Siteheart.com: увеличиваем конверсию на сайте интернет-магазина: посетители → коммуникация → платежи

В этой статье-обзоре я хотел бы разобрать самые главные задачи интернет-магазина (да и любого бизнеса в сети), а собственно задачи коммуникации с покупателем и платежной конверсии. Сегодня я препарирую самый популярный чат в рунете — Siteheart.com

Для начала позвольте небольшое предисловие.

Технологический прогресс и мировые тренды внесли свои коррективы в поведенческую модель потребителей. Теперь бОльшую роль начинает играть качество обслуживания и коммуникация с клиентом и все меньше ценовое преимущество товара или услуги. Клиенты ненавидят автоматизацию, им необходимо общение и близость. По результатам исследования компании VODW, высокие рейтинги и большое количество клиентских отзывов позволяет продавцам запрашивать цену на 25% выше, чем у конкурентов.

Тем не менее, только некоторая часть интернет-компаний использует онлайн-консультанта на сайте и совсем малая мониторит сеть с целью оперативного анализа негативных отзывов и своевременного контакта с недовольным клиентом, чтобы предотвратить распространение отрицательного влияния.

статистика взята с этой статьи

Зачастую интернет-сайт уделяет мало внимания «горячему» клиенту, который уже находится на сайте, знает чего хочет и ищет решение прямо сейчас. Такой клиент может покинуть сайт без покупки, потому что не разобрался в ассортименте товаров или запутался в своем выборе. Но ведь конвертировать «горячего» клиента намного дешевле, чем найти нового! И, если уже говорить в терминах термометрии, то есть также категория «теплых» клиентов, которых, кстати, намного больше, чем «горячих». Они знают что им нужно решить какую-то проблему, но еще не готовы покупать. «Теплым» клиентам необходимо также уделять внимание равно как и «горячим».

Позвольте предложить вам изящное решение.

Я удивлен, что до сих пор на Хабре не было обзора бесплатного сервиса Siteheart.com, который, кстати, существует с 2005 года. Я с ним работаю на протяжении 5 лет, сперва используя его как фрилансер и теперь уже как владелец интернет-магазина электроники. И скажу, за последний год он очень сильно вырос. Siteheart объединяет в себе все необходимые инструменты: коммуникация в любом канале (чат для сайта, голос, видео, социальные сети, E-mail, комментарии, мобильный), мониторинг социальных сетей на наличие отзывов и публикаций, прием платежей, отправка переводов, отчеты по платежам и диалогам, контроль диалогов, аренда операторов и многое другое.
Остановимся подробнее на основных функциях.

Чат

Чат устанавливается на сайт как виджет:

<script type="text/javascript"> 
_shcp = []; _shcp.push({widget_id : YOUR_ID, widget : "Chat", side : "bottom", position : "right", template : "red" }); (function() { var hcc = document.createElement("script"); hcc.type = "text/javascript"; hcc.async = true; hcc.src = ("https:" == document.location.protocol ? "https" : "http")+"://siteheart.com/apps/js/sh.js"; var s = document.getElementsByTagName("script")[0]; s.parentNode.insertBefore(hcc, s.nextSibling); })(); 
</script>

, либо устанавливается как кнопка.

Вы можете наблюдать за посетителями сайта, приглашать их в чат, инициируя его по собственному желанию. Но, хоть эта функция и может быть очень полезной, ею нужно пользоваться аккуратно. И для этого как раз есть полезная фича. На основании информации о пользователе (регионе, источнике перехода, нахождения в данный момент на сайте) удобно принимать решение кого в первую очередь стоит пригласить в чат. Например, если ваш сайт посвящен товару с названием %товар нейм%, и пользователь приходит по поисковому запросу «купить дешево %товар нейм%», то он у вас подсветится, как . Это «горячий» клиент и его можно смело звать в чат. В то же время зеваку, зашедшего по ссылке-рекомендации («холодного» клиента), такой напор, скорее всего, отпугнет

Объединение множества каналов коммуникации

В разделе «контакты» большинства интернет-магазинов можно увидеть весь джентльменский набор способов связи: e-mail (а то и 2-3, по одному на каждый отдел), форум, блог, телефон, мессенджер, соцсети, форма обратной связи и пр. Siteheart позволяет собрать все способы коммуникации в едином канале, нет больше необходимости пользоваться несколькими админками одновременно. Очень удобна интеграция с системой гиперкомментариев hypercomments, о которой я уже рассказывал на хабре. После установки виджета гиперкомментариев на сайт, в админ-панели SiteHeart появляется возможность модерации и комментирования. Также операторы могут брать в работу письма, поступающие на email компании.

При помощи встроенного мониторинга социальных сетей удобно отслеживать публикации в facebook и twitter по ключевым словам и быстро реагировать на вопросы и проблемы пользователей. Для чата-кнопки, в отличии от виджета (разработчики обещают скоро добавить эту возможность и в виджет), есть голосовая и видео связь.

Прием платежей

Но основная фишка сервиса — это платежи. SiteHeart это уникальный b2c инструмент, аналогов которому я не нашел ни в рунете ни в зарубежной сети.

Вы можете принимать платежи непосредственно в чате. Для этого в диалоге с клиентом вам необходимо указать сумму платежа и способ оплаты. На данный момент доступны такие способы оплаты: Liqpay, карта Visa/MasterCard, PayPal, WebMoney. Вскоре, как убедила меня техподдержка, добавится также и оплата Яндекс.Деньгами

Выставлять инвойс на email, либо мобильный телефон очень удобно, если клиент находится в данный момент в офлайне, либо если у вас нет своего сайта.

Также можно подключиться к интернет-эквайрингу за пару кликов. Для этого в настройках нужно указать платежные реквизиты, на которые вы планируете принимать оплату. Т.е. номер карты Visa/MasterCard, расчетный счет любого банка или счет в системе Liqpay
А если вы, например, гостиница, получающая заказы от booking.com — для вас есть сервис МОТО-платежей: введите номер карты и срок действия клиента, и получите возмещение на расчетный счет:

Простое платежное API упростит подключение к интернет-эквайрингу и даст возможность начинать принимать платежи буквально через несколько минут.

Аутсорсинг

Кстати, вы также можете арендовать операторов, если у вас нет собственной круглосуточной поддержки, либо она не справляется с текущей нагрузкой.

Отчеты

Отчеты по платежам и диалогам помогут вам анализировать эффективность операторской поддержки и отдела продаж

Мобильная версия

И на десерт Siteheart подал бесплатную мобильную версию для смартфонов на базе OS Android. Пока это единственное мобильное приложние в маркете, которое мне удалось найти, с реализацией необходимого для работы “на бегу” функционалом: чат, прием платежей, мониторинг посетителей и вызов.

Заключение

Использование онлайн консультанта поможет вам решить не только проблему конверсии посещений в продажи и влиять на репутацию бренда в сети посредством коммуникации, но также:

• увеличить стоимость товаров или услуг за счет доверия посетителей к компании
• оптимизировать расходы на содержание персонала и увеличить его продуктивность
• увеличить среднюю сумму чека за счет дополнительных продаж по результату консультации
• использовать наиболее востребованные способы оплаты

Надеюсь, данный обзор оказался для вас полезен и он вам поможет правильно организовать онлайн-консалтинг для вашего бизнеса в сети.

Автор: masiandr