10 правил организации эффективной клиентской поддержки

в 5:59, , рубрики: deskun, gmail, Help Desk Software, helpdesk, service desk, бизнес, Блог компании Deskun, заявки, лояльность, поддержка клиентов, управление персоналом, метки:

Построить действительно качественную клиентскую поддержку очень сложно. Вы должны точно определить, как учитываются обращения пользователей и как определяются приоритеты обработки их обращений. Также необходимо разобраться, как определяются исполнители и как сотрудники службы поддержки будут учитывать закрытые задачи и отчитываться о проделанной работе. Сформулированные правила на самом деле представляют собой формальные процедуры, реализующие отдельные бизнес-процессы в вашей компании. Их можно описать текстом, в виде диаграмм или в любом другом графическом представлении. Если бизнес-процессы в вашей компании сложны, то каждый процесс можно разбить на модули, и каждый такой модуль подробно детализировать.

Однако, описанные бизнес-процессы вашей компании ещё не означают, что ваша служба поддержки пользователей будет работать. Ее сотрудникам необходимо овладеть необходимым уровнем знаний и научиться массе приемов работы с пользователями. И, конечно, им необходимо дать в руки инструмент, с помощью которого они будут коммуницировать с пользователями.

10 правил организации эффективной клиентской поддержки - 1

Правила клиентской поддержки

Любая служба клиентской поддержки должна следовать правилам, которые были выбиты на камне слезами поколений их предшественников. Они на собственном опыте прочувствовали, как надо делать, а как не надо.

1. Клиент всегда прав!

Если люди выбирают ваш продукт или пользуются вашей услугой и платят при этом за нее деньги, то они вправе получить ответ на любой, даже самый дурацкий вопрос. Даже если клиент ошибается и его претензии не обоснованы, то это всего лишь значит, что вам необходимо объяснить ему его ошибку. Любое решение об отказе от «неадекватного клиента» должно принимать руководство компании и только после позитивного закрытия заявки.

2. Всегда уведомляйте клиентов о получении заявки

Каким бы каналом связи вы не пользовались, у вас всегда должен быть настроен сервис-автоответчик, который будет автоматически отсылать сообщение о том, что заявка пользователя поступила в обработку. Таким образом ваш клиент будет знать, что ему скоро помогут.

10 правил организации эффективной клиентской поддержки - 2

3. Научитесь определять срочность входящих задач

Безусловно, вы должны решать проблемы абсолютно любого клиента. Но всегда стоит понимать, что если клиент прямо сейчас теряет деньги из-за проблем на вашей стороне, но его заявку надо решать сразу же. А простой вопрос пользователя о том, можно ли вставить картинку с котиком в какой-то блок вашего сервиса, можно оставить на потом. Даже если заявка с котиком поступила раньше. И это приводит нас к следующим правилам.

10 правил организации эффективной клиентской поддержки - 3

4. Сообщайте клиенту о сроках решения его проблемы

Если вы сразу не можете выполнить заявку пользователя, или у вас появилось более срочное дело, то всегда сообщайте о сроках вашего ответа. Клиент будет знать, что над его проблемой работают, и скоро всё исправится.

5. Ответ в течение 24 часов

Вне зависимости от вашей загруженности или срочности заявки, ответ на нее должен быть не позже 24 часов. Исключениями могут быть, пожалуй, лишь праздники, так как в наше время многие компании часто работают и в выходные дни.

6. И, конечно, сразу же сообщайте клиенту о решении проблемы

Не заставляйте его догадываться об этом или самим тратить время, пытаясь повторить действие, которое привело к ошибке. Ничего, кроме раздражения, это не вызывает.

7. Ответы на вопросы пользователей должны быть лаконичными и без лишних подробностей

Пользователям важно знать, что их проблемы решены, и получить информацию, как не допустить повторения ошибок. При этом старайтесь избегать официального стиля и всегда ищете точки соприкосновения. Добейтесь симпатии у вашего клиента и вы получите позитив в общении и отличный фидбек в виде отзывов и рекомендаций.

8. Ответы на заявки должны быть грамотными

Ничто так не портит имидж компании, как орфографическая ошибка в официальном письме. Тем более, если она смешная. Помните, что любая такая ситуация может привести к тому, что скриншот ошибки службы поддержки появится в социальных сетях.

9. Всегда завершайте общение

Клиент должен точно сказать, что его проблема решена, и у него нет к вам вопросов. Любая недосказанность будет трактоваться как ваша некомпетентность и негативно скажется на всей компании. Всегда благодарите клиентов за обращение и время, которые они на него тратят. Помните, что они приносят вам деньги так же, как ваш сервис или услуги помогают зарабатывать им.

10. Создавайте базу знаний

Большинство клиентов напишет в клиентскую поддержку только в крайнем случае. Они перероют весь ваш сайт в поисках ответа на свои вопросы и, не найдя их, будут писать раздраженные письма. Любое обращение клиентов и закрытые заявки следует анализировать, и если их повторение возможно — писать об этом инструкцию или краткую заметку в FAQ. Так вы сможете предвосхитить множество проблем и снять большую часть нагрузки с ваших сотрудников.

Эти правила могут показаться очевидными, но в реальной работе почти каждая компания, которая организует у себя службу клиентской поддержки, соблюдает их далеко не все. Что приводит к очень неприятным проблемам на ровном месте. Если же изначально утвердить подобную инструкцию для сотрудников и натренировать их постоянно сверяться с ней, чтобы дошло до автоматизма, то вы избежите множества ошибок.

Осталось только разобраться, каким инструментом клиентская поддержка будет пользоваться в своей работе. Это очень важно и тут есть множество вариантов. Большинство крупных компаний используют CRM сервисы с интегрированными модулями учёта заявок, в которые заносят все поступающие от пользователей обращения. Там же назначаются ответственные, все заявки обрабатываются, отслеживаются и закрываются.

Это очень удобно для контроля за сотрудниками службы клиентской поддержки, но достаточно сложно в интеграции в структуру компании. Внедрение CRM — многоступенчатый процесс, который включает в себя анализ потребностей компании, разработку и внедрение сервисов, а также тестирование и лицензирование. Также вам необходимо будет обучить всех сотрудников и организовать поддержку пользователей самого сервиса. И, конечно, такие системы достаточно дорого стоят на начальном этапе внедрения и требуют постоянного обслуживания.

Большинство стартапов не могут себе позволить такие мощные системы, и поэтому им приходится использовать различные программы для ведения заявок. Или даже обращаться к самым простым веб-сервисам для управления проектами. Мы в Deskun решили не идти обычным путём и разработали свой инструмент для поддержки клиентов на основе почты Gmail. В итоге, получился сервис, который можно развернуть для работы всего за 5 минут. Обучение сотрудников проходит очень быстро, так как Deskun органично встраивается в уже всем знакомый интерфейс почтового сервиса.

Автор: Deskun

Источник

Поделиться

* - обязательные к заполнению поля