей в SaaS сервисе Quickme
2014-06-25 в 10:08, admin, рубрики: SaaS, SaaS / S+S, бизнес-почта, Блог компании Quickme, поддержка пользователей, метки: SaaS, бизнес-почта, поддержка пользователей
Случай из жизни, или к вопросу о выборе антивируса для домашнего использования
2013-12-23 в 10:26, admin, рубрики: антивирус, информационная безопасность, поддержка пользователей, метки: антивирус, поддержка пользователейСтоит ли иметь это в виду при выборе антивируса обычному пользователю?
Ни в коем случае не хочу, чтобы данный пост превратился в очередной холивар.
Исключительно информация, без навязывания авторской точки зрения.
Считаю, что полученные сведения могу представлять интерес, как для простых пользователей, так и для тех, к кому обращаются за советом. Хронология обнаружения, лечения и поиска средства защиты от очередного VB Script троянского коня. Мне очень интересен лично ваш опыт в подобных ситуациях.
Canon i-SENSYS LBP6020 в CentOS 6 или никогда не пишите в тех. поддержку
2013-07-29 в 12:12, admin, рубрики: Canon, cups, linux, поддержка пользователей, метки: Canon, cups, linux, поддержка пользователей Приветствую дорогие читатели и хабрагости.
После долгого копания по форумам и решения так и не решённой с их помощью проблемы, решил поделиться рецептом.
Читать полностью »
Проблемы роста в IT бизнесе
2013-06-19 в 12:30, admin, рубрики: Веб-разработка, ит-инфраструктура, партнерство, поддержка пользователей, управление проектами, метки: партнерство, поддержка пользователей 
Я ничему не научу вас в этом посте. Может быть просто расскажу что-то о чем вы еще не знаете, или не догадываетесь. Но вы можете с этим столкнуться, и тогда вы будете предупреждены. А значит и вооружены. И еще я очень рассчитываю на советы тех людей, которые уже прошли через эти проблемы и решили их.
Итак, вы устали работать не дядю и решили замутить свой IT бизнес. У вас уже есть какие-то наработки или прорывные идеи. Вы уже вечерами написали все что задумывали, у вас уже есть пара заинтересованных клиентов. И вот вы гордо вышли из кабинета директора с подписанным заявлением в новую жизнь.
Вы работаете по 12 часов, вас прет, уже пошли первые доходы и уже можно сравнить их с зарплатой. И уже кажется, что жизнь налаживается. Жизнь просто изменилась. И теперь у вас будут другие проблемы. И они очень скоро дадут о себе знать.
Что же это за проблемы?Читать полностью »
Смешные письма к Яндексу
2013-02-18 в 15:00, admin, рубрики: Интернет-реклама, поддержка пользователей, юмор на хабре, яндекс, яндекс.директ, метки: поддержка пользователей, юмор на хабре, яндекс, яндекс.директПеребирал старые фотографии. Нашел фотоальбом 2009 года. Сергей Петренко из Яндекса выступал на конференции в конце дня с реальными вопросами, которые поступают в Яндекс.
Переписка с пользователями (избранное):
Здравствуйте!!!
У меня есть деловое предложение для вашей компании.
Я могу помочь вам увеличить численность женской аудитории на сайте yandex.ru.
Для этого прошу выслать мне набор мужских трусов размера «М» я надписью «Яндекс.ру» сзади и большим логотипом в виде буквы «Я» спереди.
Уверен, такая реклама очень эффективна. Она способна обеспечить до 25 показов в месяц 2-3 пользователям.
Если вас заинтересовало данное предложение, прошу связаться со мной по электронной почте.
О себе: студент 4-го курса, приятная внешность, коммуникабельность.
Спасибо за внимание.
С уважением, Борис.
Q1: Остались вопросы о работе в Яндексе?
А1: Выплачивает ли ваша компания заработную плату, если да, в каком размере?
Q1: Остались вопросы о работе в Яндексе?
А1: Возьмите меня к себе для опытов.
Здравствуйте мне 12 лет я могу у вас немного можно сказать работать ну я буду брать какиенибудь отделы по программированию я на 60%из 100% знаний ну погу отдел музыки взять пополнять музыкой ответти пожалуйсто
— Здравствуйте. Я хочу работать в Яндексе.
— Очень хорошо. Вы ознакомились с нашим разделом вакансий?
— Да, я хочу быть менеджером развлекательных проектов. У меня большой опыт. Я несколько лет работала Снегурочкой.Читать полностью »
Как мы научили робота помогать саппорту
2012-10-11 в 8:42, admin, рубрики: parallels plesk panel, support, автоматизация, Веб-разработка, поддержка пользователей, саппорт, хостинг, метки: parallels plesk panel, support, автоматизация, поддержка пользователей, саппорт, хостинг 
Правда жизни: даже идеальный софт не убережет его разработчика от обращений клиента в службу технической поддержки. А уж если на твоем софте (речь про Parallels Plesk Panel) крутится примерно 50% всех серверов для веб-хостинга в мире, сообщения в саппорт несутся со страшной силой. Помимо сообщений об ошибках и поломках Parallels Plesk Panel (увы, бывает) в саппорт приходят вопросы по реализации кастомных конфигураций, применению нестандартных настроек и реквесты нужных клиентам фичей для их реализации в будущем. Клиенты не всегда следят за развитием продукта и часто просто не в курсе, что предмет их запроса реализован в каком-то из предыдущих апдейтов, а нестандартные настройки уже описаны в статье базы знаний (Knowledge Base) для Parallels Plesk Panel. Нужно было просто придумать, как перехватывать такие запросы «на лету» и автоматически предоставлять пользователям ответы, тем самым разгрузив саппорт под действительно сложные случаи, о которых нет упоминания в базе знаний.
В этом материале изложен опыт Parallels Plesk Service Team (есть твиттер и группа в фейсбуке) – структурного подразделения крупной компании. Но я уверен, статья под катом будет полезна стартапам, у которых уже есть готовый продукт или сервис, но нет службы технической поддержки. И в которых на вопросы пользователей отвечают продакт-менеджер либо фаундер, делая это по пути до офиса или перед сном из дома. Наша система помогла снизить число входящих тикетов на 3-5%. В масштабах Parallels Plesk Panel это тысячи человеко-часов.
О том, как перестать регулярно чинить компьютеры соседям и знакомым их знакомых, но не прослыть невеждой
2012-08-05 в 16:28, admin, рубрики: support, домашний офис, надомный работник, поддержка пользователей, тех. поддержка, фриланс, метки: support, домашний офис, надомный работник, поддержка пользователей, тех. поддержка 
Это красноречивое объявление я увидел и сфотографировал в подъезде своего знакомого на двери неизвестного мне товарища. Возможно, стоило позвонить в дверь и познакомиться, но я растерялся и этого не сделал. Если товарищ есть на Хабре, то ему — большой привет.
Подобный крик души — мне хорошо знаком. Я несколько лет фрилансил, да и сейчас, перебравшись на постоянную работу, всё равно часто тружусь удалённо из дома. Наблюдательные соседи это заметили, поэтому для пяти из пятнадцати квартир подъезда мне «приходилось» с разной периодичностью оказывать техническую поддержку (порой срочную, порой бессмысленную). А ещё же есть компьютеры в своей квартире и у родственников на соседних улицах. При этом я всегда трудился и тружусь в области веб-разработок, и никогда — системным администратором. Но для окружающих негиков я всё равно «компьютерщик, который в этом деле понимает».
На этом печальная рефлексия закончена, ведь вы читаете позитивный воскресный пост.
Друзья, проблема «тех. поддержки по-соседски» существует для многих айтишников, но я поделюсь аж несколькими способами её благополучного решения, которые в моём случае — отлично сработали.
Ещё больше способов, наверняка, предложат в комментариях.
Поскольку соседи — часть тех самых ближних, которых (по известной концепции) мы должны возлюбить, то предлагаемые решения, в основном, будут гуманными и обоюдно комфортными. Читать полностью »
О том, как перестать регулярно чинить компьютеры соседям и знакомым их знакомых, но не прослыть невежей
2012-08-05 в 16:28, admin, рубрики: support, домашний офис, надомный работник, поддержка пользователей, тех. поддержка, фриланс, метки: support, домашний офис, надомный работник, поддержка пользователей, тех. поддержка 
Это красноречивое объявление я увидел и сфотографировал в подъезде своего знакомого на двери неизвестного мне товарища. Возможно, стоило позвонить в дверь и познакомиться, но я растерялся и этого не сделал. Если товарищ есть на Хабре, то ему — большой привет.
Подобный крик души — мне хорошо знаком. Я несколько лет фрилансил, да и сейчас, перебравшись на постоянную работу, всё равно часто тружусь удалённо из дома. Наблюдательные соседи это заметили, поэтому для пяти из пятнадцати квартир подъезда мне «приходилось» с разной периодичностью оказывать техническую поддержку (порой срочную, порой бессмысленную). А ещё же есть компьютеры в своей квартире и у родственников на соседних улицах. При этом я всегда трудился и тружусь в области веб-разработок, и никогда — системным администратором. Но для окружающих негиков я всё равно «компьютерщик, который в этом деле понимает».
На этом печальная рефлексия закончена, ведь вы читаете позитивный воскресный пост.
Друзья, проблема «тех. поддержки по-соседски» существует для многих айтишников, но я поделюсь аж несколькими способами её благополучного решения, которые в моём случае — отлично сработали.
Ещё больше способов, наверняка, предложат в комментариях.
Поскольку соседи — часть тех самых ближних, которых (по известной концепции) мы должны возлюбить, то предлагаемые решения, в основном, будут гуманными и обоюдно комфортными. Читать полностью »